L’amélioration des fiches produits est le meilleur moyen d’optimiser la performance d’une activité e-commerce, encore plus aujourd’hui qu’hier. Et pourtant ce n’est pas toujours à l’ordre du jour, malheureusement… Si vous lisez cet article, c’est que vous ne faites pas partie des entreprises qui négligent ces fondamentaux. Donc, comment améliorer significativement la conversion des internautes...
L’amélioration des fiches produits est le meilleur moyen d’optimiser la performance d’une activité e-commerce, encore plus aujourd’hui qu’hier. Et pourtant ce n’est pas toujours à l’ordre du jour, malheureusement… Si vous lisez cet article, c’est que vous ne faites pas partie des entreprises qui négligent ces fondamentaux.
Donc, comment améliorer significativement la conversion des internautes qui visitent une fiche produit ?
Il y a les réponses classiques et bien connues, que l’on peut trouver en quelques clics sur Google. Ces réponses sont valables, mais négligent parfois le levier le plus puissant, celui qui permet de passer à une étape supérieure. Nous voulons parler ici de la mise en avant des avis clients.
Il y a bien sûr les avis clients textuels, massivement consommés par les internautes pendant leur parcours d’achat. L’impact sur la performance est souvent significatif entre une fiche sans avis et une page avec avis.
Il existe une autre manière, plus récente, plus innovante, de mettre en valeur les avis clients : les vidéos de consommateurs.
Nous allons vous détailler ces deux approches complémentaires basées toutes deux sur la valorisation des avis clients. Mais avant, nous rappellerons quelques bonnes pratiques de base qui ne sont pas toujours correctement appliquées (promis, nous ne parlerons pas d’optimisation des CTA) et les 3 avantages concrets de cette approche centrée sur les avis clients. Vous découvrirez que les avis clients ne servent pas seulement à améliorer les taux de conversion. Ils permettent bien plus !
5 conseils encore bons à rappeler pour créer des fiches produits performantes
Nous allons nous concentrer dans cet article sur les avis clients et montrer comment ils constituent l’un des meilleurs leviers pour booster la performance des fiches produits, à la fois en termes de trafic (pages vues) et de conversion (achats).
Mais, si vous lisez cet article, c’est que vous recherchez plus globalement des conseils pour améliorer vos fiches produits. Comme vous le savez certainement, il est facile de trouver des articles sur internet dressant des listes de bonnes pratiques.
Les conseils sont souvent évidents, intuitifs, voire un peu bateau (même s’ils sont justes). Nous pensons par exemple à l’importance d’optimiser les call to actions, que ce soit leur emplacement sur la fiche produit, leur design, leur texte… Oui, très bien, mais comment aller plus loin ? Il y a selon nous 5 conseils moins connus ou moins appliqués qui méritent d’être rappelés.
1 – Les fiches produits doivent être conçues de manière customer-centric
Pour construire des fiches clients performantes, il faut partir des besoins et attentes des clients. Adopter une approche customer-centric consiste à se mettre à la place du client en répondant aux interrogations qu’il se pose consciemment ou inconsciemment quand il consulte votre site internet :
- Est-ce que le produit est de bonne qualité / a un intérêt ?
- Est-ce que le site sur lequel je suis est sécurisé et sûr ?
- Qu’est-ce que les autres clients pensent de ce produit ?
- À quoi ressemblent les autres clients qui ont acheté ce produit ? (cela permet de répondre à la question : est-ce que ce produit est fait pour les personnes comme moi ?).
Si vous êtes capable de répondre à ces interrogations, vous marquerez des points.
2 – La description du produit doit insister sur ses avantages, sa valeur, plus que sur ses caractéristiques
Encore trop peu de retailers adoptent cette approche, et c’est dommage. La liste des caractéristiques techniques du produit a bien sûr toute sa place sur une page produit, c’est un incontournable, mais ce n’est pas ce qui doit apparaître en premier.
Ce qu’il faut essayer de mettre en avant, en haut de page donc, ce sont les éléments valorisant le produit, à savoir :
- Un carrousel de photographies haute définition, présentant les produits sous leur meilleur jour.
- Un petit texte de présentation qui insiste plus sur ce que peut apporter le produit, sur sa valeur, que sur ses caractéristiques fonctionnelles ou techniques.
Voici un exemple proposé par le site Not on the Highest Street. Le texte de présentation “engageant” est présenté sous les étoiles.
3 – Les fiches produits doivent être parfaitement optimisées pour le mobile
Plus de la moitié des recherches en ligne s’effectuent depuis des appareils mobile. Quand on crée une fiche produit, on le fait généralement depuis un ordinateur, ce qui conduit parfois à négliger le rendu de la version mobile.
Prenez le temps de créer des versions mobiles facilement navigables, claires, sans bugs. Les CMS e-commerce sont en général mobile-friendly, mais il est important de toujours vérifier que l’affichage sur mobile est optimal.
4 – Afficher votre politique de livraison de manière claire et transparente
Beaucoup d’ajouts au panier finissent en paniers abandonnés parce que le client se rend compte au dernier moment que le prix affiché sur la fiche produit ne correspond pas au prix qu’on lui demande de payer au moment du checkout.
Il est important de mettre en avant le fait que la livraison est gratuite si c’est effectivement le cas ou, à défaut, d’indiquer les options de livraison possible et leur prix.
Notre dernier conseil est celui qui peut vous permettre de propulser vos fiches produits, de franchir un cap. Nous voulons bien entendu parler des avis clients. Nous allons voir pourquoi ils sont essentiels.
Afficher les avis clients sur les fiches produits est le meilleur moyen pour booster la performance e-commerce
Les avis clients sont un outil qui va vous permettre d’améliorer non seulement la conversion mais aussi le trafic sur vos fiches produits et votre catalogue produits.
Les avis clients aident à améliorer la conversion
Rappelez-vous les questions que nous avons citées tout à l’heure, surtout les 3 dernières :
- Est-ce que le site sur lequel je suis est sécurisé et sûr ?
- Que pensent les autres clients de ce produit ?
- À quoi ressemblent les autres clients qui ont acheté ce produit ? (permet de répondre à la question : est-ce que ce produit est fait pour les personnes comme moi ?).
Le fait de publier des avis clients directement sur les fiches produits permet de répondre à ces trois questions.
Les avis clients constituent une preuve sociale et un élément clé de réassurance. Ils permettent à l’internaute de s’assurer que d’autres personnes ont acheté sur le site, donc qu’il est fiable, de connaître l’opinion des clients ayant acheté les produits, voire la caractéristique des clients ayant acheté le produit : âge, sexe…
En répondant à toutes ces questions, les avis clients permettent de lever les principaux freins à l’achat. Ils aident les clients dans leur décision d’achat, favorisent la compréhension du produit et donnent confiance dans le site.
Les avis clients aident à augmenter le trafic sur les fiches produits
Les avis clients peuvent aussi avoir un impact important sur le trafic des fiches produits en provenance des moteurs de recherche, notamment de Google.
Pour plusieurs raisons :
- Les avis clients classiques (sous forme de textes) enrichissent le contenu de la fiche, à la fois du point de vue quantitatif (nombre de mots) que qualitatif (intérêt pour l’internaute). Cela contribue à envoyer des signaux positifs à Google et à améliorer le référencement (SEO) de la fiche.
- Le fait d’afficher des avis clients, couplé au fait d’utiliser un balisage sémantique Schema.org, permet d’afficher les notes sous forme d’étoiles dans les résultats de Google mais aussi dans Google My Business, ce qui a tendance à augmenter le taux de clic sur les fiches.
- La mise en avant sur les fiches produits d’avis vidéos, c’est-à-dire de vidéos de consommateurs (nous en reparlerons), permet aussi d’améliorer la visibilité des fiches produits dans les résultats de Google et de générer du trafic depuis YouTube.
Les avis clients, en résumé, contribuent à augmenter le trafic organique sur les fiches produits, en plus de booster la conversion des internautes qui consultent ces fiches.
Les avis clients aident à améliorer l’offre (catalogue, produits, services)
L’analyse des verbatims clients permet en effet d’identifier les points forts de vos produits, ce que vos clients apprécient mais aussi, à l’inverse, les sources d’insatisfaction et les axes d’amélioration.
Grâce aux avis clients et à leur analyse, vous êtes capable de mieux comprendre les attentes et les besoins de vos clients et d’ajuster votre offre en conséquence, mais aussi d’améliorer vos fiches produits (et vos campagnes Google Ads) en mettant en avant les aspects de vos produits qui séduisent le plus vos clients.
Les feedbacks clients sont à ce titre une source très précieuse pour nourrir votre stratégie d’amélioration continue. Ils sont un outil indispensable pour construire une démarche performante de la Voix du Client.
L’analyse des avis clients est chronophage ? Sachez que notre plateforme Feedback Management vous permet d’utiliser l’analyse sémantique pour :
- Analyser de manière semi-automatisée les milliers d’avis clients déposés sur votre site.
- Synthétiser pour chaque aspect (taille, prix, confort…) du produit le ressenti de vos clients.
- Présenter les principaux enseignements dans des rapports personnalisables.
- Construire un plan d’actions.
Pour aller plus loin sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article : “Utiliser les avis clients pour améliorer mon offre produit”.
Nous allons pour finir vous présenter les deux manières d’enrichir vos fiches produits avec des avis clients.
2 techniques pour enrichir vos fiches produits avec des avis clients
Les avis clients textuels
La première approche consiste à mettre en avant sur les fiches produits les avis clients “textuels” rédigés par vos clients. C’est une pratique maintenant répandue, mais qui devrait être généralisée.
Nous citerons l’exemple de l’enseigne BUT, l’un des clients de notre plateforme de collecte et de gestion d’avis clients, Avis vérifiés by Skeepers.
La célèbre chaîne française de magasins spécialisée dans l’équipement de la maison a collecté jusqu’à présent plus de 400 000 avis clients. Ces avis permettent à l’enseigne : D’enrichir le contenu de ses fiches produits. Les fiches produits affichent l’ensemble des avis collectés sur le produit, avec une synthèse en entête.
- De faciliter la navigation des internautes dans le catalogue produits. Non seulement les avis clients apparaissent dans les résultats des pages catégories, mais il est possible d’utiliser les avis clients comme option de filtre, pour faire apparaître dans les premiers résultats les produits les mieux notés.
L’affichage des avis clients sur le site a permis à BUT de multiplier par deux le taux de clic (CTR) dans les résultats de recherche Google.
Quelques chiffres
Le CTR d’une fiche produit est de :
- 5 % quand il n’y a pas d’avis clients affichés sur Google.
- 11 % quand la note est de 4/5.
- 19 % quand la note est de 5/5.
Vos clients peuvent spontanément déposer des avis « textuels » sur les fiches produits. Il est également possible aussi d’adopter une approche plus proactive. C’est ce que fait un autre de nos clients, Demeco. La célèbre enseigne de déménagement collecte les avis de ses clients à la suite de leur expérience de déménagement via un formulaire envoyé par mail.
En un an, Demeco a envoyé plus de 20 000 emails à ses clients. Ceux-ci ont obtenu un taux de conversion du formulaire de 19 %. Au total, ce sont plus de 3 500 avis qui ont été collectés, avec une note moyenne de 4,6/5.
Ces avis clients ne sont d’ailleurs pas seulement diffusés sur le site internet… Ils sont aussi exploités comme leviers de communication marketing : sur Facebook, sur Google My Business mais aussi, plus étonnant, sur les camions Demeco. Lisez le cas client pour en savoir plus.
Les vidéos de consommateurs
Les avis clients peuvent également prendre la forme de vidéos de consommateurs. Ce format, plus original, plus innovant, séduit de plus en plus de marques. Il consiste à diffuser sur les fiches produits des vidéos produits par des clients ambassadeurs.
La Redoute, l’un de nos clients, s’est emparée de ce levier et enrichit ses fiches produits phares de vidéos de consommateurs. Ce format apporte à la fois de la réassurance, du dynamisme et de l’authenticité sur les pages produits.
Les résultats ne se sont pas fait attendre. La marque a relevé de meilleurs taux de conversion et taux d’ajout de panier sur ces fiches produits avec des témoignages clients vidéos :
- +32 points de taux de conversion sur ordinateur.
- +7,4 points de taux d’ajout au panier sur téléphone.
La Redoute utilise notre plateforme Consumer Videos. Celle-ci vous permet de gérer de manière centralisée et semi-automatisée la production et la diffusion des vidéos : recrutement des clients, sélection des produits, brief vidéo, post-production (sous-titres, sons, images, musiques libres de droits…), diffusion et partage sur les fiches produits et YouTube.
Pour aller plus loin
Découvrez 6 raisons d’intégrer la vidéo sur vos fiches produits et 7 exemples de vidéos produits pour votre site e-commerce.
Vous recherchiez des conseils pratiques pour améliorer vos fiches produits et leur performance. Nous espérons que cet article vous a ouvert des horizons.
Une fois les bonnes pratiques “basiques” mises en place (photos haute définition, descriptions engageantes, optimisation des CTA), la pratique la plus efficace pour booster la performance des fiches produits consiste à valoriser les avis clients, les User Generated Contents.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions que nous proposons, nous vous invitons sans plus attendre à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous partager nos conseils personnalisés et de vous présenter notre plateforme. Ainsi pouvoir, ensemble, faire franchir un palier à votre activité e-commerce.
<!–[if lte IE 8]><![endif]–>
hbspt.cta.load(20304540, ‘dd09c7df-20ef-4189-8af0-5f4e8e23db55’, {« useNewLoader »: »true », »region »: »na1″});