Au moins jusque début décembre, toute la France est reconfinée pour lutter contre la progression de l’épidémie de Covid-19. Lors du premier confinement, nous avions déjà abordé les problématiques d’expérience client liées à la crise sanitaire. Nous vous avions proposé une checklist expérience client, pour mettre à profit cette période d’accalmie pour prendre du recul...
Au moins jusque début décembre, toute la France est reconfinée pour lutter contre la progression de l’épidémie de Covid-19. Lors du premier confinement, nous avions déjà abordé les problématiques d’expérience client liées à la crise sanitaire.
- Nous vous avions proposé une checklist expérience client, pour mettre à profit cette période d’accalmie pour prendre du recul sur votre démarche de Voix-du-Client.
- Nous vous avions présenté les best practices pour faire du questionnaire de satisfaction un outil idéal pour rassurer les clients lors du déconfinement, notamment dans le retail : Le questionnaire de satisfaction : l’outil idéal des Retailers pour le déconfinement
- Nous avions fait un bilan de la crise, et analysé toutes les opportunités et les défis de l’épidémie de Covid-19 pour les leaders de l’expérience client.
Un confinement allégé… mais pas l’expérience client !
6 mois après le déconfinement, au début du deuxième confinement, quelle est la situation ? Les nécessités de communication, d’empathie et de transparence sont toujours d’actualité. Le deuxième confinement, qui laisse de nombreux services ouverts (administrations, banques…) ainsi que certains commerces (dits essentiels) provoque de nombreuses polémiques, qui génèrent de la confusion dans l’esprit des clients. Dans un souci d’équité avec les petits commerces, les grandes surfaces et les magasins spécialisés ne sont plus autorisées à vendre des produits dits non-essentiels. Du point de vue de l’expérience client, cela peut provoquer des incompréhensions de la part des clients, et des situations à désamorcer par les vendeurs, qui doivent refuser de vendre des produits et expliquer la situation à leurs clients. Ici encore, les qualités d’empathie et de transparence sont nécessaires durant tout ce confinement pour obtenir une expérience client avec le moins d’irritants possibles. Selon une étude de l’Ifop pour Consolab, en moins de 2 semaines, 60% des français auraient transgressé les règles du confinement. Ce résultat prouve une certaine défiance des français vis-à-vis de ce deuxième confinement… Une raison de plus pour les marques de faire preuve d’empathie et de pédagogie ! Communiquer envers ses clients, pour leur expliquer clairement la situation, et les rassurer sur le respect strict des règles sanitaires, est primordial. Les marques devront scruter avec attention les notes et verbatim recueillis durant cette période, pour réagir rapidement et recontacter le client, dans un effort de pédagogie et de compréhension, tout en proposant des solutions comme la vente en ligne. Ainsi, ce deuxième confinement a remis au premier plan le besoin de digitalisation des entreprises, avec le développement massif du click-and-collect. Nous l’avions déjà mentionné, mais cette période de crise crée de nouveaux parcours clients. Ces nouveaux parcours clients doivent être monitorés avec attention, car de nouveaux irritants peuvent apparaître, notamment pour les marques que ne l’ont mis en place que très récemment.Et les services ?
Mais c’est vrai aussi pour les services. Par exemple, en novembre et avec la baisse des températures, les entretiens et dépannages de chaudières, assurer la continuité du service est fondamentale. Rassurer les clients, que ce soit sur la prestation en elle-même ou le respect du protocole sanitaire, est impératif pour assurer une bonne expérience client. A la différence du premier confinement, les protocoles sanitaires sont déjà en place. Pour autant, de nombreux clients – notamment les plus fragiles – peuvent être réticents à l’idée de laisser des techniciens entrer chez eux. Les marques doivent faire preuve d’empathie et de pédagogie dans leur discours, pour rassurer les clients, et leur proposer des solutions. Par exemple, Engie Home Services, le leader français de l’entretien et du dépannage des systèmes de chauffage et de climatisation, a envoyé un mail à ses clients pour les rassurer sur le maintien des travaux et prestations prévues. Autre exemple, dans le retail : dans un email pour confirmer que ses magasins restent ouverts pour les produits essentiels, la Fnac explique comment remplir l’attestation de déplacement et rassure tous ses clients sur le protocole sanitaire, que ce soit pour les achats en magasin ou en click-and-collect. Le Customer Care doit aujourd’hui faire partie de la culture client : comment « soigner » la relation client, comment apporter une attention particulière à chaque client ?Accélérez votre centricité client
Dans ce contexte, une plateforme de pilotage de l’expérience client est un outil précieux.- Collecte du feedback : par les questionnaires, ou la collecte d’avis spontanés pour les avis à chaud
- Question éphémère : rajouter une question « exceptionnelle » dans le questionnaire classique, pour récolter des informations sur la situation, sur une question précise, sans sur-solliciter le client (même questionnaire)
- Analyse des verbatim : repérer immédiatement les dysfonctionnements, mettre en place des plans d’action adaptés à la période
- Analyse d’influence : pour voir si la satisfaction est impactée, à quel endroit du parcours client, et pourquoi
- Engagement collaborateurs : donner tous les outils pour traiter rapidement les alertes et insatisfactions, aider les collaborateurs dans cette période difficile à être plus efficaces (plateforme SaaS de chez eux en télétravail, leur communiquer les informations qui les concernent directement via dashboard ou emailings personnalisés, transfert des actions et alertes à traiter entre collaborateurs…)