Pour les commerçants, la période de Noël est synonyme de pics de ventes. Une mauvaise gestion des approvisionnements peut entraîner des ruptures de stock et des retards de livraison dommageables pour votre chiffre d’affaires mais aussi pour votre image de marque. Découvrez comment les questionnaires peuvent vous aider à gérer au mieux vos stocks. L’optimisation...
Pour les commerçants, la période de Noël est synonyme de pics de ventes. Une mauvaise gestion des approvisionnements peut entraîner des ruptures de stock et des retards de livraison dommageables pour votre chiffre d’affaires mais aussi pour votre image de marque. Découvrez comment les questionnaires peuvent vous aider à gérer au mieux vos stocks.
L’optimisation de la gestion des commandes et des stocks : un enjeu stratégique
La période de Noël coïncide, comme chaque année, avec un sommet de consommation – ce qui se traduit pour les commerçants et e-commerçants par des pics de ventes souvent très significatifs. Si vous êtes commerçant – physique ou digital – vous devez tout mettre en œuvre pour tirer le maximum de bénéfices des opportunités commerciales qu’offre ce moment de l’année.
Qu’est-ce qui se cache derrière ce « tout mettre en œuvre » ? Evidemment plusieurs choses. Mais, dans cet article, nous ne parlerons pas de stratégie marketing, d’actions commerciales, de promotions, de publicité. Nous allons nous focaliser sur un aspect parfois négligé : la gestion des stocks et des commandes.
Votre performance commerciale, en particulier en cette période de fêtes de fin d’année, repose sur votre capacité à bien gérer vos approvisionnements et vos stocks.
Une mauvaise gestion de vos stocks peut avoir des répercussions très négatives :
- En termes de chiffre d’affaires, à cause des ruptures de stock et de votre incapacité qui en résulte d’honorer toutes les commandes à temps.
- En termes d’image. Les ruptures de stock ou les retards importants de livraison engendrent frustration et mécontentement de la part de vos clients. L’image de marque de votre entreprise peut être durablement impactée aux yeux de certains clients.
Optimiser les stocks consiste tout simplement à faire en sorte qu’il n’y ait jamais de ruptures de stock. C’est un enjeu stratégique pour votre business. Voyons maintenant comment exploiter les questionnaires clients pour optimiser la gestion de vos stocks, votre chiffre d’affaires et la satisfaction client.
Pourquoi et comment utiliser les questionnaires clients pour la gestion de vos stocks ?
Les questionnaires clients peuvent se plier à différents usages de la part des entreprises. On distingue par exemple :
- Les questionnaires de satisfaction, qui servent comme leur nom l’indique à mesurer la satisfaction de vos clients suite à une interaction (achat, livraison, contact du service client, etc.).
- Les questionnaires de « connaissance client », qui permettent d’en apprendre davantage sur vos clients, de collecter de la donnée sur ce que sont vos clients, ce qu’ils aiment en général, leurs habitudes, etc.
Les questionnaires de connaissance client peuvent être très utiles pour améliorer votre gestion des stocks, dans la perspective des fêtes de fin d’année.
Vous pouvez en effet utiliser les questionnaires pour identifier les besoins et les attentes de vos clients, leurs préférences, leurs motivations et finalement leurs intentions d’achat. Les réponses données par vos clients peuvent vous aider à prévoir les comportements d’achat de vos clients, ce qui, dans un dernier temps, peut vous aider à calibrer vos approvisionnements et à ajuster vos stocks.
Quelles questions poser à vos clients ?
Quelles questions poser, concrètement ? Il est difficile de répondre car tout dépend de votre entreprise et de ce qu’elle vend. Si par exemple vous êtes une boutique de jeux vidéo, vous pouvez interroger vos clients sur le prochain jeu qu’ils souhaitent acquérir, leur demander s’ils ont l’intention d’acheter une nouvelle console, s’ils sont intéressés par tel ou tel jeux et surtout, Noël oblige, s’ils ont l’intention d’offrir des jeux ou une console à leurs proches. Toutes les questions qui permettent directement ou indirectement d’anticiper les achats de vos clients sont les bienvenues.
Si vous disposez d’un catalogue vaste, composé de produits très divers, vous pouvez aussi interroger vos clients sur les catégories de produits plutôt que sur tel ou tel produit en particulier. Par exemple : « Quels genres de cadeaux souhaitez-vous offrir à vos proches cette année pour Noël ? ». Réponses possibles : des livres, des jeux vidéos, des spectacles, des disques…
Vous pouvez également demander à vos clients quel est leur budget cadeau, cela vous permettra d’en déduire les catégories de produits que vos clients sont susceptibles d’acheter pour Noël. Si le budget moyen de vos clients est de 50 euros, inutile a priori d’augmenter les approvisionnements en iPod par exemple.
Il est impossible de prévoir à l’unité près le nombre de produits que vous allez vendre dans les prochains jours / prochaines semaines. Malgré tout, les questionnaires permettent de faire des prévisions assez précises – à condition que vous obteniez suffisamment de réponses et de poser les bonnes questions.
Pour maximiser le taux de réponse de vos clients, vous devez travailler le design de vos questionnaires, la formulation des questions, mais aussi travailler le ciblage, les conditions de déclenchement des questionnaires, le timing de diffusion. Sur ce sujet, nous vous conseillons la lecture de notre article « Comment doubler le taux de réponses d’un questionnaire de satisfaction ? ».
Une bonne gestion des stocks repose sur l’analyse prédictive. Cette analyse peut être faite à partir d’études de marché ou de baromètres de consommation (exemple dans le domaine des jouets). Mais seuls les questionnaires vous permettront de savoir ce que veulent VOS clients et ce qu’ils comptent acheter prochainement. Accompagnée d’une stratégie marketing solide, une bonne gestion de vos stocks est indispensable pour atteindre – voire dépasser – vos objectifs de performance commerciale pour Noël 2017.
