{"id":15675,"date":"2022-07-19T08:08:00","date_gmt":"2022-07-19T08:08:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/viagens-de-clientes-redes-sociais-como-canal-de-vendas\/"},"modified":"2025-12-31T14:23:05","modified_gmt":"2025-12-31T13:23:05","slug":"viagens-de-clientes-redes-sociais-como-canal-de-vendas-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/viagens-de-clientes-redes-sociais-como-canal-de-vendas-2\/","title":{"rendered":"Viagens de clientes: Redes sociais como canal de vendas"},"content":{"rendered":"\n

Para construir ou melhorar a sua estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente<\/a>, \u00e9 importante come\u00e7ar a partir da viagem do cliente<\/strong>. O seu mapeamento \u00e9 uma ferramenta valiosa para imaginar mudan\u00e7as na experi\u00eancia do cliente. Este \u00e9 o primeiro ponto que queremos destacar neste artigo.<\/p>\n\n\n\n

Iremos tamb\u00e9m concentrar-nos num dos maiores desenvolvimentos atuais nas viagens dos clientes<\/strong>: a crescente import\u00e2ncia dos meios de comunica\u00e7\u00e3o social como um poderoso canal de vendas<\/a> e a reestrutura\u00e7\u00e3o das viagens de compra, especialmente em B2C.<\/p>\n\n\n\n

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O segredo das marcas de sucesso? Concentra\u00e7\u00e3o nas viagens do cliente<\/h2>\n\n\n\n

O que t\u00eam em comum marcas t\u00e3o diferentes como Apple, SNCF e Maisons du Monde? Viagens do cliente. Estas s\u00e3o empresas que mapeiam as viagens dos clientes e utilizam as li\u00e7\u00f5es aprendidas para construir ou otimizar a estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Viagens do cliente, no cruzamento de etapas e canais da experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

As viagens do cliente s\u00e3o os caminhos que os clientes percorrem na sua rela\u00e7\u00e3o com a marca. <\/strong>Estas viagens s\u00e3o constitu\u00eddas por marcos, pontos de contacto, canais<\/strong>. O cliente passa por etapas (descoberta, ativa\u00e7\u00e3o, primeira compra, recompra, fideliza\u00e7\u00e3o) utilizando canais (website, loja, redes sociais, aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel): a interse\u00e7\u00e3o de etapas e canais constituem os m\u00faltiplos pontos de contacto.<\/p>\n\n\n\n

A utiliza\u00e7\u00e3o de viagens de clientes, um \u00edndice de maturidade CX<\/h3>\n\n\n\n

Algumas empresas n\u00e3o est\u00e3o familiarizadas com o conceito de viagem do cliente, embora este se esteja a tornar cada vez mais difundido. Acima de tudo, muitas empresas n\u00e3o utilizam na sua estrat\u00e9gia o mapeamento da viagem do cliente. Mas, por outro lado, todas as empresas t\u00eam viagens de clientes!<\/strong> As viagens dos clientes est\u00e3o aqui, \u00e0 espera de serem tra\u00e7adas e exploradas.<\/p>\n\n\n\n

A capacidade de utilizar as viagens do cliente \u00e9 o que distingue as empresas com uma estrat\u00e9gia madura de experi\u00eancia do cliente das outras.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A compreens\u00e3o das viagens do cliente permite a identifica\u00e7\u00e3o dos principais pontos de contacto, a evolu\u00e7\u00e3o dos pontos de contacto, a estrutura\u00e7\u00e3o das etapas da viagem, \u00e1reas de encanto e \u00e1reas de fraqueza, pontos de contacto a serem explorados em programas de relacionamento, m\u00faltiplas <\/strong>oportunidades para, em \u00faltima an\u00e1lise, enriquecer a experi\u00eancia do cliente. O mapeamento da viagem do cliente n\u00e3o \u00e9 um fim em si mesmo, \u00e9 uma “ferramenta” ao servi\u00e7o dos objetivos da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Viagem do cliente: entre a singularidade e a universalidade<\/h3>\n\n\n\n

Cada empresa tem viagens \u00fanicas de clientes que refletem tanto a singularidade dos seus clientes como a<\/strong> singularidade da experi\u00eancia do cliente oferecida.<\/strong> Contudo, existem invariantes, padr\u00f5es partilhados por todas as empresas do mesmo setor.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 assim que podemos falar legitimamente sobre a “viagem do cliente de ecommerce B2B” sem correr o risco de nos perdermos na generaliza\u00e7\u00e3o vazia. Os passos e canais s\u00e3o semelhantes de uma empresa para outra, mas tamb\u00e9m o s\u00e3o os desenvolvimentos.<\/p>\n\n\n\n

Hoje em dia, h\u00e1 transforma\u00e7\u00f5es gerais nas viagens dos clientes que afetam muitas empresas. <\/strong>Muito tem sido dito nos \u00faltimos anos sobre a filogenia, ou seja, o entrela\u00e7amento dos canais digitais e f\u00edsicos nas viagens modernas dos clientes. Estamos tamb\u00e9m a falar de viagens de clientes omnichannel, capazes de proporcionar uma experi\u00eancia de cliente sem descontinuidades em todos os canais, o que representa um formid\u00e1vel desafio de unificar os dados dos clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aqui centrar-nos-emos no que acreditamos ser uma das fortes tend\u00eancias deste ano: a transforma\u00e7\u00e3o dos meios de comunica\u00e7\u00e3o social em canais de venda.<\/p>\n\n\n\n

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As redes sociais est\u00e3o a tornar-se um canal de vendas<\/h2>\n\n\n\n

As redes sociais t\u00eam sido descontaminadas para comunicar com os seus clientes e as suas comunidades de utilizadores. As redes sociais, como o email, s\u00e3o canais de comunica\u00e7\u00e3o. A maioria das marcas tem agora a sua p\u00e1gina no Facebook, a sua conta Instagram e TikTok.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 agora, nada de novo. A verdadeira revolu\u00e7\u00e3o a que temos assistido recentemente \u00e9 a transforma\u00e7\u00e3o das redes sociais em canais de venda. <\/strong>Cada vez mais, as redes sociais <\/a>oferecem caracter\u00edsticas que permitem \u00e0s marcas, mas tamb\u00e9m aos influencers, vender produtos directamente na rede social, sem abandonar a plataforma.<\/strong> \u00c9 uma nova experi\u00eancia de compras que se est\u00e1 a generalizar, especialmente entre as gera\u00e7\u00f5es mais jovens. Esta transforma\u00e7\u00e3o dos h\u00e1bitos de compra online cruza-se com o conceito de “conte\u00fado comercializ\u00e1vel”.<\/p>\n\n\n\n

Ampliar o conte\u00fado das compras, ou a arte de minimizar a dist\u00e2ncia entre o consumo do conte\u00fado e o ato de compra<\/h3>\n\n\n\n

Conte\u00fado comercializ\u00e1vel s\u00e3o v\u00eddeos, v\u00eddeos ao vivo, imagens ou posts que permitem ao consumidor comprar o produto ao vivo, enquanto consome o conte\u00fado. Atrav\u00e9s de um sistema de etiquetas e bot\u00f5es, o consumidor pode comprar em poucos cliques o produto apresentado pelo conte\u00fado. Este princ\u00edpio de compra direta \u00e9, em \u00faltima an\u00e1lise, uma reinven\u00e7\u00e3o do tradicional “televendas”. Os canais e as tecnologias mudaram, mas o princ\u00edpio de funcionamento \u00e9 semelhante.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

3 fases de utiliza\u00e7\u00e3o das redes sociais<\/h3>\n\n\n\n

Podemos distinguir tr\u00eas fases na forma como as redes sociais s\u00e3o exploradas pelas marcas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n