Récemment, j’écrivais sur la typologie des répondants à un questionnaire NPS. Auparavant, j’avais également essayé de démontrer l’importance de bien classifier vos clients. Aujourd’hui, j’ai décidé de mettre en avant les différentes typologies de clients fidèles qu’une entreprise peut rencontrer. J’en ai identifié six que toutes les entreprises ont déjà au moins rencontré une fois....
Récemment, j’écrivais sur la typologie des répondants à un questionnaire NPS. Auparavant, j’avais également essayé de démontrer l’importance de bien classifier vos clients.
Aujourd’hui, j’ai décidé de mettre en avant les différentes typologies de clients fidèles qu’une entreprise peut rencontrer. J’en ai identifié six que toutes les entreprises ont déjà au moins rencontré une fois.
Les clients qui sont satisfaits
Un client satisfait n’est pas un client fidèle. Ils peuvent sembler l’être, mais ils ne sont pas. Ce type de client est assez dangereux d’ailleurs. Vous pensez qu’ils sont heureux parce qu’ils sont satisfaits.
Bien qu’ils ne vous déteste pas, ils ne vous aiment pas pour autant. Ces clients peuvent apprécier (pas aimer) vos produits et services. Ils restent avec vous sans que vous ayez besoin de les inciter.
Ils ne se plaignent pas. Et, ils ne vous quittent pas – jusqu’à ce que votre concurrent offre une meilleure expérience ou quelque chose qui semble être de plus grande valeur.
Les clients qui sont fidèles à votre programme de fidélité
Tout comme les clients satisfaits, ces clients ne sont pas vraiment fidèles. Ils sont fidèles à votre programme de fidélisation, mais pas à vos produits ou services.
Ils semblent être fidèles, car ils reviennent encore et encore, mais pas parce qu’ils vous aiment. Ils reviennent parce qu’ils aiment accumuler des points sur leur carte de fidélité.
Les compagnies aériennes sont un excellent exemple. Ci-dessous, Air France et son programme Flying Blue.
Certains clients peuvent rester avec une compagnie aérienne juste parce que les points qu’ils ont accumulés peuvent être transformés en billets gratuits. Parfois, les avantages sont encore plus importants que le prix.
Les clients qui aiment la commodité
Il y a des clients qui achètent chez vous parce que c’est plus pratique pour eux.
Cela peut être due à votre emplacement ou à une méconnaissance des offres concurrentes. Ils peuvent être ou ne pas être sensibles au prix.
Ces clients sont mûrs pour être convertis en clients fidèles, à condition que vous leur donniez une excellente raison de le devenir.
Les clients qui semblent être fidèles, mais qui ne vous aiment pas vraiment
Tous vos clients ne vous apprécient pas forcément, mais ils continuent à faire des affaires avec vous. Peut-être qu’il est plus facile de rester avec vous, plutôt que de changer de service.
Par exemple, un client peut ne pas aimer la banque dans laquelle il est. Cependant, il choisit d’y rester parce que ce serait une corvée d’aller dans une autre banque, remplir de la paperasse, transférer de l’argent, etc.
Si votre concurrent propose un changement simple et sans frictions, il pourrait toutefois changer d’avis et vous quitter.
Dans l’univers bancaire, le switching service d’ING Direct fait fureur.
Les clients qui sont fidèles à vos prix bas
Si vous choisissez de concourir sur le champ de bataille des prix bas, vous trouverez des acheteurs qui sont plus fidèles à vos prix qu’à votre entreprise. Dès qu’ils trouvent un prix inférieur ailleurs, ils vous laissent.
Si vous annoncez que vous êtes le plus bas prix, il vaut donc mieux pour vous que vous le soyez réellement.
On pense tout de suite à Leclerc et son application « Qui est le moins cher ? » qui recense les prix les plus bas de la Grande Distribution.
Les clients qui sont vraiment fidèles
Ces clients aiment vos produits et services. Ils ne feront jamais des affaires avec quelqu’un d’autre que vous. Le prix n’est pas un problème.
Vous n’avez pas forcément besoin d’un programme de fidélisation pour les conserver.
Ils aiment la relation qu’ils ont avec votre entreprise et les gens qui y travaillent. Ce sont les clients fidèles ultimes. C’est avec eux que vous rêvez de faire des affaires !
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