{"id":15681,"date":"2022-09-05T10:21:00","date_gmt":"2022-09-05T09:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/medir-o-impacto-das-avaliacoes-dos-clientes-kpis-a-seguir\/"},"modified":"2025-12-31T12:20:46","modified_gmt":"2025-12-31T11:20:46","slug":"medir-o-impacto-das-avaliacoes-dos-clientes-kpis-a-seguir-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/medir-o-impacto-das-avaliacoes-dos-clientes-kpis-a-seguir-2\/","title":{"rendered":"Medir o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes: KPIs a seguir"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma estrat\u00e9gia eficaz centrada no cliente n\u00e3o est\u00e1 limitada \u00e0 recolha, modera\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es online. <strong>Tamb\u00e9m tem de fazer o seguimento e medir o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. <\/strong>O todo, gra\u00e7as a determinados KPIs e indicadores principais, \u00e9 importante para analisar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste artigo, <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a solu\u00e7\u00e3o SKEEPERS<\/a> explica porqu\u00ea e como medir o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes com base em determinados KPIs indispens\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-1k8z8ckzgs\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Porqu\u00ea medir o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes? <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hoje em dia, as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o a montra das empresas B2B e B2C. Cada nota de satisfa\u00e7\u00e3o, estrela no Google ou coment\u00e1rio online impacta a imagem da marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais h\u00e1 mais aspetos a considerar: <strong>as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes tamb\u00e9m contribuem para a aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, melhoria da referencia\u00e7\u00e3o natural da empresa, refor\u00e7o da credibilidade das marcas.<\/strong> Todos estes benef\u00edcios, juntamente com a prova social, s\u00e3o mensur\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ao medirem o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes ao n\u00edvel das diferentes alavancas<\/strong> (aquisi\u00e7\u00e3o, referencia\u00e7\u00e3o, convers\u00e3o, taxa de cliques), <strong>as empresas podem:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conhecer melhor os clientes<\/strong> e responder melhor \u00e0s expetativas dos consumidores;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analisar as experi\u00eancias vivenciadas<\/strong>, sejam elas positivas ou negativas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>P\u00f4r em pr\u00e1tica planos de a\u00e7\u00e3o<\/strong> para comprovar uma melhoria cont\u00ednua face ao feedback sobre a experi\u00eancia (novos produtos, forma\u00e7\u00e3o das equipas das lojas, otimiza\u00e7\u00e3o do site de e-commerce);<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-qptxm0imjbk\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Avalia\u00e7\u00f5es dos clientes: Quais s\u00e3o os KPIs a analisar? <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para medir o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes, a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SKEEPERS<\/a> recomenda medir estes 10 KPIs principais:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>N\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es da marca recolhidas<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nota global da marca:&nbsp; nota de 1 a 5<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es dos produtos recolhidas<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nota global das avalia\u00e7\u00f5es dos produtos (\/5): nota de 1 a 5<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es recolhidas<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es publicadas<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhoria da taxa de convers\u00e3o<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhoria da nota e do n\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es no Google My Business<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhoria do tr\u00e1fego\/SEO<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhoria da CTR (taxa de cliques)<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre estes indicadores,<strong> o volume de avalia\u00e7\u00f5es dos clientes recolhidas<\/strong> (marca e produtos)<strong> e a qualidades das notas obtidas t\u00eam um impacto real na empresa. <\/strong>O retorno do investimento (ROI) gerado com as avalia\u00e7\u00f5es online \u00e9 consider\u00e1vel. Por exemplo, um produto que passe das 2 para as 3 estrelas (gra\u00e7as ao volume de feedbacks e \u00e0s notas positivas) regista um crescimento de cerca de 4%. Mas h\u00e1 mais. Ao passar de 3 para 4 estrelas, as vendas aumentam 24%! <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/consumer-packaged-goods\/our-insights\/five-star-growth-using-online-ratings-to-design-better-products\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">(Fonte: estudo da McKinsey, 2021)<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-osqjqtfnkf\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3 Ideias para melhorar os KPIs associados \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos clientes<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Recolher continuamente as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A recolha das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes n\u00e3o pode ser um processo ocasional. Para implementar uma estrat\u00e9gia centrada no cliente a longo prazo, melhorar verdadeiramente as experi\u00eancias e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o, <strong>h\u00e1 que ter em conta as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes ao longo de todo o ano!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ap\u00f3s cada compra, pondere pedir aos compradores verificados que forne\u00e7am as respetivas avalia\u00e7\u00f5es. <strong>A recolha cont\u00ednua das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes reflete-se diretamente nos KPIs.<\/strong> Por exemplo, sabia que um grande n\u00famero de avalia\u00e7\u00f5es dos clientes recolhidas afeta diretamente a referencia\u00e7\u00e3o natural no Google? O motor de busca baseia-se em v\u00e1rios crit\u00e9rios, entre os quais o volume de avalia\u00e7\u00f5es dos clientes, para classificar os diferentes resultados nas p\u00e1ginas de resultados do motor de busca (SERPs).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-jsn6sk3bwbm\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/egfq.png\" alt=\"avalia\u00e7\u00f5es\" class=\"wp-image-39878\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-rfpxktrr4p\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Responder a todas as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A resposta das empresas \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos clientes \u00e9 o terceiro fator mais importante para os internautas.<\/strong> A par da descri\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia positiva e da nota de satisfa\u00e7\u00e3o, <strong>as respostas das empresas afetam a perce\u00e7\u00e3o de uma marca para 55% dos utilizadores<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/local-consumer-review-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">(Fonte: Brightlocal, 2022)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Na realidade, <\/strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>responder \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos clientes refor\u00e7a a seguran\u00e7a, a confian\u00e7a e a imagem da marca.<\/strong> <\/a>A empresa mostra publicamente o seu interesse pela satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <strong>Quanto mais internautas lerem feedback sincero, personalizado e profissional das empresas, mais estar\u00e3o dispostos a partilhar as suas experi\u00eancias com a empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilizar um parceiro fidedigno certificado<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gra\u00e7as a uma plataforma de avalia\u00e7\u00f5es dos clientes, como a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SKEEPERS<\/a>, a recolha de avalia\u00e7\u00f5es (e a melhoria dos KPIs) torna-se uma brincadeira de crian\u00e7as. <strong>J\u00e1 n\u00e3o tem de esperar que os internautas publiquem voluntariamente as respetivas avalia\u00e7\u00f5es sobre a sua marca, produtos ou servi\u00e7os. A nossa solu\u00e7\u00e3o facilita a obten\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes gra\u00e7as ao envio de question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o p\u00f3s-venda.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O recurso a uma ferramenta reconhecida pela sua fiabilidade, credibilidade e conformidade com os requisitos legais relativamente \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos clientes<strong> traduz-se em in\u00fameros benef\u00edcios:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>As empresas obt\u00eam mais avalia\u00e7\u00f5es positivas:<\/strong> h\u00e1 uma diferen\u00e7a de pontos de 0,45 entre uma avalia\u00e7\u00e3o espont\u00e2nea na Web e uma avalia\u00e7\u00e3o solicitada por um terceiro fidedigno. A nota m\u00e9dia das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes solicitadas \u00e9 de 4,34\/5 e de apenas 3,89\/5 para as avalia\u00e7\u00f5es espont\u00e2neas <a href=\"https:\/\/www.reviewtrackers.com\/guides\/ask-customers-review\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">(Fonte: ReviewTracker, 2021).<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>NA SKEEPERS<\/strong>,<\/a> o tr\u00e1fego melhora em m\u00e9dia 48% com a recolha das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. Por seu lado, a taxa de cliques (CTR) das campanhas do Google Ads melhora +17%.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>A experi\u00eancia dos cO tr\u00e1fego da Web melhora<\/strong>: de acordo com os estudos levados a cabo pela SKEEPERS<strong> \u00e9 mais representativa<\/strong>: gra\u00e7as a um terceiro fidedigno, as empresas podem segmentar a recolha das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes: <a href=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/\/blog\/avis-clients-pourquoi-alterner-entre-avis-marque-avis-produit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">avalia\u00e7\u00f5es da marca e avalia\u00e7\u00f5es dos produtos<\/a>, avalia\u00e7\u00f5es do estabelecimento\u2026 Por conseguinte, as empresas podem diversificar as tipologias das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes, melhorar a taxa de retorno e obter uma vis\u00e3o mais justa das experi\u00eancias proporcionadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-c1gntprkdxd\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/22222.png\" alt=\"avalia\u00e7\u00f5es\" class=\"wp-image-39879\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-hgag687qxa4\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gostaria de recolher as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes ou melhorar como estas afetam o seu crescimento, visibilidade e aquisi\u00e7\u00e3o? Explore a nossa solu\u00e7\u00e3o SKEEPERS.<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uma estrat\u00e9gia eficaz centrada no cliente n\u00e3o est\u00e1 limitada \u00e0 recolha, modera\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es online. Tamb\u00e9m tem de fazer o seguimento e medir o impacto das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. O todo, gra\u00e7as a determinados KPIs e indicadores principais, \u00e9 importante para analisar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente a longo prazo. 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