{"id":15678,"date":"2022-08-05T10:36:00","date_gmt":"2022-08-05T10:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/satisfacao-dos-clientes-4-pontos-chave\/"},"modified":"2025-12-31T13:23:00","modified_gmt":"2025-12-31T12:23:00","slug":"satisfacao-dos-clientes-4-pontos-chave-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/satisfacao-dos-clientes-4-pontos-chave-2\/","title":{"rendered":"Satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes: 4 pontos chave"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando temos uma <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">boa primeira experi\u00eancia com uma marca,<\/a> \u00e9 geralmente bastante prov\u00e1vel que confiemos nela uma segunda vez. Quando torna as <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">opini\u00f5es dos seus clientes vis\u00edveis,<\/a> as opini\u00f5es positivas dos seus produtos ou servi\u00e7os s\u00e3o a prova chave para demonstrar e partilhar com todos os outros utilizadores a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/industria-moda\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Se este grau de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/crie-relacao-confianca-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> for mantido, a fidelidade dos seus clientes tamb\u00e9m ser\u00e1 mantida.<\/strong> Mas como podemos medir eficazmente a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqui partilhamos consigo as <strong>4 dimens\u00f5es-chave que deve ter em conta para <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/industria-cosmetica-beleza\/\">aumentar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a> dos seus clientes: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dimens\u00e3o emocional; <\/li>\n\n\n\n<li>Dimens\u00e3o afetiva e comportamental; <\/li>\n\n\n\n<li>Dimens\u00e3o afetiva e cognitiva;<\/li>\n\n\n\n<li>Dimens\u00e3o comportamental.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ejpa64y7pg6\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Satisfacao-dos-clientes-1024x576.jpg\" alt=\"Satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \" class=\"wp-image-39562\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-fspld66kuxw\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">1. A dimens\u00e3o emocional<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O que nos permite entender a dimens\u00e3o emocional? <\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Exemplo: Em geral, est\u00e1 satisfeito com a sua experi\u00eancia com a Empresa X?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta quest\u00e3o reflete <strong>a opini\u00e3o geral do consumidor sobre o seu grau de satisfa\u00e7\u00e3o com o produto ou servi\u00e7o que utilizou.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A qualidade percebida mede frequentemente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Qualidade global<\/strong> do produto ou servi\u00e7o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A fiabilidade. <\/strong>O servi\u00e7o prestado pela empresa para estabelecer um clima de confian\u00e7a durante a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/retalho\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>A capacidade de satisfazer as necessidades do cliente. <\/strong>Trata-se de servi\u00e7o mas tamb\u00e9m da experi\u00eancia do cliente ao longo de toda a viagem de compra.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Que perguntas fazer para avaliar a dimens\u00e3o emocional?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando se quer inquirir sobre a perce\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o geral, <strong>pode-se propor dois tipos de perguntas: uma pergunta em escala ou uma pergunta aberta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No caso de uma pergunta aberta, procurar men\u00e7\u00f5es relacionadas com a <strong>qualidade, fiabilidade e conformidade do cliente.<\/strong> Estes 3 indicadores-chave s\u00e3o preditivos da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No caso de uma quest\u00e3o de escala, aconselhamo-lo a n\u00e3o se ficar por esta quest\u00e3o global. Deve ir mais longe e <strong>perguntar aos seus inquiridos pontos espec\u00edficos<\/strong> tais como: &#8220;O que mais gostou da sua experi\u00eancia? Este \u00e9 um exemplo do que veremos a seguir para medir a dimens\u00e3o afetiva e cognitiva.<br>Tamb\u00e9m lhe permite saber exatamente quais os pontos que precisa de melhorar ou quais os que precisa de real\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 sin\u00f3nimo de arrependimento na compra,<\/strong> enquanto a satisfa\u00e7\u00e3o est\u00e1 relacionada com o sentimento de ter feito uma boa escolha.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-so2q6qglwc\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2. A dimens\u00e3o afetiva e comportamental<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O Net Promoter Score \u00e9 o indicador da dimens\u00e3o afetiva e comportamental<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pergunta de amostra: Recomendaria a nossa empresa aos seus entes queridos ou amigos?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta pergunta \u00e9 uma medida concreta da Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A fidelidade do cliente reflete a probabilidade de um cliente trocar o seu produto ou servi\u00e7o por um de um concorrente. <strong>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um fator importante de previs\u00e3o da reten\u00e7\u00e3o. Este indicador \u00e9 fortemente influenciado por avalia\u00e7\u00f5es expl\u00edcitas do desempenho, qualidade e valor do produto. <\/strong>Quanto mais um cliente recomenda uma marca a outros, mais probabilidades tem de ser leal \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quais s\u00e3o os indicadores de fideliza\u00e7\u00e3o?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/reduzir-custos-com-clientes\/\">fidelidade<\/a> \u00e9 frequentemente medida atrav\u00e9s de uma combina\u00e7\u00e3o de indicadores, incluindo satisfa\u00e7\u00e3o geral, probabilidade de compra e probabilidade de recomendar a marca a um amigo ou membro da <strong>fam\u00edlia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m pode ter em conta alguns KPIs que refletem a lealdade dos seus clientes, como por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A frequ\u00eancia de visita por visitante;<\/li>\n\n\n\n<li>O n\u00famero de liga\u00e7\u00f5es a uma conta de cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>A taxa de desgaste, ou seja, a taxa de abandono da conta ou do servi\u00e7o;<\/li>\n\n\n\n<li>A percentagem de encomendas feitas com um cart\u00e3o de fidelidade.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-4nfgnntbq6o\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3. Dimens\u00e3o afetiva e cognitiva<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quais as perguntas a fazer?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pergunta de amostra: Est\u00e1 satisfeito com o servi\u00e7o ao cliente?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qual \u00e9 a import\u00e2ncia do prazo de entrega na sua decis\u00e3o de escolher a nossa empresa?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O aspeto emocional est\u00e1 relacionado com o facto de gostar ou n\u00e3o <\/strong>de algo. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 influenciada pela percep\u00e7\u00e3o da qualidade dos diferentes atributos do produto ou servi\u00e7o, e \u00e9 impulsionada pelas expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>As atitudes dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o a um produto s\u00e3o desenvolvidas atrav\u00e9s de informa\u00e7\u00e3o ou experi\u00eancias.<\/strong> Por conseguinte, o aspeto emocional \u00e9 muito bem medido num contexto de avalia\u00e7\u00e3o dos benef\u00edcios do seu servi\u00e7o (servi\u00e7o p\u00f3s-venda, tempo de espera, entrega). A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 influenciada pela perce\u00e7\u00e3o da qualidade destes benef\u00edcios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Como medir as dimens\u00f5es cognitivas e afetivas da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A dimens\u00e3o cognitiva refere-se ao julgamento: <\/strong>o produto foi \u00fatil (ou n\u00e3o); adequa-se \u00e0 situa\u00e7\u00e3o (ou n\u00e3o); excede (ou n\u00e3o excede) as exig\u00eancias da situa\u00e7\u00e3o; \u00e9 uma parte importante da experi\u00eancia global (ou n\u00e3o foi importante).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os julgamentos s\u00e3o frequentemente espec\u00edficos <strong>\u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o pretendida e ao contexto de utiliza\u00e7\u00e3o em que o produto \u00e9 adquirido, independentemente de essa utiliza\u00e7\u00e3o ser certa ou errada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A dimens\u00e3o emocional e a satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o conceitos intimamente relacionados. A principal diferen\u00e7a \u00e9 que <strong>a satisfa\u00e7\u00e3o reflete o sentimento p\u00f3s-experi\u00eancia e representa a dimens\u00e3o afetiva e emocional produzida pela qualidade ou valor do produto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-e0gc2xy53mc\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">4. Dimens\u00e3o comportamental<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pergunta de amostra: Tenciona fazer uma compra repetida no nosso website?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na sua opini\u00e3o, uma compra na Design Concept \u00e9:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Um momento \u00fanico;<\/li>\n\n\n\n<li>Uma coisa de vez em quando;<\/li>\n\n\n\n<li>Uma coisa normal;<\/li>\n\n\n\n<li>Outros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta pergunta de amostra permite-lhe avaliar a inten\u00e7\u00e3o de recompra de uma forma mais subtil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente influencia se o cliente renova o seu contrato consigo ou faz uma nova compra na sua loja. As m\u00e9tricas comportamentais tamb\u00e9m refletem a experi\u00eancia passada do cliente no que diz respeito ao servi\u00e7o ao cliente recebido<\/strong>. Portanto, as 4 dimens\u00f5es permitem cobrir totalmente os diferentes fatores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A satisfa\u00e7\u00e3o pode influenciar as a\u00e7\u00f5es p\u00f3s-compra, tais como os postos de comunica\u00e7\u00e3o social ou de boca a boca. Para encorajar os seus utilizadores, pode contar com os embaixadores da sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As a\u00e7\u00f5es repetidas ap\u00f3s a experi\u00eancia podem refletir uma forte rela\u00e7\u00e3o de consumo com o produto, o que por sua vez leva a um aumento na procura de informa\u00e7\u00e3o, e pode mesmo levar a mudan\u00e7as no comportamento e h\u00e1bitos de compra. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na Skeepers esperamos que consiga a m\u00e1xima satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com as nossas solu\u00e7\u00f5es.<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> Se ainda n\u00e3o os conhece, descubra-os no nosso website!<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando temos uma boa primeira experi\u00eancia com uma marca, \u00e9 geralmente bastante prov\u00e1vel que confiemos nela uma segunda vez. 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