5 étapes simples pour activer le bouche-à-oreille en marketing

Ça ne va peut-être pas vous plaire mais le fait est qu’en 2019 vos clients vous écoutent de moins en moins…

Et en même temps, difficile de leur en vouloir… Grâce au mobile et au social media, ils ont un accès illimité à toutes les expériences passées de vos clients : avis textes, articles de blogs, photos sur social media, vidéos sur Youtube…

Cela a complètement changé la manière de faire du marketing et aujourd’hui vous ne pouvez plus vous contenter de promouvoir vos produits seuls… Vous devez désormais faire le nécessaire pour que vos clients en fasse la promotion pour vous.

Alors comment augmenter la “partageabilité” de votre marque en activant le bouche-à-oreille ? On vous donne quelques conseils. 

1 — Donnez des raisons de parler de vous

Commençons par le commencement : si vous voulez que vos clients parlent de vous, il faut d’abord qu’ils en aient envie ! Et pour ça, pas de secret, il faut leur procurer une expérience utilisateur irréprochable. 

C’est logique : si vous ne satisfaites pas vos clients, vous pouvez être certains qu’ils nous recommanderont jamais – du moins pas positivement.

Vous l’aurez compris, cette mission dépasse le périmètre du marketing. C’est toute votre organisation qui doit s’aligner pour que chaque “touchpoint” avec votre marque réponde aux attentes du consommateur. Avant-vente, l’achat, la livraison, l’utilisation et SAV… C’est tout le parcours client qui doit être pris en considération.

Ikea a fait de la CX (Customer Experience) son cheval de bataille : des campagnes de communication décalées, des magasins où les consommateurs passent de pièces en pièces pour choisir leurs produits comme au marché, une expérience digitale qui permet de constituer ses meubles sur mesure avant de les commander,  des applications mobiles qui donnent la possibilité aux clients de visualiser les meubles en réalité augmentée dans leurs maisons avant l’achat, et puis surtout une expérience produit conçue pour satisfaire même les bricoleurs les moins expérimentés…

Bref, un parcours utilisateur optimisé pour satisfaire les consommateurs à chaque étape de leur expérience.

Résultat : que ce soit en magasin ou chez eux, la communauté Ikea partage ses instants au quotidien sur social media, comme en témoigne le feed communautaire sur le profil Pinterest de la marque :

2 — Utilisez les recommandations existantes

Vous avez forcément des clients qui parlent déjà de vous online et offline. Alors ne cherchez pas forcément à “générer” du bouche à oreille et faites déjà le nécessaire pour repérer ces témoignages et les mettre en valeur. Des outils de monitoring social media vous permettent de détecter quand votre marque est mentionnée sur les réseaux pour rebondir et diffuser ces contenus.

Et si vous n’en avez pas encore, donnez leurs des “hashtags de ralliements” qui vous aideront à faire de la curation de contenu : partagez des hashtags reconnaissables et utilisables par votre communauté pour parler de vous.

On a tous vu la fameuse campagne #ShareACoke de Coca-Cola qui continue à être utilisée aujourd’hui par la marque pour générer du bouche à oreille grâce aux photos des utilisateurs :

Et ne cherchez pas uniquement sur social media : les forums, les sections d’avis des sites e-commerce sont autant de sources de contenus utilisateurs et de bouche à oreille. Ne les négligez pas ! 

3 — Donnez un coup de pouce aux plus timides

Une étude menée par American Express en 2017 montrait qu’un consommateur partageait une mauvaise expérience à 15 personnes en moyenne, versus 11 pour une bonne expérience.

En fait, les consommateurs sont moins habitués à partager leurs expériences positives. Et c’est justement à vous de leur donner les outils, l’occasion et surtout l’envie de le faire.

Cela passe par des CTAs post-achat pour 1) récupérer du feedback et 2) les inciter à le partager.

C’est ce que Woodbrass fait sur son site pour récupérer le partage d’expérience de leurs clients en vidéo :

Et de nombreuses marques ont régulièrement recours à des mécaniques de jeux concours et gamification pour générer du bouche à oreille sur social media.

4 — Amplifiez la voix de vos clients

OK, maintenant que vos clients parlent de vous, donnez leur un mégaphone pour augmenter la portée de leur message et les mettre devant vos consommateurs tout au long de leur parcours d’achat.

• Commentez, likez et partagez les avis de vos clients sur social media
• Optimisez les feedbacks et contenus utilisateurs pour qu’ils remontent dans Google
• Affichez les contenus créés par vos clients sur votre site web ou directement sur vos fiches produits ou sur vos points de vente

Bref, activez un vrai plan de diffusion pour inspirer et rassurer les autres consommateurs jusqu’au checkout !

Uniqlo a récemment lancé un challenge #UTPlayYourWorld en partenariat avec la plateforme de création vidéo TikTok. Les clients devaient tourner une vidéo sur un thème musical imposé tout en portant la dernière collection. Les vidéos sélectionnées ont ensuite été diffusées sur social media (et ont été vues 660 millions de fois !) mais également sur des écrans dans les magasins de la chaîne !

5 — Automatisez un maximum

Comme tout projet de marketing, si vous voulez mettre en place une mécanique pérenne de bouche à oreille pensez à automatiser un maximum de tâches pour pouvoir scalabiliser le tout.

Mettez en place des déclencheurs personnalisés lorsque vos clients sont dans les meilleures conditions pour parler de vous. Le fameux Ultimate Moment Of Truth. Cela peut être :

• A la fin d’un cycle d’achat (en checkout ou quelques jours après la réception d’un produit)
• Lors d’une première action de recommandation (si votre client a déposé un avis texte favorable sur votre site, demandez-lui s’il veut partager une photo ou une vidéo sur social media)
• A tout moment sur votre site web (intégrez des modules de partages dans vos footers ou headers)

Bref, soyez prêt à les activer quand ils sont “chauds”, et surtout évitez de le faire quand ils ne sont pas satisfaits.

Vous pouvez également synchroniser vos systèmes de récompenses avec vos programmes de fidélité, analyser et sauvegarder les templates de campagnes les plus performantes pour les réutiliser… En somme, faites le nécessaire pour que générer du bouche à oreille devienne simple et reproductible à grande échelle.

Oups j’ai scrollé trop vite, un résumé de l’article ?

Pour générer du bouche à oreille pour votre marque en 2019, voici quelques principes à ne pas oublier :

• Soignez votre expérience client avant tout : vos consommateurs doivent être satisfaits si vous voulez qu’ils parlent de vous !
• Soyez à l’écoute du web : vos clients parlent forcément déjà de vous, allez chercher leurs retours d’expérience pour les intégrer à vos communications
• Qui ne tente rien n’a rien : N’ayez pas peur de demander à vos clients de parler de vous, car ils ne le feront pas toujours naturellement. 
• Amplifiez la voix de vos meilleurs clients : aidez-les à se faire entendre en relayant leurs expériences via tous les canaux à votre disposition.
• Analysez vos résultats et automatisez vos process : générer du bouche à oreille doit devenir une tâche simple et rapide à exécuter pour votre organisation.

Et en bonus on vous partage la nouvelle campagne de Boursorama dans laquelle figure Brad Pitt et qui a tout compris au bouche à oreille :