{"id":15687,"date":"2022-11-14T13:27:00","date_gmt":"2022-11-14T12:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=15687"},"modified":"2025-12-31T10:25:29","modified_gmt":"2025-12-31T09:25:29","slug":"como-utilizar-opinioes-dos-clientes-e-melhorar-os-produtos-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/pt\/blog\/como-utilizar-opinioes-dos-clientes-e-melhorar-os-produtos-2\/","title":{"rendered":"Use as opini\u00f5es dos seus clientes e melhore os seus produtos"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nunca os clientes publicaram tantas avalia\u00e7\u00f5es online como hoje em dia. <strong>O volume das opini\u00f5es dos clientes atingiu os 87% entre o fim de 2019 e o fim de 2020, <\/strong>de acordo com um <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/consumer-packaged-goods\/our-insights\/five-star-growth-using-online-ratings-to-design-better-products?cid=soc-web\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estudo da McKinsey<\/a>. Tornou-se uma pr\u00e1tica corrente e uma vantagem para as marcas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como vamos ver a seguir, as <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">avalia\u00e7\u00f5es dos clientes<\/a> <strong>apontam o caminho para a melhoria n\u00e3o s\u00f3 da empresa, como tamb\u00e9m dos respetivos produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias do cliente. <\/strong>Constituem uma ferramenta indispens\u00e1vel para qualquer empresa que queira desenvolver uma estrat\u00e9gia de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-8v8yb9cstu5\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">As avalia\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o uma ferramenta preciosa para as empresas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas avalia\u00e7\u00f5es invadiram os canais digitais atrav\u00e9s de sites, aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis, plataformas de avalia\u00e7\u00e3o e at\u00e9 redes sociais. Est\u00e3o por todo o lado e ainda bem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>S\u00e3o uma vantagem para as marcas,<\/strong> mesmo que estas nem sempre estejam cientes desse facto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As avalia\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o \u00fateis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Para os clientes<\/strong>. Constituem um elemento precioso de garantia e s\u00e3o utilizadas frequentemente pelos consumidores ao longo do respetivo percurso de compr<strong>a. As opini\u00f5es dos clientes influenciam consideravelmente a decis\u00e3o de compra. <\/strong>S\u00e3o poucos os consumidores que n\u00e3o consultam as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes antes de comprarem um produto ou um servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Para as empresas<\/strong>. Estas podem analisar as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes para identificarem o que agrada e desagrada, avaliarem o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com base no percurso, na experi\u00eancia do cliente, nos produtos, nos servi\u00e7os.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Numa <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estrat\u00e9gia de melhoria cont\u00ednua, <\/a>as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes s\u00e3o um guia precioso para identificar eixos de melhoria, atribuir prioridades e medir o impacto das a\u00e7\u00f5es postas em pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-7j7zz0gk5dl\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Ao servi\u00e7o da melhoria dos produtos<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>As avalia\u00e7\u00f5es publicadas nas fichas dos produtos<\/strong> s\u00e3o um indicador excelente para medir o alinhamento entre a oferta da sua empresa (o cat\u00e1logo de produtos) e as necessidades e as expetativas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gra\u00e7as \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es dos clientes, pode identificar os elementos positivos e negativos de cada produto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta an\u00e1lise permite:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Melhorar os produtos<\/strong> caso seja o fabricante. As opini\u00f5es dos clientes n\u00e3o s\u00e3o apenas ferramentas ao servi\u00e7o das equipas de marketing. Tamb\u00e9m podem ser utilizadas pelas equipas de produtos e I&amp;D;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fazer evoluir o cat\u00e1logo<\/strong> para oferecer aos clientes aquilo que apreciam.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:25px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-rkl5nkv8aup\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/10\/Opinioes-dos-clientes-1024x682.jpg\" alt=\"opini\u00f5es dos clientes\" class=\"wp-image-40575\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-mocs5hl7ywq\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Ao servi\u00e7o da melhoria dos servi\u00e7os<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mesmo que a sua empresa comercialize produtos f\u00edsicos, tamb\u00e9m oferece e fornece servi\u00e7os. <strong>A melhoria cont\u00ednua afeta n\u00e3o s\u00f3 os produtos vendidos como tamb\u00e9m os servi\u00e7os fornecidos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Encorajamos as marcas a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">analisar as opini\u00f5es dos clientes sobre os seus servi\u00e7os.<\/a> Se for uma empresa de e-commerce, estes servi\u00e7os podem incluir a t\u00edtulo de exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A assist\u00eancia prestada ao longo do percurso de compra (chat em direto, autocuidado);<\/li>\n\n\n\n<li>A entrega;<\/li>\n\n\n\n<li>O apoio ao cliente ou servi\u00e7o p\u00f3s-venda;<\/li>\n\n\n\n<li>Os v\u00e1rios servi\u00e7os propostos ao cliente, como o click &amp; collect.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante <strong>analisar com tempo as opini\u00f5es dos clientes sobre os servi\u00e7os,<\/strong> quer sejam publicadas no site ou nas redes sociais. As plataformas de avalia\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m ilustram em larga escala o feedback dos clientes sobre a qualidade do servi\u00e7o. \u00c9 um manancial de informa\u00e7\u00f5es valiosas a explorar. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m pode solicitar avalia\u00e7\u00f5es dos clientes atrav\u00e9s do envio de <strong>question\u00e1rios<\/strong> a quente imediatamente ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sugerimos, por exemplo, question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o enviados ap\u00f3s um contacto do apoio ao cliente ou uma entrega de produtos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-6786r6nf5vd\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">Ao servi\u00e7o da melhoria do site<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para um grande n\u00famero de marcas, o site tornou-se um canal de comunica\u00e7\u00e3o e venda extremamente importante. <strong>A melhoria do site \u00e9 uma das solu\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas da melhoria cont\u00ednua.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como fazer evoluir o site na dire\u00e7\u00e3o certa?<\/a> \u00c9 necess\u00e1rio ter em conta as opini\u00f5es dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O site \u00e9 um conjunto de pontos de contacto e etapas que formam um percurso de visita. \u00c9 poss\u00edvel avaliar cada ponto de contacto e cada etapa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recomendamos a <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recolha de opini\u00f5es em cada etapa do percurso de navega\u00e7\u00e3o <\/a>(os &#8220;momentos de verdade&#8221;) para identifica\u00e7\u00e3o dos eixos de melhoria, seja em termos de design, navega\u00e7\u00e3o, ergonomia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/pt\/demo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> question\u00e1rios<\/a> realizados durante o percurso de visita sobre a forma de bot\u00f5es, faixas ou pop-ups permitem recolher estas avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-yniftj2ma1c\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ao servi\u00e7o da melhoria dos percursos e da experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De modo geral, <strong>preconizamos a explora\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes como uma forma de melhorar os percursos dos clientes e a experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode generalizar ainda mais a abordagem apresentada ao seguir estas etapas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cartografar os percursos dos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar as etapas e os pontos de contacto principais dos percursos;<\/li>\n\n\n\n<li>Realizar question\u00e1rios nestes &#8220;momentos de verdade&#8221; para recolher as opini\u00f5es dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analisar as opini\u00f5es dos clientes para detetar a\u00e7\u00f5es de melhoria: quick wins ou solu\u00e7\u00f5es de maior envergadura (por exemplo: desenvolvimento de uma aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel ou implementa\u00e7\u00e3o de um chatbot).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-jm5cnsgnof\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\">Ao servi\u00e7o da melhoria da comunica\u00e7\u00e3o e do marketing<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As opini\u00f5es dos clientes s\u00e3o tamb\u00e9m <strong>ferramentas poderosas de comunica\u00e7\u00e3o e marketing.<\/strong> Talvez j\u00e1 tenha recebido e-mails de marcas com avalia\u00e7\u00f5es dos clientes sobre os produtos apresentados. \u00c9 uma pr\u00e1tica mais habitual em B2B do que em B2C.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas avalia\u00e7\u00f5es permitem <strong>humanizar as comunica\u00e7\u00f5es e desempenham em pleno uma fun\u00e7\u00e3o de garantia<\/strong>. Se n\u00e3o tem muitas ideias para enriquecer as suas comunica\u00e7\u00f5es, em especial os e-mails, pode ser bastante proveitoso explorar as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. Lamentavelmente, n\u00e3o s\u00e3o muitas as marcas que o fazem ao n\u00edvel do B2C.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como pode constatar, as opini\u00f5es dos clientes n\u00e3o s\u00e3o apenas um bar\u00f3metro, mas tamb\u00e9m um indicador eficaz para melhorar a sua empresa em diferentes vertentes: produtos, servi\u00e7os, experi\u00eancia do cliente, canais de comunica\u00e7\u00e3o e venda, comunica\u00e7\u00e3o e marketing. A sua empresa tem todo o interesse em explor\u00e1-las para criar planos de a\u00e7\u00e3o eficazes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nunca os clientes publicaram tantas avalia\u00e7\u00f5es online como hoje em dia. O volume das opini\u00f5es dos clientes atingiu os 87% entre o fim de 2019 e o fim de 2020, de acordo com um estudo da McKinsey. 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