{"id":15682,"date":"2022-09-19T10:57:00","date_gmt":"2022-09-19T10:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/porque-e-como-responder-a-uma-avaliacao-no-google\/"},"modified":"2025-12-31T12:51:55","modified_gmt":"2025-12-31T11:51:55","slug":"porque-e-como-responder-a-uma-avaliacao-no-google-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/porque-e-como-responder-a-uma-avaliacao-no-google-2\/","title":{"rendered":"Porqu\u00ea e como responder a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A resposta de uma empresa a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google \u00e9 o terceiro fator que mais afeta a perce\u00e7\u00e3o dos internautas. Ap\u00f3s a partilha de uma experi\u00eancia positiva e um n\u00famero elevado de estrelas, os consumidores prestam especial aten\u00e7\u00e3o \u00e0s respostas das marcas (Bright Local, 2022).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ent\u00e3o, face a uma avalia\u00e7\u00e3o positiva ou negativa<strong>, todas as empresas devem habituar-se a responder regular e eficientemente a todas as avalia\u00e7\u00f5es no Google. <\/strong>Quer descobrir porqu\u00ea e como gra\u00e7as \u00e0s <strong>7 <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recomenda\u00e7\u00f5es da SKEEPERS?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-aiet214lya6\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Porqu\u00ea responder \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es no Google? <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Os consumidores s\u00e3o aliados preciosos.<\/strong> Ap\u00f3s uma experi\u00eancia em loja ou online, h\u00e1 um ato que se torna um h\u00e1bito: <strong>partilhar uma avalia\u00e7\u00e3o na Internet. <\/strong>Estes feedbacks positivos ou negativos sobre as experi\u00eancias<strong> s\u00e3o minas de ouro informativas para as empresas. <\/strong>Tamb\u00e9m representam uma oportunidade de contactar os clientes atrav\u00e9s das respostas p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na realidade, as marcas t\u00eam a possibilidade de <strong>responder a todas as avalia\u00e7\u00f5es positivas e negativas<\/strong> recebidas online. Com <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a nossa solu\u00e7\u00e3o SKEEPERS,<\/a> a resposta \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es e aos coment\u00e1rios torna-se uma brincadeira de crian\u00e7as. Em particular, estas respostas permitem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comprovar a autenticidade e a transpar\u00eancia<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Criar <\/strong><a href=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/\/blog\/pourquoi-et-comment-developper-une-strategie-customer-centric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>uma estrat\u00e9gia centrada no cliente<\/strong><\/a> que se baseia no di\u00e1logo e na coconstru\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Favorecer a seguran\u00e7a e a confian\u00e7a<\/strong> para todos os internautas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ajudar a empresa a desenvolver-se<\/strong> ao refor\u00e7ar a respetiva referencia\u00e7\u00e3o natural e ao atrair novos clientes. <strong>96% dos clientes leem as respostas das empresas<\/strong> \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es online, especialmente quando procuram um estabelecimento de com\u00e9rcio local! (Fonte: Brightlocal, 2020);<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fidelizar os clientes atuais<\/strong>. Responder a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google \u00e9 um sinal de aten\u00e7\u00e3o que refor\u00e7a a rela\u00e7\u00e3o com os clientes fidelizados;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhorar a imagem da marca, a reputa\u00e7\u00e3o e a credibilidade <\/strong>da empresa com coment\u00e1rios cred\u00edveis personalizados;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transformar os detratores em promotores<\/strong>: uma resposta positiva a uma avalia\u00e7\u00e3o negativa pode transformar a rela\u00e7\u00e3o!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e preservar a sua reputa\u00e7\u00e3o, recomendamos que responda o mais frequentemente poss\u00edvel aos coment\u00e1rios recebidos. O objetivo \u00e9 simples: <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dar uma resposta r\u00e1pida, eficaz, \u00fatil e transparente a todas as avalia\u00e7\u00f5es no Google.<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-wvikxdtv7vi\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/pexels-ann-h-11022644-2-scaled.jpg\" alt=\"avalia\u00e7\u00f5es\" class=\"wp-image-39884\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-fccxk6ahav\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Como responder a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google? <\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Agradecer ao consumidor a avalia\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Responda sempre \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es no Google incorporando um agradecimento. Quer se trate de um coment\u00e1rio positivo ou negativo,<\/strong> \u00e9 preciso agradecer aos consumidores pelo seu contributo. Qualquer que seja a situa\u00e7\u00e3o, <strong>um &#8220;obrigado&#8221; \u00e9 inesquec\u00edvel<\/strong> e melhora a satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Personalizar a resposta <\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A nossa plataforma SKEEPERS<\/a> permite parametrizar as respostas predefinidas em fun\u00e7\u00e3o do tipo de avalia\u00e7\u00e3o e da nota. Contudo,<strong> esta funcionalidade deve ser utilizada com modera\u00e7\u00e3o. <\/strong>Para responder eficazmente a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google,<strong> a melhor solu\u00e7\u00e3o \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas s\u00e3o as nossas recomenda\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Indicar o nome pr\u00f3prio e o apelido do cliente<\/strong> no in\u00edcio do coment\u00e1rio;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mencionar o n\u00famero da encomenda<\/strong> para uma experi\u00eancia de e-commerce;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recordar a experi\u00eancia de compra<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sinalizar no coment\u00e1rio o problema ou a situa\u00e7\u00e3o relevante<\/strong> para demonstrar que n\u00e3o passou despercebida;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redigir e propor uma solu\u00e7\u00e3o personalizada <\/strong>para o cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todos estes elementos permitem fornecer uma resposta personalizada, refor\u00e7ar a sua credibilidade e evitar os coment\u00e1rios gen\u00e9ricos. Segundo o <a href=\"http:\/\/www.cocedal.fr\/trophees-qualiweb\/methodologie\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bar\u00f3metro Qualiweb 2021<\/a>, <strong>65% dos clientes deixaram de apreciar as respostas padronizadas.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Humanizar a resposta de apoio ao cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma boa resposta personalizada \u00e9 (sempre) acompanhada de <strong>uma assinatura &#8220;humanizada&#8221;.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na realidade, \u00e9 indispens\u00e1vel mostrar aos clientes que o respetivo feedback \u00e9 lido pelo apoio ao cliente. Para cimentar as rela\u00e7\u00f5es com o autor da avalia\u00e7\u00e3o, <strong>pondere assinar a sua resposta com o nome pr\u00f3prio e o cargo do colaborador em causa. <\/strong>Seguem-se alguns exemplos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Francisca, Gestora da comunidade<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ant\u00f3nio, membro do apoio ao cliente<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Madalena, respons\u00e1vel pela rela\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma assinatura personalizada \u00e9 uma <strong>garantia de seguran\u00e7a, confian\u00e7a e credibilidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilizar um formato de resposta cuidado<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma boa resposta personalizada \u00e9 (sempre) acompanhada de <strong>uma assinatura &#8220;humanizada&#8221;.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na realidade, \u00e9 indispens\u00e1vel mostrar aos clientes que o respetivo feedback \u00e9 lido pelo apoio ao cliente. Para cimentar as rela\u00e7\u00f5es com o autor da avalia\u00e7\u00e3o, pondere assinar a sua resposta com o nome pr\u00f3prio e o cargo do colaborador em causa. Seguem-se alguns exemplos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>L\u00eddia, Gestora da comunidade<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>J\u00falio, membro do apoio ao cliente<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Isabel, respons\u00e1vel pela rela\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma assinatura personalizada \u00e9 <a href=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/\/blog\/comment-creer-de-la-reassurance-sur-son-site-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>um<\/strong>a <strong>garantia de seguran\u00e7a<\/strong><\/a><strong>, confian\u00e7a e credibilidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lamentar a situa\u00e7\u00e3o e propor solu\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente \u00e9 rei e a sua palavra \u00e9 sagrada. No caso das avalia\u00e7\u00f5es negativas, a resposta deve ser respeitadora e tolerante. \u00c9 in\u00fatil p\u00f4r em causa o discurso do cliente face \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o com a marca, o estabelecimento, o produto ou o servi\u00e7o.<strong> Para dar uma resposta pertinente, considere estas recomenda\u00e7\u00f5es:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Lamente sempre a situa\u00e7\u00e3o<\/strong> quando recebe uma m\u00e1 nota ou em caso de uma m\u00e1 experiencia do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Assuma os erros cometidos <\/strong>pela empresa e admita a falha;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Crie uma estrat\u00e9gia de &#8220;problema\/solu\u00e7\u00e3o&#8221;<\/strong> ao propor solu\u00e7\u00f5es concretas ao cliente (um vale de desconto, uma intera\u00e7\u00e3o mais aprofundada com o apoio ao cliente).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fazer perguntas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para responder eficazmente a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google, \u00e9 vital privilegiar uma comunica\u00e7\u00e3o horizontal. O objetivo \u00e9 <strong>banir qualquer postura descendente,<\/strong> fechada ao di\u00e1logo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma resposta a uma avalia\u00e7\u00e3o positiva ou negativa \u00e9 uma oportunidade para interagir realmente com o cliente. <strong>Fa\u00e7a-lhe perguntas<\/strong>, em especial para esclarecer uma situa\u00e7\u00e3o e provar que quer melhorar a sua experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Propor uma intera\u00e7\u00e3o em direto<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma resposta a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google n\u00e3o marca o fim da intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Bem pelo contr\u00e1rio. Cada avalia\u00e7\u00e3o pode abrir caminho para uma conversa privada e direta com o cliente. Se considera que o cliente tem de lidar com uma situa\u00e7\u00e3o que necessita de uma intera\u00e7\u00e3o mais personalizada, seguem-se alguns cursos de a\u00e7\u00e3o que pode seguir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Pergunte abertamente ao cliente se quer dar seguimento \u00e0 an\u00e1lise<\/strong> com a empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Indique o endere\u00e7o de e-mail do apoio ao cliente<\/strong> ou um n\u00famero de telefone para facilitar a intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Informe o cliente sobre a sua responsabilidade e reatividade<\/strong> para planificar esta intera\u00e7\u00e3o privada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Faz parte das empresas B2B ou B2C que recolhem, gerem e divulgam as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes? Parab\u00e9ns! Chegou o momento de responder eficazmente \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es positivas e negativas recebidas gra\u00e7as \u00e0s nossas recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segue-se um resumo das recomenda\u00e7\u00f5es para passar \u00e0 a\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personalize a sauda\u00e7\u00e3o (Ol\u00e1 + nome pr\u00f3prio ou apelido do cliente)<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agrade\u00e7a ao cliente por ter feito uma avalia\u00e7\u00e3o<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Lamente a situa\u00e7\u00e3o ou ofere\u00e7a elementos de resposta contextualizados<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fa\u00e7a perguntas, proponha solu\u00e7\u00f5es ou sugira uma intera\u00e7\u00e3o privada, se necess\u00e1rio<\/strong>;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Humanize a assinatura no final da resposta<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A resposta de uma empresa a uma avalia\u00e7\u00e3o no Google \u00e9 o terceiro fator que mais afeta a perce\u00e7\u00e3o dos internautas. 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