Les responsables de clientèle en charge du traitement des réclamations le savent bien : tous les clients insatisfaits ne se ressemblent pas. Du sincère au râleur, en passant par l’opportuniste et le client silencieux, chaque client exprime son insatisfaction à sa manière. Dans cet article SKEEPERS Feedback Management, découvrez 5 types de clients insatisfaits et...
Les responsables de clientèle en charge du traitement des réclamations le savent bien : tous les clients insatisfaits ne se ressemblent pas. Du sincère au râleur, en passant par l’opportuniste et le client silencieux, chaque client exprime son insatisfaction à sa manière. Dans cet article SKEEPERS Feedback Management, découvrez 5 types de clients insatisfaits et la manière de traiter leurs réclamations.
🔎 Bon à savoir : les causes et types d’insatisfaction client
Les motifs d’insatisfaction client sont variés, mais reviennent souvent à des problèmes de qualité de service, de manque d’écoute, de délai ou de produit non conforme. Une étude menée par Qualimétrie en 2023 révèle que 64 % des clients insatisfaits déclarent avoir changé de marque suite à une mauvaise expérience. Parmi les causes fréquentes, on retrouve :
- Un défaut de qualité perçu dans le produit ou service reçu.
- Un manque d’empathie ou d’écoute active de la part du service client.
- Des erreurs de commande ou de livraison.
- Des délais de réponse trop longs ou un manque de suivi.
- Une mauvaise gestion des réclamations ou un ton inadapté dans les réponses.
On distingue généralement trois grands types de réclamations :
- La réclamation légitime : causée par une erreur réelle (produit défectueux, retard, promesse non tenue).
- La réclamation émotionnelle : déclenchée par un sentiment d’injustice ou de frustration.
- La réclamation opportuniste : motivée par l’obtention d’un avantage, sans mécontentement réel.
1 – Le client insatisfait sincère : transformez-le en ambassadeur de votre marque
Il vous explique dans le détail, de manière argumentée et sans exagération ce qu’il vous reproche. Il ne cherche pas le clash, mais souhaite que vous reconnaissiez votre faute.
En général, le client sincère n’a pas l’habitude de se plaindre mais quand il est mécontent, il le fait savoir. Le client sincère aura souvent tendance à exprimer son mécontentement en commentaires ou sur les réseaux sociaux afin d’informer les autres clients. Il ne cherche pas forcément une compensation mais souhaite éviter que d’autres clients ne tombent dans le même « piège » que lui.
Son potentiel de nuisance sur votre image de marque est important. Un client sincèrement mécontent est un client vraiment mécontent. Face à ce profil de client insatisfait, nous vous conseillons d’adopter une démarche compréhensive et de reconnaître les fautes que vous avez pu commettre. Vous pouvez éventuellement le remercier de vous avoir fait prendre conscience d’un problème au niveau de vos produits ou de vos services. Répondez-lui de manière publique tout en montrant que vous allez concrètement faire les efforts nécessaires pour résoudre le problème qu’il a soulevé.
Il appréciera votre mea culpa et votre volonté sincère de répondre à sa déception. Il pourra même être amené à se transformer en ambassadeur de votre marque.
Sur le sujet, Découvrez 6 critères pour reconnaître les ambassadeurs de votre marque.
2 – Le client insatisfait agressif : faites descendre la température
Le client agressif trouve tous les prétextes bons pour se plaindre en public, comme s’il y trouvait une forme subtile de plaisir. Chaque occasion est bonne à prendre pour exprimer un mécontentement. Il n’attend pas de vous des excuses – il n’en a que faire -, il veut être pris en compte et faire l’objet de toutes vos attentions. Inconscient de ses exagérations, il s’estime victime d’une grave injustice et souhaite être traité comme une victime.
Pour répondre à son tempérament impulsif et éviter que la situation ne dégénère sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires, vous devez lui prêter une oreille très attentive. Ecrivez-lui un message en privé au besoin, pour le « calmer » et faire baisser la température. Trouvez un arrangement. Surtout, ne tombez pas dans son piège : restez courtois.
✋ ZOOM : Gérer une insatisfaction client ne se résume pas à répondre à un message.
C’est un levier stratégique pour renforcer la relation et faire évoluer son offre.
Voici les étapes clés à suivre :
- Écouter activement le client (y compris s’il s’exprime par un avis négatif).
- Identifier la cause réelle du problème – en utilisant par exemple un questionnaire de satisfaction ou un outil d’analyse sémantique.
- Faire preuve d’empathie et de réactivité, sans minimiser les reproches.
- Proposer une solution adaptée en tenant compte du coût, du niveau de responsabilité, et de l’historique du client.
- Mettre à jour vos alertes et outils internes pour éviter que l’erreur ne se reproduise.
- Remercier le client pour ses retours négatifs, et l’informer des actions entreprises.
💡 L’approche Skeepers repose sur la “symétrie des attentions” : un client bien écouté est un client potentiellement fidèle.
3 – Le client insatisfait opportuniste : ne cédez pas à toutes ses réclamations
Le client opportuniste, au fond de lui, est conscient que sa plainte est peut-être exagérée. Malin, il n’hésite pas dans certains cas à se plaindre sans raison importante. Enfin si, pour une raison bien précise : faire de bonnes affaires et obtenir des gestes commerciaux de votre part. Il sait mieux que quiconque qu’une plainte débouche parfois sur des dédommagements de la part du service client (remise, cadeau, bon d’achat, échange de produits…). Ses menaces sont souvent exagérées par rapport au préjudice subi.
Là encore, ne tombez pas dans le piège. Ne cédez pas à toutes ses réclamations. Dédommagez-le à la hauteur du préjudice réel qu’il a subi et n’hésitez pas à lui rappeler votre politique en matière de gestion des plaintes. Ayez toujours à l’esprit que vous devez maintenir une équité entre tous vos clients.
4 – Le client insatisfait qui joue sur l’affectif : ne mettez pas en danger sa fidélité
Le client qui joue sur l’affectif a compris une chose : aujourd’hui, il est plus rentable pour une entreprise de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.
Il a compris l’importance qu’il avait pour vous en tant que client fidèle et régulier. Il aime votre entreprise mais n’hésite pas à jouer sur la corde sensible en cas de mécontentement.
Comme le client opportuniste, il cherche à obtenir un geste commercial de votre part.
Vos clients fidèles sont des acheteurs réguliers n’hésitant en général pas à dire du bien de votre marque autour d’eux. Face à un client fidèle qui cherche à vous amadouer, vous devez faire preuve d’attention et de compréhension. Offrez-lui un dédommagement (un bon d’achat par exemple), cela décuplera sa fidélité.
5 – Le client insatisfait silencieux : faites-le parler
Il faut être conscient d’une chose : l’immense majorité des clients insatisfaits ne le font pas savoir. Soit par loyauté pour votre marque, soit par tempérament, soit parce qu’ils décident d’aller directement chez le concurrent. Le client silencieux pose en apparence moins de problèmes : vous n’avez pas de plainte à gérer. En réalité, ce silence est gênant.
Un client qui exprime son mécontentement est utile dans la mesure où il peut vous faire prendre conscience de points à améliorer dans votre entreprise. Le feedback d’un client est toujours utile, qu’il soit négatif ou positif. D’ailleurs, en un certain sens, les avis négatifs sont plus précieux que les avis positifs.
Le client silencieux est donc problématique. Vous devez chercher à le faire parler. Comment ? En adressant régulièrement à tous vos clients des questionnaires de satisfaction. Si le client silencieux ne va pas vers vous spontanément (pour se plaindre), il acceptera beaucoup plus volontiers de répondre à un questionnaire – surtout si ce questionnaire est ciblé.
Pour chaque profil de client insatisfait, vous devez adopter une approche différente. La prise en compte de la diversité des profils permettra à votre service client de gagner en efficacité. Gardez toujours à l’esprit que la gestion des clients insatisfaits est l’un des piliers de la stratégie de satisfaction client.
✋ ZOOM : Les clients français ont parfois du mal à formuler leurs plaintes.
Résultat : ils partent à la concurrence sans prévenir, et la marque ne détecte pas la cause du problème. Pour mieux capter cette insatisfaction, plusieurs techniques existent :
- Envoyer un questionnaire NPS ou CES après l’achat, avec un champ libre pour commentaires.
- Analyser les avis clients sur les plateformes et forums spécialisés.
- Croiser les KPIs de satisfaction avec le taux de churn ou de SAV.
Le silence d’un client n’est pas une absence de problème, c’est une alerte déguisée. Pour réduire ce mécontentement invisible, certaines marques comme IKEA ou Fnac Darty ont mis en place des baromètres mensuels de satisfaction pour détecter les signaux faibles.
✅ A retenir : les clés pour gérer l’insatisfaction client
Gérer un client insatisfait, c’est avant tout une question de posture. Il ne s’agit pas simplement de traiter une plainte ou un mauvais score NPS, mais de comprendre les attentes cachées derrière chaque réclamation.
Voici les clés à retenir :
- L’insatisfaction client a toujours une cause : erreur produit, mauvaise expérience, manque de réponse ou d’écoute.
- Chaque type de client (sincère, agressif, opportuniste, affectif, silencieux) appelle une réponse différente, personnalisée.
- L’écoute active et l’empathie sont les bases de toute bonne gestion, même dans les cas les plus tendus.
- Les avis négatifs sont une opportunité d’amélioration continue, à condition d’en faire une priorité stratégique.
- Utiliser des outils comme des questionnaires de satisfaction, des baromètres ou des KPIs permet de suivre l’évolution de l’e-réputation de manière structurée.
Loin d’être une faiblesse, une bonne gestion de l’insatisfaction peut devenir un levier puissant de fidélisation. Encore faut-il l’aborder avec les bons outils, la bonne solution, et le bon état d’esprit.
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