{"id":15672,"date":"2022-08-29T09:43:00","date_gmt":"2022-08-29T08:43:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/opinioes-dos-clientes-impacto-direto-nas-suas-vendas\/"},"modified":"2025-12-31T12:40:07","modified_gmt":"2025-12-31T11:40:07","slug":"opinioes-dos-clientes-impacto-direto-nas-suas-vendas-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/opinioes-dos-clientes-impacto-direto-nas-suas-vendas-2\/","title":{"rendered":"Opini\u00f5es dos clientes: Impacto direto nas suas vendas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O volume das <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/industria-cosmetica-beleza\/\">opini\u00f5es dos clientes<\/a> disparou desde a pandemia<\/strong>. Os consumidores nunca leram e escreveram tantas opini\u00f5es de clientes como hoje.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um estudo recente da McKinsey mostrou<strong> o impacto direto das an\u00e1lises dos clientes nas v<\/strong>endas. \u00c9 um facto que as revis\u00f5es dos clientes desempenham um <strong>papel importante na decis\u00e3o de compra.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estes factos mostram que se tornou<strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> essencial ter em conta as opini\u00f5es<\/a><\/strong> (e classifica\u00e7\u00f5es) dos clientes, recolh\u00ea-las, monitoriz\u00e1-las, analis\u00e1-las e implementar a\u00e7\u00f5es para as melhorar. Isto requer uma estreita colabora\u00e7\u00e3o entre as equipas de marketing e de produto.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-7tno5x12n4\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">O n\u00famero das avalia\u00e7\u00f5es de clientes est\u00e3o a crescer de forma incr\u00edvel<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste artigo, vamos aproveitar os resultados interessantes de um <strong>estudo da McKinsey sobre as opini\u00f5es dos clientes. O estudo foi publicado em Agosto de 2021.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">87% de aumento no volume de avalia\u00e7\u00f5es de clientes entre o final de 2019 e o final de 2020<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A sua principal constata\u00e7\u00e3o \u00e9 o crescimento fenomenal do n\u00famero de opini\u00f5es, o volume de opini\u00f5es de clientes apresentadas em canais digitais aumentou 87%.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-hdan3ps6x4\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/1.png\" alt=\"Opini\u00f5es de clientes\" class=\"wp-image-39249\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ejv46iwfdg\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A for\u00e7a deste crescimento varia de setor para setor. <strong>O crescimento mais forte verifica-se nos setores da arte, entretenimento e alimenta\u00e7\u00e3o. <\/strong>Apenas nos setores da educa\u00e7\u00e3o, finan\u00e7as, imobili\u00e1rio e viagens se verificou um decl\u00ednio<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A pandemia levou ao aumento da cultura de feedback do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pandemia teve sem d\u00favida um impacto sobre o comportamento dos utilizadores da Internet. N\u00e3o s\u00f3 <strong>os consumidores consultam cada vez mais as opini\u00f5es dos clientes durante a sua viagem de compras, como tamb\u00e9m cada vez mais se exprimem e partilham as suas <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/retalho\/\">experi\u00eancias<\/a> dos produtos que compram.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este desenvolvimento est\u00e1 ligado ao crescimento do ecommerce durante o per\u00edodo, mas tamb\u00e9m, mais amplamente, \u00e0 import\u00e2ncia crescente dos canais digitais. A pandemia fez com que muitos de n\u00f3s pass\u00e1ssemos mais tempo em frente dos nossos ecr\u00e3s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Escusado ser\u00e1 dizer que estamos particularmente satisfeitos com este desenvolvimento. H\u00e1 v\u00e1rios anos que temos vindo a evangelizar sobre a import\u00e2ncia de recolher feedback dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">As avalia\u00e7\u00f5es dos clientes permitem:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aumentar as taxas de <\/strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/aumentar-conversao\/\">convers\u00e3o<\/a><strong>. <\/strong>Todos tiveram a experi\u00eancia de n\u00e3o comprar um produto depois de ver cr\u00edticas negativas sobre o mesmo ou, pelo contr\u00e1rio, de saltar para cima de um produto com excelentes cr\u00edticas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reassegurar os clientes. <\/strong>\u00c9 um facto que as opini\u00f5es dos clientes desempenham frequentemente um papel mais importante do que as comunica\u00e7\u00f5es da empresa. Os utilizadores da Internet confiam mais nas opini\u00f5es dos seus amigos, de outros consumidores, do que nas mensagens de marketing das marcas. Isto tamb\u00e9m ir\u00e1 aumentar a sua visibilidade;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Enriquecer as rela\u00e7\u00f5es com os clientes. <\/strong>Solicitar a opini\u00e3o dos seus clientes \u00e9 uma prova do interesse que tem nas suas sugest\u00f5es e feedback. A Gest\u00e3o de Feedback \u00e9 uma ferramenta para o Di\u00e1logo com o Cliente;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificar \u00e1reas a melhorar nos produtos e servi\u00e7os oferecidos.<\/strong> Num processo de melhoria cont\u00ednua, o feedback dos clientes \u00e9 uma das melhores ferramentas dispon\u00edveis para as empresas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">As opini\u00f5es dos clientes d\u00e3o poder \u00e0s marcas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diz-se frequentemente que as opini\u00f5es dos clientes est\u00e3o para al\u00e9m do controlo das marcas. Pelo contr\u00e1rio, acreditamos que <strong>as opini\u00f5es dos clientes devolvem o poder \u00e0s marcas. <\/strong>Porqu\u00ea? Porque a sua an\u00e1lise permite-nos identificar os inc\u00f3modos na viagem do cliente, identificar as alavancas de melhoria com o <strong>objetivo de proporcionar uma experi\u00eancia do cliente constantemente otimizada.<\/strong> Proporcionam conhecimentos inestim\u00e1veis para poder agir de uma forma mais inteligente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por vezes s\u00e3o necess\u00e1rias pequenas altera\u00e7\u00f5es para melhorar significativamente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. As an\u00e1lises dos clientes permitem-lhe identificar estas &#8220;vit\u00f3rias r\u00e1pidas&#8221;, mas tamb\u00e9m os projetos a longo prazo que o ajudar\u00e3o a diferenciar-se dos seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim, as <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/industria-moda\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">opini\u00f5es dos clientes<\/a>, <strong>sejam elas positivas ou negativas, s\u00e3o uma grande ferramenta nas m\u00e3os das marcas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-8faccr1e2bb\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">As an\u00e1lises dos clientes t\u00eam um impacto directo nas vendas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O estudo McKinsey mostra que um d\u00e9cimo de um ganho de pontos na classifica\u00e7\u00e3o m\u00e9dia dos produtos gerou uma m\u00e9dia de 10 pontos de crescimento das vendas.<\/strong> Melhores avalia\u00e7\u00f5es dos clientes traduzem-se em mais vendas. Quanto mais elevados forem os seus produtos classificados no seu website ou no Google, mais atraentes ser\u00e3o. Isto \u00e9 bastante l\u00f3gico quando se pensa no assunto, e mostra mais uma vez o poder da sopini\u00f5es dos clientes sobre a decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Os resultados do estudo McKinsey, em pormenor<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para obter esta vis\u00e3o, a McKinsey analisou a atividade de uma grande plataforma americana de ecommerce. <strong>A empresa de consultoria analisou as classifica\u00e7\u00f5es e an\u00e1lises dos clientes das 70 categorias mais vendidas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eis o que a an\u00e1lise revelou:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Existe uma correla\u00e7\u00e3o entre a classifica\u00e7\u00e3o dos clientes e as vendas em 55 das 70 categorias.<\/strong><br>Em todas as categorias, 95% dos produtos vendidos t\u00eam 3,5 estrelas em 5 ou mais.<br>Mesmo uma pequena altera\u00e7\u00e3o no n\u00famero de estrelas (de 4,2 para 4,4, por exemplo) tem um impacto significativo nas vendas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Os produtos com 3 a 4 estrelas tiveram vendas tr\u00eas vezes superiores aos produtos com apenas uma estrela;<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Em m\u00e9dia, 37% do crescimento da plataforma pode ser diretamente atribu\u00eddo \u00e0 melhoria da classifica\u00e7\u00e3o dos produtos. <\/strong>H\u00e1 varia\u00e7\u00f5es significativas por categoria de produto: 167% para produtos de gato, 17% para caf\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas diferen\u00e7as podem provavelmente ser explicadas pelo<strong> facto de o n\u00edvel de procura dos clientes variar de acordo com a categoria do produto.<\/strong> O n\u00edvel de procura \u00e9 maior para o caf\u00e9 e menor para os alimentos para gatos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Um horizonte de crescimento que varia de acordo com a categoria do produto<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">McKinsey tamb\u00e9m calculou o que chamam de horizonte de crescimento, ou seja, um n\u00famero de estrelas ap\u00f3s o qual as vendas come\u00e7am a descolar. Mais uma vez, este horizonte de crescimento varia muito dependendo da categoria do produto:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-drrtbzj39dm\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/2-1.png\" alt=\"Opini\u00f5es de clientes\" class=\"wp-image-39250\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-k7al2mzb5\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para compreender este gr\u00e1fico :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9 a partir de uma pontua\u00e7\u00e3o de 3,4 em 5 que vemos um aumento significativo nas vendas de produtos &#8220;Comida de gato&#8221;. Abaixo disso, a pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia n\u00e3o tem impacto positivo nas vendas.<\/li>\n\n\n\n<li>Uma pontua\u00e7\u00e3o de 4,4 e superior mostra um aumento nas vendas da gama de cadeiras auto para crian\u00e7as.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais uma vez,<strong> reflete um n\u00edvel de procura vari\u00e1vel de uma categoria para outra. <\/strong>Os consumidores s\u00e3o muito exigentes para as cadeiras de autom\u00f3vel para crian\u00e7as, muito menos para a comida dos gatos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ct9nzoae8lv\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Alinhamento centrado no cliente e centrado no produto<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diz-se frequentemente que se tem de ser &#8220;centrado no cliente&#8221;. Isto \u00e9 obviamente muito verdade, excepto que por vezes significa colocar o cliente contra o produto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">J\u00e1 n\u00e3o devemos concentrar-nos na qualidade ob<strong>jetiva dos produtos,<\/strong> mas apenas na perce\u00e7\u00e3o subjetiva dos clientes, na capacidade da empresa de satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente estaria ligada n\u00e3o s\u00f3 ao produto, mas tamb\u00e9m aos servi\u00e7os oferecidos pela empresa, ao conjunto que constitui a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O produto, de facto, \u00e9 apenas um componente, n\u00e3o o mais importante, da experi\u00eancia do cliente. Ouvimos frequentemente este argumento. A n\u00edvel organizacional, isto traduz-se na tomada de poder sobre engenheiros e I&amp;D por parte dos marketeers.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mas oferecer bons produtos tamb\u00e9m conta! <\/strong>O produto \u00e9 o que o liga aos seus clientes, \u00e9 o cora\u00e7\u00e3o da hist\u00f3ria que tem com eles. Para oferecer uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel ao cliente, \u00e9 claro que tem de oferecer servi\u00e7os que estejam \u00e0 altura do que \u00e9 preciso, um servi\u00e7o ao cliente impec\u00e1vel, mas tamb\u00e9m produtos de qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O produto est\u00e1 gradualmente a reconquistar o seu lugar central na experi\u00eancia do cliente. <\/strong>Pouco a pouco, estamos a tomar consci\u00eancia de que ser centrados no cliente e ser centrados no produto n\u00e3o s\u00e3o contradit\u00f3rios. S\u00e3o duas faces da mesma moeda. Melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9, mais do que nunca, melhorar os produtos. <strong>O aumento das opini\u00f5es dos clientes \u00e9 um factor importante nesta mudan\u00e7a de perspetiva.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-pl4bwj6nkof\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">Opini\u00f5es de clientes como alavanca de transforma\u00e7\u00e3o empresarial<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para melhorar a classifica\u00e7\u00e3o dos produtos e, portanto, as vendas, as empresas precisam de melhorar os seus produtos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>S\u00e3o utilizados por marketing e vendas para enriquecer as viagens dos clientes, MAS TAMB\u00c9M por equipas de I&amp;D para melhorar produtos ou conceber produtos que melhor respondam \u00e0s expectativas dos consumidores-alvo. <\/strong>Nunca \u00e9 demais sublinhar a <strong>import\u00e2ncia de integrar o ponto de vista do cliente na concep\u00e7\u00e3o dos produtos ou da oferta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com o objetivo de colocar a opini\u00e3o dos clientes no centro das opera\u00e7\u00f5es da empresa, a McKinsey prop\u00f5e <strong>6 dicas que partilhamos muito amplamente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1 . <strong>Dedicar mais recursos \u00e0 melhoria do produto e trabalhar mais de perto com os fornecedores.<\/strong> As empresas n\u00e3o devem hesitar em investir nos seus produtos, mesmo que isso signifique um ligeiro corte nos or\u00e7amentos de marketing e publicidade. Isto tamb\u00e9m pode significar o recrutamento de designers ou engenheiros de produto &#8211; profiss\u00f5es que t\u00eam um futuro brilhante \u00e0 sua frente!<br><br>2 .<strong> Melhorar a apresenta\u00e7\u00e3o do produto.<\/strong> Como dissemos anteriormente, por vezes s\u00e3o necess\u00e1rias pequenas mudan\u00e7as para mudar a forma como os consumidores olham para os seus produtos. Estes ganhos r\u00e1pidos podem consistir, por exemplo, em reescrever a descri\u00e7\u00e3o do produto no site, propor fotos de melhor qualidade, adicionar v\u00eddeos de consumidores. Estes pequenos detalhes n\u00e3o devem ser negligenciados, pois podem fazer a diferen\u00e7a.<br><br>3 .<strong> Recolher o maior n\u00famero de revis\u00f5es de clientes poss\u00edvel. <\/strong>Encorajamo-lo a implementar uma estrat\u00e9gia para industrializar a recolha de opini\u00f5es de clientes sobre os seus produtos. Tem de ir pescar para obter feedback e organizar a sua recolha em pontos chave na sua viagem de cliente. H\u00e1 muitas t\u00e9cnicas para isto. Por exemplo, convidamo-lo a ler o nosso artigo &#8220;4 dicas para obter coment\u00e1rios positivos dos clientes&#8221;.<br><br>4. <strong>Estabelecer um sistema de relat\u00f3rios de feedback do cliente<\/strong>. A recolha de opini\u00f5es de clientes \u00e9 in\u00fatil se estas n\u00e3o forem analisadas e utilizadas por utilizadores empresariais. A nossa solu\u00e7\u00e3o Ratings &amp; Reviews apoia-o tanto na recolha de revis\u00f5es como na an\u00e1lise das mesmas atrav\u00e9s de pain\u00e9is de instrumentos e ferramentas de relat\u00f3rio.<br><br>5. <strong>Melhorar os m\u00e9todos de trabalho.<\/strong> O mais importante, na nossa opini\u00e3o, \u00e9 melhorar a comunica\u00e7\u00e3o entre as equipas de marketing e de produto. Os comerciantes e engenheiros precisam de trabalhar de m\u00e3os dadas, uma vez que a melhoria do produto \u00e9 agora essencial para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Isto significa espalhar a voz do cliente por todos os departamentos. Mais do que uma mudan\u00e7a de organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 uma mudan\u00e7a de cultura que \u00e9 necess\u00e1ria.<br><br>6 .<strong> Dar prioridade \u00e0s \u00e1reas a melhorar.<\/strong> As revis\u00f5es e classifica\u00e7\u00f5es dos clientes ajudam a detetar todos os pontos de dor e \u00e1reas a melhorar. O seu tratamento deve ser sequenciado, come\u00e7ando com as a\u00e7\u00f5es de melhoria priorit\u00e1rias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O volume das opini\u00f5es dos clientes disparou desde a pandemia. Os consumidores nunca leram e escreveram tantas opini\u00f5es de clientes como hoje. 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