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CDP (Customer Data Platform) vs CRM : quelle différence ?
Insight & Feedback Management

CDP (Customer Data Platform) vs CRM : quelle différence ?

Marine Aubagna 16 septembre 2020

Plus que jamais, votre entreprise a besoin d’un outil pour centraliser et unifier ses données clients. Cet outil peut être un CRM (Customer Relationship Management) ou bien encore une CDP (Customer Data Platform). Vous connaissez certainement le CRM, peut-être que votre entreprise en utilise un. En revanche, les CDP sont des outils plus récents et moins connus.

Pour certains, la CDP est en passe de remplacer le CRM. Avant de trancher le débat, il est important de bien comprendre la différence entre CDP et CRM. C’est le sujet de cet article.

Le CRM est la pièce maîtresse du système d’information client

Le CRM est le logiciel utilisé par les entreprises pour gérer de manière centralisée les interactions clients. « Customer Relationship Management » veut dire en français « Gestion de la Relation Client ».

CRM explication

Le CRM est utilisé pour centraliser les données clients

Mais le CRM n’est pas seulement utilisé pour dialoguer avec les clients sur les différents points de contact des parcours clients. Dans les faits, les logiciels CRM sont très souvent utilisés pour centraliser les données clients de l’entreprise.

Un logiciel CRM est donc à la fois une base de données et un outil pour « activer » ces données dans des actions de marketing, de relation client, de service client…

Activer la donnée client

Il existe plusieurs familles de CRM

La nature des données gérées par le CRM dépend de l’activité de l’entreprise et de la famille de CRM en question.

On distingue notamment :

  • Les CRM commerciaux, utilisés pour gérer la relation avec les prospects et les clients B2B : devis, commandes, factures, agenda, rendez-vous (SAP, Pipedrive…).
  • Les CRM marketing, utilisés pour gérer les campagnes et les scénarios marketing (Adobe Campaign, Selligent…). La plupart des CRM marketing sont des CRM B2C.

Il existe donc plusieurs familles de CRM, mais le point commun est que le logiciel de Customer Relationship Management est souvent utilisé comme base de données clients principale. Il est généralement au centre du système d’information client de l’entreprise.

Les données sont le carburant du CRM

L’enjeu pour l’entreprise est d’alimenter le logiciel CRM en données clients fraîches et qualitatives. La puissance d’un logiciel CRM dépend de la qualité et de la quantité de données qu’il emmagasine. Les données sont le carburant. Elles rendent possible la personnalisation et le ciblage de la relation clients. Sans ce carburant indispensable, vous aurez beau avoir un logiciel surpuissant, vous n’avancerez pas.

Conscient de cet enjeu, MyFeelBack a développé des connecteurs natifs avec les principales solutions CRM du marché : Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Splio…

Notre mission : enrichir les données de votre solution de gestion de la relation clients !

Connecteur CRM

Grâce à ces connecteurs, vous pouvez configurer en quelques clics des flux de données en temps réel entre votre solution CRM et votre compte MyFeelBack. Une fois les flux en place, vous pouvez synchroniser les réponses de vos questionnaires MyFeelBack dans les champs des fiches clients de votre CRM, dans les tableaux de votre CRM ou bien encore déclencher des alertes automatiques directement dans le CRM.

Pour aller plus loin, découvrez Comment intégrer vos données clients dans votre CRM ?

La naissance d’une nouvelle famille d’outils : les CDP (Customer Data Platforms)

Depuis quelques années, une nouvelle famille d’outils est apparue. Ce sont les Customer Data Platforms ou CDP. Qu’est-ce qu’une CDP ? D’abord, d’où viennent-elles ?

Certaines CDP sont d’anciennes Data Management Platforms (DMP) reconverties…en CDP justement. D’autres sont de nouveaux acteurs sur le marché des MarTech. Imagino, Camp de Base, Ysance et NP6 sont quelques exemples de Customer Data Platforms.

Une CDP est une plateforme destinée à centraliser les données clients en provenance de toutes les sources de collecte, de tous les canaux.

Customer Data Platforme

Source : piwik.pro

« Centraliser » n’est d’ailleurs pas le bon terme. Il faudrait plutôt dire : « Unifier ». La CDP réalise un travail de traitement des données à partir des données qu’elle intègre afin de les normaliser, de les dédupliquer et de les rattacher à des profils clients persistants. La CDP a une fonction de référentiel client unique.

Les différences entre CRM et CDP

La CDP se distingue du CRM sur plusieurs aspects :

  • Le CRM, avant d’être une base marketing, est un outil d’activation utilisé pour gérer les interactions clients. La CDP, de son côté, est d’abord conçue comme un référentiel client, même si certaines CDP sont utilisées comme CRM.
  • La CDP a des fonctions de traitement des données beaucoup plus avancées que ce que proposent les logiciels CRM. La CDP est utilisée pour normaliser, dédupliquer, nettoyer les données, créer des segments, des agrégats, des scorings
  • Les CRM ne réussissent pas à gérer toutes les données. Les données issues du digital sont assez mal gérées pour le moment. A l’inverse, la CDP a une capacité à intégrer des données de toutes sortes.

Disposer d’une vue client à 360°

La CDP est alimentée en amont par toutes les sources de collecte de l’entreprise. En aval, elle redistribue les données aux outils d’activation de l’entreprise, notamment le CRM, la solution d’emailing, le Marketing Automation, le logiciel de Service Client…

La CDP n’est donc pas seulement une réceptrice de données : c’est une plateforme qui traite des données et les délivre aux outils constituant la stack marketing de l’entreprise.

Dashboard client

Exemple d’un tableau de bord des retours clients

Dans un monde où les stack marketing des entreprises deviennent de plus en plus étoffées, il devient important de trouver un outil pour unifier les données clients et disposer d’une « vue client à 360° ». La CDP remplit ce rôle de manière souvent plus efficace que les logiciels CRM classiques, même si le marché CRM se transforme de son côté pour faire face aux nouveaux enjeux métiers.

Nous avons vu il y a un instant que MyFeelBack pouvait « pousser » (push) de la donnée vers le CRM via les connecteurs mis à votre disposition.  Le flux de données part de MyFeelBack vers le CRM.

Avec une Customer Data Platform, le flux de données sera différent : C’est la CDP qui va venir récupérer la donnée dans MyFeelBack (pool).

Notre solution MyFeelBack peut être utilisée pour alimenter aussi bien votre logiciel CRM que votre plateforme CDP. Nous nous adaptons en permanence à l’évolution du paysage des MarTech et sommes très attentifs aux nouveaux besoins de nos clients. Notre mission est de vous aider à collecter de la donnée client qualifiée grâce aux questionnaires intelligents pour augmenter votre connaissance client et enrichir vos actions relationnelles.

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