Banques et expérience client
Banques et expérience client : comment exploiter le feedback pour se différencier ?

2020 a été un bouleversement pour toute l’économie. Le secteur bancaire, en termes d’expérience client, n’a pas été épargné.

La crise sanitaire a amené de très nombreuses entreprises à se digitaliser, et les consommateurs à avoir de nouvelles demandes, notamment en termes de parcours clients, avec une digitalisation à marche forcée de tous les acteurs concernés.

Expérience client : les banques face aux FinTech

Dans ce contexte, les entreprises qui sont le fer de lance des nouveaux usages ont un coup d’avance, et notamment les FinTech, qui représentent une véritable concurrence pour les banques traditionnelles, cherchant parfois à les supplanter !

Ce secteur ne connait d’ailleurs pas la crise en France : plus de 350 FinTech recensées, avec une progression importante des levées de fonds (+18,5% en 2020 par rapport à 2019), signe d’une bonne santé du secteur.

Par ailleurs, autre signe de croissance importante, les FinTech sont particulièrement bien représentées dans le classement FrenchTech Next 40 : 22,5% des entreprises sélectionnées dans ce classement prestigieux sont des FinTech (classement que nous sommes fiers d’avoir rejoint au sein du groupe Skeepers).

Cependant, toutes ces start-up ultra innovantes ne bénéficient pas du même historique de connaissance et de relation de proximité avec les clients, notamment grâce aux agences physiques.

Banques face aux FinTech améliorent l'expérience client

Nouveaux parcours clients et omnicanalité

La crise a amené à de nouveaux usages, et de nouvelles attentes de la part des consommateurs.

Notamment en termes de parcours clients digitaux, d’omnicanalité, et de digitalisation de la relation client dans les banques !

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Mais le contact de proximité avec les clients, grâce aux agences physiques, n’a pas disparu, et représente un atout de taille pour les réseaux bancaires.

Mais comment un réseau bancaire avec des centaines d’agences sur tout le territoire peut-il s’adapter et offrir la meilleure expérience à ses clients, quelque que soit le canal de contact ?

Comment concrètement améliorer la satisfaction client en banque ?

Aujourd’hui, il est possible de contacter sa banque via de nombreux canaux : email, téléphone, application mobile, site web… sans oublier le rendez-vous physique en agence (même s’il est plus compliqué de les organiser étant donné la crise sanitaire).

Les parcours clients dans la banque se sont complexifiés, mais offrent également de nouvelles opportunités.

L’expérience client des banques en ligne en est la preuve : les innovations dont elles font preuve participent à des parcours clients repensés, et au plus proche des attentes.

Ce n’est pas un hasard si de nombreuses banques en lignes appartiennent aux grands groupes bancaires !

banques en lignes et groupes bancaires
Source: capitaine-banque.com

Proximité client et expérience client

Les réseaux bancaires traditionnels possèdent néanmoins un avantage en termes d’expérience client sur les banques en ligne et les FinTech : la connaissance client et la proximité client.

Le contact avec les conseillers bancaires reste important pour une grande partie des clients, la capacité à conseiller personnellement, la relation humaine entre la banque et son client.

Cette expérience peut difficilement être répliquée par du 100% digital. En revanche, le digital permet d’enrichir le parcours client déjà existant des banques.

Par exemple, la possibilité de contacter avec un simple bouton son conseiller via le site web ou l’application mobile offre beaucoup plus de souplesse pour le client, mais nécessite une bonne organisation technique du côté de la banque.

Sans oublier que ces contacts représentent de précieux feedback ! Il faut les intégrer dans votre stratégie de Voix-du-Client, pour y répondre et les analyser.

Voix-du-Client et secteur bancaire

La digitalisation des parcours clients et l’omnicanalité ont multiplié les opportunités de capture d’insights et de feedback.

Pour rationaliser tous ces feedback, et transformer les insights en actions concrètes, il est nécessaire de mettre en place une plateforme de Voix-du-Client.

Skeepers CX vous permettra d’unifier votre vision client sur une seule et même plateforme, tout en permettant de monitorer la satisfaction client avec les fonctionnalités d’enquêtes, et d’effectuer des analyses poussées grâce à la puissance d’analyse de la plateforme (analyse sémantique, analyse d’influence, etc.).

Développer la centricité client peut également passer par l’optimisation de vos questionnaires de satisfaction, pour en faire un élément de communication envers vos clients à part entière.

Pour encourager vos clients à partager leur opinion et vous fournir de précieux feedback et insights, vous pouvez préciser ce que vous faites des données collectées, comme par exemple un plan d’action mis en place grâce aux verbatim.

Cela encouragera les clients à donner sincèrement leur avis, optimisera le taux de retour et enrichira vos verbatim.

Feedback client : des top managers aux conseillers

Mais les banques sont également confrontées à un autre enjeu en termes d’expérience client : comment faire redescendre les feedback collectés et analysés jusqu’aux conseillers ?

La plateforme Skeepers CX vous permet de développer la centricité client au sein de votre réseau bancaire, quelle que soit sa taille.

Le succès d’une démarche Voix-du-Client dépend en grande partie de l’implication de tous les collaborateurs, des tops managers au siège aux conseillers sur le terrain, dans les territoires.

Pour mettre en œuvre des plans d’actions opérationnels, les résultats doivent être accessibles par le maximum de personnes.

Mais il ne s’agit pas d’ouvrir l’accès aux données brut à tout le monde ! Chaque collaborateur doit pouvoir accéder aux données qui le concernent personnellement.

Par exemple, sur la plateforme Skeepers CX, il est possible de paramétrer un dashboard personnalisé pour chaque agence d’un réseau bancaire.

Ainsi, chaque conseiller pourra consulter en un coup d’œil les résultats de son agence par rapport au reste du réseau. Le directeur de l’agence pourra également repérer les points forts et les axes d’amélioration de son agence par rapport au réseau. Si une agence est plus faible en accueil que la moyenne nationale, il pourra mettre en place un plan d’action avec son équipe pour corriger ce point.

Au niveau du siège, grâce à la puissance d’analyse offerte par la plateforme Skeepers CX, il sera possible par exemple de déterminer avec précision les irritants et les enchantants du parcours client : quels facteurs font baisser ou augmenter les notes de satisfaction ?

Il deviendra alors plus aisé de prioriser les plans d’actions et agir immédiatement et concrètement pour améliorer l’expérience client.

Diffuser la Voix-du-Client dans toute l’entreprise, et faire ainsi progresser la centricité client, vous assurer le succès de votre démarche expérience client, en engageant tous les collaborateurs autour de la satisfaction du client.

Pour vous aider à développer un management positif à partir de l’expérience client et de la Voix-du-Client, Skeepers CX a développé la Bravo Box.

Avec cette fonctionnalité, à chaque fois que la note maximale est donnée, une alerte est envoyée au conseiller qui a été en contact avec ce client, contenant la note ainsi que le verbatim positif.

Rien de tel pour engager les collaborateurs autour de la satisfaction client !

Conclusion

Face aux nouvelles attentes et contraintes générées par la crise sanitaire, et la concurrence accrue des FinTech, les banques traditionnelles doivent user de leur plus grand atout : la proximité, la connaissance client, et l’expérience client.

En monitorant en continu la satisfaction client, en analysant les verbatim, en transformant tous ces insights en plan d’action opérationnels et en diffusant la culture client dans toute l’entreprise, les banques pourront véritablement se différencier, et répondre aux enjeux de digitalisation des parcours clients et d’omnicanalité.

Contactez-nous pour échanger sur vos problématiques expérience client !

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