Quand on parle de retours concernant l’expérience client nous faisons généralement référence au ressenti du client sur l’expérience qu’il vient de vivre avec une marque. Mais ce qui reste le plus important, c’est justement de réussir à capter cet avis, ce retour d’expérience. Le moyen le plus simple et le plus efficace aujourd’hui reste le...
Quand on parle de retours concernant l’expérience client nous faisons généralement référence au ressenti du client sur l’expérience qu’il vient de vivre avec une marque. Mais ce qui reste le plus important, c’est justement de réussir à capter cet avis, ce retour d’expérience. Le moyen le plus simple et le plus efficace aujourd’hui reste le questionnaire.
Mais vous ne pourrez pas évaluer l’expérience client si vous n’êtes pas en mesure de les convaincre de commencer votre questionnaire mais surtout de le finir. Pour sécuriser votre collecte de retours clients vous devrez maîtriser deux domaines : la conception et la promotion de votre questionnaire dédié à l’expérience client.
La conception de questionnaire est une science voire même un art
Un questionnaire bien conçu doit poser les bonnes questions, de la bonne façon, à la bonne cible et doit garantir une collecte de données précises mais surtout actionnables et défendables. Un questionnaire diffusé à un client représente une interaction. Le ressenti (positif, négatif) lors de cette interaction dépend dans 99% des cas de la conception du questionnaire.
Retenez que votre questionnaire doit renforcer et dynamiser et non nuire à l’expérience globale.
En tant que tel, la conception de questionnaire est une science (types de questions posées, questions conditionnées, logique disqualifiante, scénarisation, ciblage, corrélation des interactions sur les différents canaux, détermination de l’impact sur la satisfaction ou la fidélité…).
La conception de questionnaire est aussi un art, pour les raisons énoncées précédemment mais aussi dans la manière de diffuser l’information (vos termes sont-ils appropriés à votre cible, votre marché, votre type de questionnaire…). Le choix de présentation des questions est lui aussi prépondérant (choix multiple, liste déroulante, question ouverte…). Vous devez savoir ce qui fonctionne et ne fonctionne pas avec vos clients pour vous assurer de ne pas faire de faux pas.
La conception du questionnaire doit vous assurer que le client ira au bout de l’enquête et qu’il pourra répondre intelligemment tout au long du questionnaire.
La promotion de votre questionnaire l’est aussi
Deuxième élément, la promotion de votre questionnaire. Une bonne promotion vous assure que votre cible répondra à votre questionnaire. Sans promotion, celui-ci ne sera jamais (ou très peu) connu et vous aurez donc forcément moins de retours.
La science la plus étroitement liée à la promotion de questionnaire est le marketing direct. Connaissez-vous les types d’accroches qui conduisent aux meilleur taux de réponses en fonction de vos audiences ? Quel est le meilleur moment de la journée ? Quel type de landing page vous apporte le plus de répondants ? A quel moment et depuis quel canal allez-vous relancer les répondants ? Devez-vous offrir un incentive ? Si, oui, quel type d’incentive est le plus approprié ? Un iPad, de l’argent ou un voyage ? La liste de questions à se poser est encore longue…
L’art de promouvoir son questionnaire, c’est un peu l’art de faire du marketing ou de promouvoir n’importe quel autre produit. De belles typographies, un contenu accrocheur, un design qui inspire de la confiance et vous êtes sur la bonne voie. Comptez dans cela que la possibilité de tester votre questionnaire et d’apprendre en permanence vous permettront d’améliorer l’engagement et le taux de réponse.
Le chemin est tout tracé pour obtenir de précieuses données liées à l’expérience de vos clients.
Vos clients s’attendent à être sondés, alors faites-le dans les règles de l’art !
On nous demande souvent si un recours trop important aux questionnaires clients peut être un frein à la recherche de l’amélioration de l’expérience client. La réponse est non, à condition de le faire correctement.
Dans toute communication ou interaction avec le client, la pertinence de votre questionnaire sera primordiale. Si vous posez des questions relatives à leur plus récente expérience et que vos propositions de réponses facilitent les retours, alors vous pouvez vous attendre à obtenir des données précieuses et actionnables qui vous permettront de réellement trouver des pistes d’amélioration.
Selon une récente étude anglaise, 75% des consommateurs s’attendent à ce qu’on leur donne la possibilité de fournir un feedback tout de suite après leur expérience.
Un peu plus de la moitié (51%) des personnes interrogées ont déjà donné leur avis sur leur expérience auprès de différentes marques en répondant à un questionnaire de satisfaction juste après une interaction. 82% l’ont fait pour partager une expérience positive, 11% voulait se plaindre, et 7% ont partagé une idée.
Près de 20% des consommateurs qui ont délivré un feedback ont été contactés par une entreprise suite à la soumission du questionnaire. Cependant, une analyse plus approfondie montre qu’un pourcentage beaucoup plus élevé (49%) de ceux qui ont émis une plainte ont été contacté, les trois quarts (75%) d’entre eux ont indiqué que les efforts qu’ils ont dû réaliser les ont amené à avoir une perception négative de la marque.
Dommage, quand on sait qu’une gestion réactive et personnalisée de l’expérience client conduit à une meilleure rétention client. Capter les retours et agir en suivant est vital pour l’entreprise.
C’est pourquoi vous aurez besoin d’une expertise en conception et diffusion de questionnaire afin d’éviter que votre objectif d’amélioration de l’expérience client soit au point mort avant même d’avoir commencé.
Après tout, s’il n’est pas commencé ou pas terminé (et que les données collectées ne mènent à aucune action) alors votre questionnaire d’expérience client sera forcément inutile. La clé du succès passe par la connaissance de vos clients et de vos objectifs. Ensuite, testez, apprenez, testez encore puis déployer votre questionnaire.
Si votre démarche au sujet de l’amélioration de l’expérience client est vraiment sérieuse, il n’y a pas de meilleure façon de commencer que par vous assurer que votre questionnaire d’expérience client est agréable, simple et efficace pour tous vos clients.
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