Index
Quelle stratégie adopter pour votre satisfaction client ? Il s’agit d’un sujet extrêmement vaste…
Dans cet article, nous allons vous aider à définir votre stratégie de satisfaction client, avec quelques exemples concrets de stratégies qui ont rencontré le succès escompté.
Stratégie de satisfaction client : les questions à vous poser
Pour définir votre stratégie, il est important de commencer par prendre du recul sur l’existant.
Mesurez-vous déjà la satisfaction client ? Si oui, sur quels canaux ? Est-ce de la mesure à chaud, à froid ou à tiède ? Quels indicateurs utilisez-vous ? A quel point de contact de votre parcours client ? Connaissez-vous vos parcours clients ? Avez-vous déjà mis en place des plans d’action suite aux mesures effectuées ? Avez-vous déjà réalisé des analyses sur ces mesures ?
En répondant à ces questions, vous pourrez définir objectivement votre niveau de maturité sur votre stratégie de satisfaction client.
A partir de là, vous pouvez concevoir votre stratégie, en commençant par vos objectifs.
Que souhaitez-vous faire concrètement avec votre stratégie de satisfaction client ?
- Améliorer vos process et réduire l’effort client ?
- Créer de la réassurance en publiant les avis de clients satisfaits ?
- Vous différencier par rapport à vos concurrents grâce à l’expérience client ?
- Faire de l’amélioration continue sur vos services ou produits ?
- Découvrir ce que vos clients pensent réellement de vous ?
- …
Bien évidemment une stratégie globale de satisfaction client peut vous permettre de poursuivre chacun de ces objectifs (et même bien d’autres !).
Mais si vous débutez en satisfaction client, commencer par un seul de ces points pour vous rôder, pour ensuite déployer plus largement votre stratégie sera plus aisé.
Pour définir votre stratégie de satisfaction client, vous devez également vous demander quelles sont vos forces en interne pour piloter cette stratégie.
Vous pouvez esquisser une stratégie complexe et à grande échelle, mais si vous n’avez pas les ressources opérationnelles en interne pour véritablement la piloter, vos plans ne pourront pas se réaliser.
Votre stratégie doit être cohérente par rapport à votre organisation interne, vos équipes, votre budget, votre SI et, si vous l’avez déjà choisi, votre outil de satisfaction client.
Pour construire votre stratégie de satisfaction client, vous devez ensuite sélectionner qui interroger, à quel moment du parcours client, et sur quel canal.
Pour choisir, vous devez vous référer à vos objectifs et priorités que vous aurez définis en amont.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer le process de click and collect mis en place suite à la pandémie, vous pouvez interroger vos clients à chaud après qu’ils auront récupéré leur produit, sur les parties digitales et physiques de ce parcours.
En revanche, si vous souhaitez plutôt publier des avis clients sur produits, ou utiliser ces avis pour améliorer vos produits, il est plus judicieux d’attendre quelques jours avant d’interroger vos clients, pour qu’ils aient eu le temps d’utiliser votre produit et se faire un avis construit.
En ce qui concerne le canal à utiliser, cela dépendra de vos clients et de votre base de données : sont-ils plus joignables par SMS ou par email ? Possédez-vous suffisamment de d’adresses mails pour les contacter ?
Si votre base n’est pas assez remplie, il peut être judicieux de commencer par enrichir votre base de données avant de lancer votre stratégie de satisfaction client.
Après avoir défini les contours de votre stratégie pour la mesure de la satisfaction client, penchez-vous sur l’exploitation et la restitution de ces résultats.
Comment allez-vous les analyser ? Possédez-vous les ressources humaines et techniques pour le faire ? Avez-vous déjà des process en place ? Qui aura accès à ces résultats dans votre entreprise ? Sous quelle forme ?
Enfin, pour que votre stratégie de satisfaction client soit couronnée succès, créer une véritable démarche, avec pour objectif d’embarquer vos collaborateurs autour de la satisfaction du client, vous sera d’une grande aide !
Prévoyez dans votre stratégie de replacer la Voix-du-Client au cœur du quotidien de l’entreprise, que l’intérêt du client soit au centre de chaque action.
Une telle démarche est le meilleur moyen de vous assurer l’adhésion de vos collaborateurs à votre stratégie de satisfaction client, notamment les équipes opérationnelles, qui seront celles qui la porteront sur le terrain auprès des clients.
Pour en savoir plus sur la mise en place d’une démarche de satisfaction client, consultez notre article à ce sujet (lien à rajouter quand article publié)
Stratégie de satisfaction client : quelques exemples
Voici quelques exemples de stratégies de satisfaction client mises en place chez certains de nos clients avec la plateforme Mediatech-cx :
L’exemple de Butagaz
Améliorer l’expérience client grâce au CES, le Customer Effort Score.
Chez Butagaz, le CES sert de boussole opérationnelle pour piloter la stratégie. En combinant les notes de CES et les notes de CSAT sur un outil visuel, les équipes de Butagaz peuvent prioriser en un coup d’œil leurs plans d’action.
Quel process génère le moins de satisfaction mais requiert le plus d’efforts ? En définissant ces process, il est possible d’agir rapidement et immédiatement sur la satisfaction du client.
Groupe Crédit du Nord
L’enjeu était de passer d’un baromètre de mesure à froid, décorrélé de la réalité au jour le jour du terrain, à une mesure à chaud, tout en conservant la proximité client et l’ancrage territorial, valeurs fortes du Groupe.
La plateforme de Voix-du-Client a été déployée auprès de 800 agences, avec un objectif clair : générer l’adhésion des 5000 utilisateurs de l’outil, pour qu’ils en fassent leur outil de travail au quotidien pour améliorer la satisfaction et l’expérience client.
Groupe Beaumanoir
Le Groupe Beaumanoir (Cache Cache, Bréal, Bonobo, Morgan, Vib’s, La Halle) a mis en place un dispositif de Voix-du-Client dans plus de 1000 magasins en France.
Les objectifs : monitorer à chaud et en continu la satisfaction client, analyser les verbatim et en tirer des plans d’action, anticiper les dysfonctionnements, rappeler les clients insatisfaits et faire de la satisfaction un projet d’entreprise.
La preuve ? Toute la data récoltée est utilisée par tous les services du Groupe : marketing, produits, RH…
Conclusion
Concevoir une stratégie de satisfaction client demande du travail en amont d’introspection.
Pour vous aider à y voir plus clair, contactez un de nos experts pour échanger sur votre projet de stratégie de satisfaction client !
