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Recyclage, durabilité et expérience client : quels enjeux pour les marques ?

Recyclage, durabilité et expérience client : quels enjeux pour les marques ?

Le 18 mars est la Journée Mondiale du Recyclage. Elle a été instituée en 1994 aux États-Unis et son objectif principal était alors de promouvoir la consommation de produits fabriqués à partir de matériaux recyclés.

Quels sont les enjeux pour les marques en termes d’expérience client et de parcours client ?

De plus en plus de marques s’engagent dans la consommation responsable, la durabilté, la lutte contre le gaspillage et le recyclage.

Le recyclage et la durabilité des produits est une tendance de fond, qui ne va aller qu’en s’accélérant, comme l’atteste la nouvelle réglementation sur l’indice de réparabilité.

L’indice de réparabilité

Depuis le 1er janvier 2021, dans l’objectif de lutter contre l’obsolescence programmée, une nouvelle réglementation est entrée en vigueur, obligeant les constructeurs à afficher un indice de réparabilité sur les produits des catégories suivantes : les lave-linges, les téléviseurs, les smartphones, les ordinateurs portables et les tondeuses à gazon.

Comment cet indice fonctionne-t-il ? En magasin et sur les sites de vente à distance, une note sur 10 est apposée sur le produit, sur son emballage ou à côté du prix indiquant que le produit est réparable, difficilement réparable ou non réparable.

A noter également que la note tient compte notamment du prix des pièces détachées.

Ainsi, les marques qui privilégient la durabilité des produits qu’elles offrent se verront apposer une meilleure note que leurs concurrents, important pour l’image et la visibilité.

En termes d’expérience client, une marque qui promet un bon indice de réparabilité donnera confiance à ses clients, qui n’hésiteront pas à contacter par la suite la marque en cas de besoin pour réparer le produit.

Et si tout a été prévu dans le parcours client pour faciliter cette démarche, l’expérience globale du client avec la marque en sera grandement améliorée !

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Durabilité et expérience client : les marques s’y mettent

De plus en plus de marques s’engagent dans la consommation responsable, la durabilté, la lutte contre le gaspillage et le recyclage.

Par exemple, le groupe Fnac Darty a récemment dévoilé son nouveau plan « Everyday », déployé à horizon 2025.

Outre la volonté d’accélération de la digitalisation et de fluidifier l’expérience client, le groupe souhaite également mettre en avant la proximité avec ses clients, et l’accompagnement dans une consommation durable et dans les usages quotidiens de leur foyer.

« Au travers de nos actions en faveur de la durabilité des produits, nous engagerons nos clients et nos partenaires vers une consommation plus durable. », déclare Enrique Martinez, directeur général de Fnac-Darty.

Ainsi, l’enseigne proposera des produits plus durables, avec le déréférencement possible des produits et partenaires ne correspondant pas aux critères de durabilité.

Les offres de seconde vie, de reprise de produits usagés et de réparation seront également développées, avec un objectif de 2,5 millions de produits réparés par an à horizon 2025.

On peut également citer Too Good To Go, la start-up anti-gaspillage qui propose d’acheter en fin des journée les produits proches de la date de péremption, ou non consommés des commerces et restaurants.

En plus de lutter contre le gaspillage, c’est un excellent moyen pour les marques d’attirer de nouveaux clients (qui ne seraient peut-être jamais entrés dans ce commerce), de faire des ventes supplémentaires et d’améliorer leur image. 

Recyclage, durabilité et parcours client

En termes d’expérience client, que signifie intégrer le recyclage ? Comment créer des nouveaux parcours clients qui prennent en compte ce prérequis ?  

Par exemple, il faut prévoir l’information pour le client, pour trier facilement les déchets. Selon le produit acheté, il pourrait être intéressant de créer une communication personnalisée selon le lieu d’habitation du client.

Comment, dans une ville particulière, le tri des déchets est-il organisé ? Ce type de communication peut parfaitement s’intégrer dans la relation avec le client, en particulier en France, où le tri des déchets n’est pas aussi avancé que dans des pays comme la Belgique ou les Pays-Bas. 

Une marque qui aiderait ses clients à progresser sur ces points gagnerait en image, surtout si ce tri est parfaitement intégré dans le parcours client. 

Autre exemple, dans le secteur high tech ou électroménager. Dans la définition du parcours client, au-delà de la phase « SAV », il pourrait être intéressant de rajouter une étape « réparer / recycler mon appareil », ou bien encore l’étape « reprise de mon matériel », qui est obligatoire et prévue par la loi pour les gros électroménagers. 

Comment ces étapes sont-elles perçues par le client ? Est-il simple pour le client de faire réparer son appareil, au lieu d’en racheter un neuf ? Si l’appareil ne peut être réparé, est-il possible d’aider le client à disposer de l’appareil défectueux de manière écologique ? L’information pour le client est-elle suffisante ? A-t-il connaissance de tous les services que vous proposez en la matière ? La reprise est-elle bien proposée automatiquement par la marque ? Cette reprise est-elle aisée pour le client ?

En mesurant la satisfaction client et le taux d’effort avec le CES, sur ces points particuliers du parcours client, il sera possible de les optimiser, non seulement pour améliorer le confort des clients existants, mais également pour encourager des clients hésitants à suivre la voie de la durabilité.

Voir aussi : découvrez comment Butagaz exploite le CES au quotidien pour optimiser ses process et améliorer l’expérience client

C’est également un excellent moyen de partager ces valeurs avec vos clients !

Conclusion

La Journée du recyclage est une bonne opportunité pour mettre en lumière les initiatives des marques qui promeuvent la durabilité, et qui intègrent ces prérequis dans leurs parcours clients.

A l’heure du 100% digital, développer la durabilité devient fondamental pour les marques qui souhaitent rester dans l’ère du temps, en termes d’image, mais également en termes d’expérience client.

Vous souhaitez optimiser ou analyser vos parcours clients sur les problématiques de recyclage et de durabilité ? Contactez-nous et échangeons sur votre projet !