{"id":15674,"date":"2022-07-26T07:17:00","date_gmt":"2022-07-26T06:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/cx-management-como-priorizar-acoes\/"},"modified":"2025-12-31T11:22:30","modified_gmt":"2025-12-31T10:22:30","slug":"cx-management-como-priorizar-acoes-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/cx-management-como-priorizar-acoes-2\/","title":{"rendered":"Cx Management: Como priorizar a\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Melhorar a experi\u00eancia do cliente, CX Management, \u00e9 um projeto emocionante,<\/a> <\/strong>mas que por vezes \u00e9 mal gerido pelas empresas. E, compreensivelmente,<strong> h\u00e1 tantas \u00e1reas de melhoria que se pode perder rapidamente e perder o foco.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por onde come\u00e7ar? <strong>Que a\u00e7\u00f5es ou projetos devem ser priorizados?<\/strong> Este \u00e9 o tema deste artigo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existem <strong>2 fatores principais <\/strong>para selecionar e dar <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/industria-cosmetica-beleza\/\">prioridade a a\u00e7\u00f5es para <strong>melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/a><strong>:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Impacto no cliente. \u00c9 para os seus clientes que melhora a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/retalho\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>. A verdade de Lapalisse. <strong>Escolha as a\u00e7\u00f5es que t\u00eam maior impacto nos seus cliente e no seu desempenho como cliente.<\/strong><br><strong>Viabilidade t\u00e9cnica, organizacional e or\u00e7amental das a\u00e7\u00f5es.<\/strong> \u00c9 necess\u00e1rio dar prioridade \u00e0s a\u00e7\u00f5es mais realistas no que diz respeito \u00e0s especificidades da sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-g5b6kydhk9u\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"cahp1\">Porqu\u00ea priorizar a\u00e7\u00f5es? <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Cx Management  tornou-se uma quest\u00e3o estrat\u00e9gica para as empresas. N\u00e3o surpreende quando se considera que <strong><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/documents\/2857722\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">64% das pessoas consideram a experi\u00eancia do cliente mais importante do que o pre\u00e7o<\/a><\/strong>. Poder\u00edamos multiplicar os resultados dos inqu\u00e9ritos que apontam nessa dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se procurar &#8220;como melhorar a experi\u00eancia do cliente&#8221;, perceber\u00e1 rapidamente que <strong>existem dezenas, se n\u00e3o centenas, de a\u00e7\u00f5es poss\u00edveis de CX Management.<\/strong> N\u00e3o h\u00e1 falta de ideias. Os profissionais de marketing t\u00eam muitas ideias, e muita imagina\u00e7\u00e3o. De facto, voc\u00ea e as suas equipas conhecem melhor os seus clientes, por isso provavelmente t\u00eam uma intui\u00e7\u00e3o para o que fazer para melhorar a sua experi\u00eancia. Mas para dar prioridade aos planos de a\u00e7\u00e3o, \u00e9 essencial confirmar esta intui\u00e7\u00e3o com dados.<strong> E que melhor forma do que a Voz do Cliente como &#8220;juiz de paz&#8221;: o cliente tem sempre raz\u00e3o!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Algumas a\u00e7\u00f5es de Cx Management podem ser rapidamente ativadas, s\u00e3o chamadas &#8220;quick wins&#8221;. Por exemplo, se os seus clientes se queixarem de provadores escuros nas suas lojas, alterem o sistema de ilumina\u00e7\u00e3o, e a experi\u00eancia dos seus clientes ser\u00e1 imediata e concretamente melhorada.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Outros s\u00e3o projetos a longo prazo, por exemplo:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Criar uma <strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Plataforma de Dados do Cliente<\/a><\/strong> (e, mais amplamente, desenvolver a pilha de marketing\/dados);<\/li>\n\n\n\n<li>Desenvolver a <strong>Automatiza\u00e7\u00e3o do Marketing<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>Criar <strong>lojas conectadas<\/strong>; <\/li>\n\n\n\n<li>Desenvolver uma <strong>aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>Implementar um<strong> programa de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reduzir-custos-com-clientes\/\">fidelidade<\/a><\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redesenhar o website.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como a experi\u00eancia do cliente \u00e9 <strong>complexa e multifactorial, <\/strong>n\u00e3o \u00e9 surpreendente que exista uma <strong>vasta gama de a\u00e7\u00f5es poss\u00edveis e projetos de otimiza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o h\u00e1 falta de a\u00e7\u00f5es, mas \u00e9 preciso ter em mente duas coisas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9 imposs\u00edvel implantar todos os projetos ao mesmo tempo.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Tem de optar por <strong>a\u00e7\u00f5es que tenham um impacto real<\/strong> sobre a experi\u00eancia dos seus clientes, que s\u00e3o \u00fanicos. Algumas a\u00e7\u00f5es podem ser relevantes para uma empresa e in\u00fateis para outra. <strong>Cada neg\u00f3cio \u00e9 \u00fanico. Cada cliente \u00e9 \u00fanico.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O risco \u00e9 desperdi\u00e7ar energia e tempo em coisas que nos fazem felizes mas que n\u00e3o t\u00eam impacto real<\/strong> sobre o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">H\u00e1, portanto, uma dupla tarefa de sele\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o de temas a serem realizados. <strong>O sucesso dos projetos de Cx Management, depende desta arte de dar prioridade \u00e0s a\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na nossa opini\u00e3o, <strong>existem dois crit\u00e9rios principais para dar prioridade a a\u00e7\u00f5es destinadas a melhorar a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reduzir-custos-com-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experi\u00eancia do cliente<\/a>:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Impacto no cliente.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Viabilidade<\/strong> (ligada \u00e0 sua organiza\u00e7\u00e3o, aos seus recursos, \u00e0s suas equipas).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Descubra as nossas dicas para proporcionar uma experi\u00eancia excepcional ao cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-useipkdc8g\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Cx-Management-1024x682.jpg\" alt=\"Cx Management\" class=\"wp-image-39430\" style=\"width:659px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-5wo5yw7kvn\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">1. Dar prioridade \u00e0 melhoria da experi\u00eancia do cliente de acordo com o seu impacto<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na &#8220;experi\u00eancia do cliente&#8221;, existe &#8220;cliente&#8221;. <strong>\u00c9 a experi\u00eancia dos seus clientes que procura melhorar. <\/strong>Portanto, n\u00e3o deve escolher as \u00e1reas de melhoria de acordo com o que o faz feliz, <strong>mas de acordo com os seus clientes, as suas expectativas e as suas necessidades.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O desafio \u00e9 saber exactamente o que os seus clientes querem<\/strong>, o que gostariam de ver melhorado na sua experi\u00eancia com a sua marca de forma a por em pr\u00e1tica o Cx Management.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 aqui que entra a Voz do Cliente e as plataformas que a recolhem. <strong>\u00c9 necess\u00e1rio p\u00f4r em pr\u00e1tica um sistema de ouvir a Voz do Cliente para :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/5-conselhos-para-integrar-as-opinioes-dos-clientes-e-aumentar-as-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes<\/strong>;<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Identificar as<strong> etapas ou pontos de contacto que geram uma elevada satisfa\u00e7\u00e3o <\/strong>do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Detetar os<strong> <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/clientes-insatisfeitos-como-gerir\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fatores negativos na sua viagem de cliente,<\/a><\/strong> as \u00e1reas de atrito que gerem insatisfa\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/avaliacoes-clientes-aumentar-trafego-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Recolher o feedback dos seus clientes e as suas sugest\u00f5es.<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toda e<strong>sta informa\u00e7\u00e3o permitir\u00e1 identificar as \u00e1reas priorit\u00e1rias para melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como \u00e9 que se recolhe esta informa\u00e7\u00e3o? <strong>Questionando diretamente os seus clientes<\/strong>, atrav\u00e9s de <strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/conselhos-incentivar-clientes-avaliacao-online\/\">question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o, inqu\u00e9ritos a clientes, ou inqu\u00e9ritos enviados no momento certo<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recomendamos particularmente os question\u00e1rios enviados no local na sequ\u00eancia de uma a\u00e7\u00e3o do cliente. Estes question\u00e1rios <strong>permitem medir a experi\u00eancia do cliente nos v\u00e1rios pontos de contacto na viagem do cliente<\/strong>, particularmente nos momentos da verdade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo, um cliente estabelece uma rela\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o ao cliente<strong>. Na sequ\u00eancia desta intera\u00e7\u00e3o, envie-lhes um question\u00e1rio por email para medir a sua satisfa\u00e7\u00e3o e possivelmente perguntar-lhes sobre a\u00e7\u00f5es que poderiam ser melhoradas no tratamento do seu caso. <\/strong>O servi\u00e7o ao cliente \u00e9 um ponto-<strong>chave de contacto<\/strong>, um dos momentos de verdade mais impactantes na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Pode ter a mesma abordagem para todos os pontos de contacto de impacto<\/strong> como: uma compra no website, uma visita \u00e0 loja, a subscri\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o e a entrega de uma encomenda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O m\u00e9todo que propomos tem o m\u00e9rito da simplicidade:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificar os <strong>momentos de verdade da experi\u00eancia do cliente<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li>Enviar <strong>question\u00e1rios aos clientes,<\/strong> seguindo a sua experi\u00eancia destes momentos de verdade;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitorizar o <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reinventar-percurso-do-cliente\/\">feedback<\/a> do cliente<\/strong> a partir de uma plataforma de conhecimento do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-o40thgkc69\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2. Dar prioridade \u00e0 melhoria da experi\u00eancia do cliente de acordo com a sua viabilidade<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A viabilidade t\u00e9cnica, organizacional e or\u00e7amental \u00e9 o segundo crit\u00e9rio a ser utilizado para dar prioridade \u00e0s <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e1reas de Cx Management.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Viabilidade t\u00e9cnica: Dados e Ferramentas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A viabilidade t\u00e9cnica depende em <strong>particular do estado do seu ecossistema de Dados\/Tecnologia<\/strong>. Para serem implementadas corretamente, as a\u00e7\u00f5es de melhoria requerem dados precisos e ferramentas adequadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quer segmentar dinamicamente os seus clientes para lhes oferecer comunica\u00e7\u00f5es ultra-direcionadas? Isto pressup\u00f5e que tem um <strong>bom conhecimento do cliente, muitos dados e uma solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, como a Plataforma de Dados do Cliente<\/strong>. Se n\u00e3o o fizer, comece com as a\u00e7\u00f5es mais f\u00e1ceis de implementar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Viabilidade organizativa, equipas e compet\u00eancias<\/strong>. \u00c9 o seu pessoal que implementar\u00e1 as a\u00e7\u00f5es no seu plano de a\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente. <strong>Tem de dar prioridade \u00e0s a\u00e7\u00f5es que s\u00e3o vi\u00e1veis de acordo com as suas equipas e as compet\u00eancias dispon\u00edveis na sua empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Algumas a\u00e7\u00f5es requerem compet\u00eancias inform\u00e1ticas significativas.<\/strong> Por exemplo: implementa\u00e7\u00e3o de um motor de recomenda\u00e7\u00e3o baseado num modelo de aprendizagem preditiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">T<strong>e<\/strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>m os conhecimentos necess\u00e1rios para implementar este tipo de pr\u00e1tica?<\/strong> <\/a>Se n\u00e3o, vale a pena recrutar uma equipa de dados\/tecnologia ou utilizar um fornecedor de servi\u00e7os t\u00e9cnicos?<strong> N\u00e3o existem a\u00e7\u00f5es que possam ser mais facilmente implementadas internamente com as suas equipas atuais? <\/strong>Antes de instalar uma f\u00e1brica de g\u00e1s, concentre-se no que pode ser feito aqui e agora com as compet\u00eancias dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o estamos a defender o status quo, pelo contr\u00e1rio. <strong>As vossas equipas ter\u00e3o de fazer coisas novas e desenvolver novas compet\u00eancias. Deve dedicar tempo a formar as suas equipas, a apoi\u00e1-las na implementa\u00e7\u00e3o do plano de a\u00e7\u00e3o, e a ensin\u00e1-las.<\/strong> As vossas equipas devem compreender o valor do plano de a\u00e7\u00e3o e aplic\u00e1-lo realmente.<strong> Quanto mais realistas forem as a\u00e7\u00f5es priorizadas, mais f\u00e1cil ser\u00e1 para as equipas implement\u00e1-las.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Criar um plano de a\u00e7\u00e3o acion\u00e1vel, operacional e, sobretudo, mensur\u00e1vel para verificar a efic\u00e1cia das a\u00e7\u00f5es e modific\u00e1-las se necess\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-5t9wfn8wn6\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">Viabilidade Econ\u00f3mica<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>As a\u00e7\u00f5es devem ser priorizadas tendo em conta as restri\u00e7\u00f5es or\u00e7amentais da sua organiza\u00e7\u00e3o. <\/strong>Este crit\u00e9rio de viabilidade est\u00e1<strong> diretamente relacionado com os dois anteriores. <\/strong>Se precisar de investir em novas tecnologias ou recrutar novo pessoal, isto ter\u00e1 um impacto l\u00f3gico no or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Esperamos que este artigo lhe tenha dado alguma<strong> vis\u00e3o sobre como dar prioridade a a\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do seu cliente.<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Melhorar a experi\u00eancia do cliente, CX Management, \u00e9 um projeto emocionante, mas que por vezes \u00e9 mal gerido pelas empresas. 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