Nous avons analysé plus de 26 millions d’avis clients et (marque et produit) publiés entre octobre 2021 et novembre 2023 pour identifier les principales tendances dans le domaine. Les enseignements sont éloquents. Les avis clients comptent plus que jamais, leur impact sur les décisions d’achat est avéré — et cela concerne tous les secteurs ciblés dans...
Nous avons analysé plus de 26 millions d’avis clients et (marque et produit) publiés entre octobre 2021 et novembre 2023 pour identifier les principales tendances dans le domaine.
Les enseignements sont éloquents. Les avis clients comptent plus que jamais, leur impact sur les décisions d’achat est avéré — et cela concerne tous les secteurs ciblés dans notre étude : Mode & Prêt-à-porter, Cosmétique & Beauté, Voyage, Maison & Jardin, Alimentation, Sport et Électronique grand public.
Cet article présente quelques enseignements clés. Nous vous invitons à télécharger « Plus d’étoiles, plus de ventes, les avis clients comptent ! » pour accéder à la totalité de l’étude et découvrir les chiffres secteur par secteur.
Le volume des avis clients continue de progresser
Le premier constat que l’on peut faire est que les publications d’avis clients continuent de progresser sur la longue période.
Voici les volumes d’avis publiés entre octobre 2022 et novembre 2023 :
Et pour cause, elles coïncident avec les temps forts commerciaux. On peut voir par exemple que c’est durant l’automne que les consommateurs publient le plus d’avis, que ce soit des avis marques ou des avis produits. Or, cette période correspond à une succession de temps forts commerciaux : Black Friday, Noël, Nouvel an, notamment.
Il y a donc une corrélation entre les volumes commerciaux et les volumes d’avis. Plus le nombre d’avis publié est élevé, plus les achats sont nombreux.
Cela concerne à la fois les avis marque et les avis produit qui, vous pouvez le constater, sont à peu près égaux en volume.
Ces fluctuations mettent en évidence le pouvoir d’influence des avis sur les décisions de consommation. C’est d’ailleurs un constat que chacun peut faire : qui achète des produits en ligne sans consulter au préalable des avis de consommateurs ? C’est une pratique largement entrée dans les mœurs aujourd’hui. Et les chiffres de notre étude le confirment.
Les avis clients assoient la crédibilité d’une marque et rassurent les clients sur la qualité des produits et services proposés. Ils débloquent des freins que peuvent rencontrer certains consommateurs lors de leur parcours d’achat.
Les consommateurs partagent en majorité des avis positifs
Beaucoup de marques s’inquiètent des avis négatifs. Notre étude devrait les rassurer : les avis positifs sont majoritaires, de très loin.
Pour réaliser cette mesure, nous nous sommes intéressés aux avis avec étoiles. Ce sont ceux qui sont le plus facilement catégorisables en avis positifs ou en avis négatifs, par définition.
Profitons-en d’ailleurs pour souligner que les avis avec étoiles ont un impact particulièrement significatif sur les décisions d’achat. La moyenne des étoiles permet au consommateur de se faire une idée précise et objective de la perception globale de ses pairs, que ce soit concernant un produit en particulier ou une marque.
Parmi les avis avec étoiles que nous avons analysés dans notre réseau :
- 76 % des avis marque affichent 5 étoiles.
- 73 % des avis produit affichent 5 étoiles.
Le graphique suivant montre la répartition des avis avec étoiles :
Les avis positifs ont à l’évidence un impact plus positif sur les décisions d’achat que les avis négatifs, mais les avis négatifs jouent eux aussi un rôle important pour les consommateurs. Ils aident en effet à se faire une idée plus précise des produits. Surtout, ils démontrent la transparence et la sincérité des marques, renforçant le lien de confiance.
Des variations d’un secteur à l’autre
Les différences sectorielles
Nous avons voulu affiner l’analyse en faisant un zoom sur certains secteurs en particulier. Les différences entre les sectorielles sont instructives.
Prenons deux exemples :
- Dans le secteur de la Mode et du Prêt-à-porter, on a observé un pic très significatif en décembre 2022 (+40 % par rapport au volume annuel moyen). Cela n’est pas sans rapport avec la période des fêtes de fin d’année. Une nouvelle preuve de la corrélation entre volume d’avis et volume de ventes…
- Dans le secteur du Voyage, on observe des pics saisonniers significatifs, avec des volumes d’avis publiés beaucoup plus importants en été, ce qui est assez logique somme toute.
Nous vous invitons à télécharger notre étude pour accéder aux chiffres détaillés pour l’ensemble des secteurs ciblés :
- Mode & Prêt-à-porter
- Cosmétique & Beauté
- Voyage
- Maison & Jardin
- Alimentation
- Sport
- Électronique grand public.
Les comparaisons intersectorielles
La comparaison intersectorielle des volumes d’avis est également instructive. Le secteur Voyage et le secteur Électronique sont ceux qui recueillent le moins d’avis. Cela peut s’expliquer par le plus faible volume de transactions dans ces secteurs. On achète moins souvent une prestation de voyage qu’un vêtement…
On constate par ailleurs une forte disparité entre les avis produit et les avis marque dans les secteurs Mode & Prêt-à-porter, Sport à domicile et, dans une moindre mesure dans le secteur de l’Alimentation.
En synthèse, le comportement des consommateurs fluctue selon les saisons, ce qui a un impact sur le volume et la nature des avis. C’est le principal constat que l’on peut faire de notre analyse sectorielle. Tous les secteurs présentent des variations importantes de mois en mois, souvent liés à des phénomènes saisonniers clairement identifiables.
Ces informations sectorielles sont utiles à connaître, notamment pour optimiser le timing d’envoi de vos campagnes de gestion des avis.
Avis marque Vs Avis produit
Redisons-le, les deux types d’avis comptent. Mais ils n’agissent pas au même niveau, d’où l’intérêt de les distinguer.
Les avis marque permettent aux consommateurs de se faire une idée générale sur une marque, son sérieux, sa fiabilité, sa réputation. Ils sont généralement consultés en amont du parcours d’achat.
Les avis produit sont consultés pendant le parcours d’achat, ils servent à en savoir plus sur un produit en particulier.
Les avis marque et les avis produit ont un point commun : globalement, ils sont de plus en plus nombreux. Le volume d’avis publié augmente d’année en année dans beaucoup de secteurs, et ce quel que soit le type d’avis. À une exception près, celle des avis produit dans le secteur du Voyage.
Vous trouverez dans notre étude des graphiques présentant de manière détaillée l’évolution du volume d’avis entre 2021, 2022 et 2023 en fonction du secteur et du type d’avis.
Conclusion
Cette étude confirme la place toujours grandissante des avis clients. Les consommateurs sont à la fois influenceurs et influencés :
- Ils publient massivement des avis pour relater leur expérience et exercer leur pouvoir de recommandation.
- Ils consomment également des avis pour éclairer leurs décisions d’achat. 76 % des internautes estiment que les avis client ont un impact sur leur décision, selon une étude Partoo relayée par BDM.
La conséquence qui s’impose est qu’on ne peut plus ignorer aujourd’hui les avis clients quand on est une marque. Leur gestion doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing !
