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Amazon Go arrive en Europe : phygital et nouveaux parcours clients

Amazon Go arrive en Europe : phygital et nouveaux parcours clients

Amazon vient d’ouvrir son premier magasin Amazon Go en Europe, à Londres. Le principe : un magasin entièrement sans caisses. Grâce à la technologie « Just Walk Out » d’Amazon, et un magasin rempli de capteurs, les clients peuvent entrer, prendre les produits qui les intéressent et sortir directement du magasin, sans file d’attente, sans passer par la caisse.

Le seul pré-requis : scanner son application Amazon à l’entrée.

Depuis le lancement du premier magasin en 2016 à Seattle, une vingtaine d’autres ont ouvert, celui de Londres marquant la première incursion de ce concept en-dehors des États-Unis.

Que peut-on déduire de cette ouverture en termes d’expérience client ?

Il est intéressant de souligner l’inversion des tendances historiques. Du 100% digital, Amazon développe de plus en plus son format physique (depuis le rachat de Whole Foods en 2017 jusqu’au développement des Amazon Go), tandis que les enseignes historiquement physiques accélèrent autant que possible sur le digital.

Cela nous permet de dessiner un avenir possible, avec le phygital prenant de plus en plus de place dans les parcours clients. Plus que jamais, les marques optant pour le modèle phygital devront posséder une connaissance fine de leurs clients.

Pour aller plus loin sur le phygital, consultez notre article à ce sujet. 

Ainsi, le concept 100% sans caisses d’Amazon bouscule le secteur du retail, pour aller dans le sens du phygital. En effet, le Groupe Casino avait déjà ouvert sa propre version de l’Amazon Go en 2018,  « le 4 », sur les Champs-Elysées : pas de caissiers, expérience connectée, écrans géants pour choisir des articles, produits de Cdiscount, étiquettes intelligentes avec QR Code…

Le concept a déjà fait des remous en France ! Avec la crise sanitaire qui n’est pas encore terminée, nous allons voir de plus en plus d’innovations technologiques allant dans ce sens : réduire les interactions et les files d’attente, tout en facilitant la vie du client, est une tendance qui ne va aller qu’en accélérant.

Les nouveaux parcours clients digitaux, créés pour répondre aux protocoles sanitaires et nouvelles attentes des clients, ne vont pas disparaître, et devront évoluer, s’adapter et s’améliorer au gré des innovations technologiques.

Dans ce contexte, monitorer la Voix-du-Client en continu devient fondamental, pour repérer tous les irritants de ces parcours clients, et avoir toutes les clés en main pour mettre en œuvre des plans d’action pour les corriger.

L’expérience est-elle satisfaisante ? Le concept est-il bien compris ? Quel taux d’effort les clients ont-ils dû déployer pour faire leurs achats ? Dans un magasin qui promet une facilité exemplaire, s’assurer de l’effectivité de cette facilité est primordial.

En mesurant ces différents indicateurs, tout en récoltant les feedback clients et en analysant tous ces verbatim, les marques disposeront d’une vision en temps réel de la satisfaction des clients sur ces nouveaux parcours clients.

Une plateforme de Voix-du-Client comme Mediatech-cx vous permet de centraliser tous vos feedback clients sur une seule et même plateforme, tout en vous offrant la puissance d’analyse qui vous permet de déterminer très finement vos points forts et vos axes d’amélioration, tout en vous offrant les outils pour prioriser vos plans d’action.

Pour savoir plus sur la puissance d’analyse de la plateforme Mediatech-cx et ses différentes fonctionnalités, consultez nos articles à ce sujet. 

En outre, la plateforme Mediatech-cx est pensée pour vous aider à diffuser la culture client dans toute votre entreprise, et donc accélérer la centricité client.

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