AG2R déploie une écoute client agile et collaborative avec Feedback Management

Acteur historique de la protection sociale et patrimoniale, AG2R LA MONDIALE accompagne depuis plus de 115 ans particuliers, professionnels et entreprises autour de quatre grands pôles : l’épargne, la retraite, la santé et la prévoyance. Avec plus de 15 millions de personnes protégées, 500 000 entreprises clientes et 15 000 collaborateurs, le Groupe s’appuie sur un ADN fort : professionnalisme, proximité et proactivité. L’écoute du client est naturellement au cœur de cet ADN.

• Mettre en place une écoute client systématique et réactive pour améliorer la satisfaction client à chaque évènement/acte de gestion
• Améliorer le processus d’écoute en continu grâce à un outil flexible, adapté au mode test & learn
• Démocratiser l’écoute client en donnant accès aux insights à tous les niveaux de l’organisation

La satisfaction client est au cœur du plan d’entreprise 2023-2025 d’AG2R LA MONDIALE. Pour la mesurer et l’améliorer, plusieurs actions structurantes ont été décidées dans le cadre du plan “Satisf’Action” :

– Mise en œuvre d’un plan d’écoute client (baromètres et enquêtes en ligne, après chaque interaction)
– Identification des attentes et irritants prioritaires
– Mise en place de boucles de rappel
– Piloter l’image web à travers les avis en ligne

Lorsque Giuseppe Ricchitelli rejoint l’entreprise, il a à sa disposition Feedback Management de Skeepers, un outil puissant mais sous-exploité. Il doit aussi faire face à un vrai défi culturel : sensibiliser les collaborateurs à tous les niveaux. Pour lui, l’objectif est clair : la voix du client doit devenir une ressource partagée et actionnable au quotidien. Conscient des capacités de Feedback Management, Giuseppe s’est lancé dans la refonte des processus d’écoute client post évènement en s’appuyant sur les meilleures pratiques du domaine.

• Automatiser l’envoi d’enquêtes post-événement, personnalisées et adaptées au contexte
• Diffuser des dashboards adaptés à chaque niveau hiérarchique
• Mettre à profit l’intégration fluide avec Salesforce pour activer des boucles de rappel

AG2R LA MONDIALE a généralisé l’usage des enquêtes à chaud à chaque événement du parcours client : appel client, signature de contrat, arbitrage, rachat, liquidation retraite, etc. Grâce à la souplesse de Feedback Management, ces enquêtes allient un socle commun (CSAT, CES, NPS) à des questions personnalisées selon le contexte.

La puissance de Feedback Management réside aussi dans ses questions conditionnelles : un client exprimant un effort ou un détracteur au NPS voit apparaître une question permettant d’explorer le point exprimé, ce qui canalise les verbatims et facilite leur analyse.

Côté pilotage, des dashboards personnalisés ont été créés selon les profils utilisateurs : direction, managers, collaborateurs. L’accès aux KPIs permet à chacun d’analyser son activité et de se comparer à la moyenne, sans attendre l’évaluation de son manager. La démarche s’est ainsi diffusée par cercles successifs à tous les niveaux de la hiérarchie.

Autre fonctionnalité essentielle pour AG2R LA MONDIALE : l’intégration avec Salesforce qui permet d’automatiser les boucles de rappel. Lorsqu’un client laisse un avis, les indicateurs remontent automatiquement dans la fiche contact et une tâche est créée pour le commercial : remercier un promoteur, ou rappeler un détracteur. Grâce à ce système, le client se sent considéré et sa satisfaction ne peut qu’augmenter.

• Un triplement du nombre de réponses aux enquêtes (de 50k à 150k) et un taux de participation allant jusqu’à 30 %
• Une progression notable du score NPS (+25 %)
• Une meilleure image et une expérience client enrichie par l’écoute active

Les effets de l’optimisation de Feedback Management ont été rapides et mesurables. En gagnant en réactivité et en interrogeant ses clients au plus près des événements, le volume de réponses a explosé. Le taux de participation atteint désormais entre 25 et 30 %, contre 10 % auparavant. Le NPS progresse de 25 % et devient un indicateur partagé par l’ensemble de l’organisation.

Les enquêtes à chaud permettent également de gagner un temps précieux : plus besoin d’attendre une campagne de satisfaction ponctuelle, la satisfaction du client est collectée et utilisée immédiatement. La réactivité est devenue un atout clé pour améliorer l’expérience client.

Côté image, l’entreprise affiche ouvertement la satisfaction recueillie : un signal positif pour les clients et un gage de transparence. Et l’écoute active se traduit concrètement par des rappels personnalisés, qui créent un “effet wahou” chez les assurés.

En exploitant pleinement Feedback Management de Skeepers, AG2R LA MONDIALE est passé d’une écoute client ponctuelle à une stratégie systématique, personnalisée et engageante. Au-delà des gains chiffrés, c’est une évolution des modes de fonctionnement : les collaborateurs s’approprient la voix du client, les directions ajustent leurs stratégies et les assurés voient leur avis pris en compte de manière tangible.

Prochaine étape : intégrer les Avis Vérifiés pour afficher facilement la satisfaction des clients sur les canaux de communication de l’entreprise.