Comment construire des tableaux de bord de satisfaction client efficaces ? Comment transformer vos données clients en informations exploitables par vos équipes ? Quelles sont les bonnes pratiques incontournables à mettre en place…et à l’inverse les erreurs à ne pas commettre ? Si vous cherchez des réponses à ces questions, vous avez atterri au bon...
Comment construire des tableaux de bord de satisfaction client efficaces ? Comment transformer vos données clients en informations exploitables par vos équipes ? Quelles sont les bonnes pratiques incontournables à mettre en place…et à l’inverse les erreurs à ne pas commettre ?
Si vous cherchez des réponses à ces questions, vous avez atterri au bon endroit. Que vous ayez déjà des tableaux de bord actifs ou pas, cet article va vous intéresser. Nous avons listé pour vous les 7 bonnes pratiques à suivre.
1 – Partez des besoins des utilisateurs finaux et procédez par itérations
Les tableaux de bord de satisfaction client doivent être imaginés et conçus en partant des besoins des utilisateurs finaux, de celles et de ceux qui les utiliseront au quotidien pour piloter leurs actions et mesurer leur impact.
Trop souvent, les tableaux de bord ne sont pas pleinement exploités parce qu’ils ont été conçus en l’absence de l’avis des utilisateurs. Ces derniers doivent au contraire être pleinement mobilisés dans la production des tableaux de bord de satisfaction client.
Il faut donc commencer par dresser la liste des informations à afficher dans les tableaux de bord : quelles dimensions ? quels agrégats / indicateurs clés ?
Il faut ensuite choisir les méthodes de visualisation les plus pertinentes. Quelle méthode graphique choisir ? Cela dépend du type de données que vous utilisez.
Nous allons vous donner quelques précieux conseils à ce sujet dans la suite de l’article, mais sachez que personne n’est tenu à la perfection. Il est possible que la première version du tableau de bord montre des faiblesses. C’est normal. Vous identifierez progressivement les zones d’amélioration, que ce soit en ce qui concerne la nature des informations à afficher ou la manière d’afficher ces informations. Soyez attentifs aux feedbacks des utilisateurs et procédez par itérations.
Remarque : Les besoins en matière de reporting et de pilotage peuvent varier en fonction des utilisateurs. La direction générale n’a pas besoin du même niveau d’informations que les utilisateurs métiers pour prendre l’exemple le plus parlant. Si vous avez différentes familles d’utilisateurs, nous vous conseillons de construire plusieurs tableaux de bord : un par famille.
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2 – Privilégiez les designs sobres
La Data Vizualisation consiste à simplifier du complexe, à transformer des masses de données en informations lisibles, rapides et faciles d’accès. Dans votre manière de concevoir vos tableaux de bord de satisfaction client, vous devez bien veiller à rester fidèle à ce principe de base. Ne cherchez pas le beau, visez la lisibilité, la « fonctionnalité ».
Cela suppose notamment de ne pas surcharger les tableaux de bord d’informations inutiles (ou de peu d’utilité), de bien hiérarchiser les informations et d’opter pour les présentations graphiques les plus adéquates. Privilégiez les graphiques faciles à comprendre, choisissez des couleurs sobres, limitez le nombre de couleurs différentes…
Attention, cela ne signifie pas que vous devez utiliser systématiquement les mêmes formes graphiques. Au contraire, le choix de formes différentes permet de faciliter la lecture et de bien distinguer les différents blocs d’information. Prenez le temps d’explorer les possibilités que vous offre votre solution de reporting.
3 – Inspirez-vous des tableaux de bord issus d’autres secteurs d’activité
Nous parlons dans cet article des tableaux de bord de la satisfaction client, mais vous avez tout intérêt à aller voir ce qui se fait dans d’autres secteurs. Pourquoi ? Parce que les bonnes pratiques en matière de Data Vizualisation sont les mêmes partout, peu importe les données qu’il s’agit de présenter.
Le benchmark vous permettra de découvrir des sources d’inspiration et des exemples concrets de mise en application des conseils par définition généraux que vous pouvez trouver sur internet (ou même dans cet article). Ce travail nourrira votre réflexion et développera votre imagination.
4 – Limitez le nombre d’informations affichées
Un tableau de bord raconte une histoire. Mais attention, ne cherchez pas à tout raconter ! Ne véhiculez que les messages importants, ceux qui sont utiles. Plus vous ajoutez d’informations, de dimensions, de KPIs dans un tableau de bord, moins celui-ci est lisible. Nous en revenons une fois encore au principe de base de la Data Vizualisation : la simplicité. L’excès de contenu est ce qui nuit le plus à la lisibilité (et donc à l’utilisabilité) des tableaux de bord.
N’intégrez que les informations importantes pour les utilisateurs cibles du tableau de bord. Si par exemple vous construisez un tableau de bord de la satisfaction client à destination de la direction générale et que l’entreprise compte 150 magasins, vous n’avez pas besoin de détailler les indicateurs de satisfaction de chaque magasin. Votre tableau de bord deviendrait illisible. Adaptez le niveau de détail aux utilisateurs et aux finalités du tableau de bord.
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5 – Adaptez le design au mobile
Ce n’est pas toujours le cas, mais si vous souhaitez que les utilisateurs aient accès au tableau de bord de la satisfaction client en situation de mobilité, vous devez intégrer cet aspect dans la conception du tableau de bord et faire en sorte que son affichage soit optimal sur les appareils mobiles, par exemple sur la tablette du commercial de terrain. Pour optimiser l’affichage mobile, vous devez appliquer les deux bonnes pratiques que nous avons déjà vues :
- Proposer un design sobre.
- Limiter le nombre d’informations affichées.
La troisième bonne pratique en la matière consiste à créer une version mobile différente de la version desktop, une version simplifiée.
6 – Hiérarchisez le contenu du tableau de bord
Organiser un tableau de bord est en partie l’art de hiérarchiser les informations. Toutes ne doivent pas être mises sur le même plan. Mettez les indicateurs et les chiffres importants en avant, n’hésitez pas à les afficher en gros caractères afin que l’œil des utilisateurs soit attiré par eux en premier. Vous pouvez également jouer avec les couleurs, à condition de rester sobre. La hiérarchisation guide les utilisateurs dans le traitement du contenu et la lecture de l’histoire que raconte votre tableau de bord.
7 – Guidez les utilisateurs dans la lecture du tableau de bord
La hiérarchisation du contenu participe déjà à cet objectif. Dans la conception des tableaux de bord, vous devez toujours penser aux utilisateurs peu familiers des tableaux de bord. Il est possible que votre tableau de bord de la satisfaction client contienne des options de filtrage. Si vous utilisez des filtres de données, faites-en sorte que les utilisateurs comprennent intuitivement comment interagir avec ces filtres. Donnez au besoin quelques indications dans votre tableau de bord et soignez les titres donnés à vos filtres…tout en veillant à optimiser l’espace du tableau de bord.
Vous n’avez pas beaucoup de places, vous devez réussir le challenge de donner suffisamment d’indications d’utilisation sans surcharger pour autant le tableau de bord. De la même manière, si plusieurs parties de votre tableau de bord utilisent les mêmes dimensions :
- Faites-en sorte d’utiliser les mêmes codes couleurs sur tous les blocs de contenu.
- Intégrez une seule légende pour tout le tableau de bord. Cela vous permettra d’économiser de l’espace et d’améliorer considérablement la lisibilité de votre tableau de bord de la satisfaction client.
La première version de votre tableau de bord de la satisfaction client ne sera peut-être pas la plus intuitive que l’on puisse imaginer. Comme nous le disions, personne n’est tenu à la perfection du premier coup. En revanche, vous devez solliciter les feedbacks des utilisateurs pour identifier les axes d’amélioration.
L’éditeur de tableaux de bord et de reporting proposé par Insight & Feedback Management a été conçu avec ces bonnes pratiques en tête. Nous vous simplifions ainsi le travail, mais si vous avez des questions à ce sujet ou au sujet de notre solution en général, n’hésitez pas à nous contacter.
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Article mis à jour le 01/08/2022.