Découvrez comment la SNCF a optimisé son parcours client
Et ce, pour générer de la satisfaction client !
+2 500
Verbatims clients collectés
+3 500
Enquêtes envoyées aux clients
+10
Campagnes tests
De nombreuses entreprises monitorent leurs parcours clients.
Mais qu’en est-il des parcours dégradés ? Des incidents ponctuels peuvent survenir à chaque instant, quel que soit le parcours !
Comment optimiser l’expérience client en situation dégradée ? Et enfin, comment en profiter pour générer de la satisfaction ?
A travers ce cas client, Dylan Brière, Chef de projet Voix-du-Client chez SNCF-TGV INOUI, explique pourquoi il a fait appel à notre solution Insight & Feedback Management pour :
- Mieux comprendre les attendus et irritants clients
- Optimiser les processus de production pour la gestion des situations perturbées
- Sensibiliser l’ensemble des acteurs de la chaîne de production à la culture client en situation dégradée
“Nous avons également un baromètre de satisfaction à la SNCF, mais il n’est pas envoyé à 100% des clients. Le dispositif Feedback Management nous permet de nous plonger sur un incident, et de contacter tous les clients contactables, pour aller plus en profondeur sur ce qui s’est passé. “
Dylan Brière
Chef de projet Voix-du-Client, SNCF-TGV INOUI
Découvrez comment la SNCF transforme un parcours client dégradé en opportunité
Et ce, pour générer de la satisfaction client !
