La customer centricity, ou centricité client, est une expression que l’on entend de plus en plus dans le domaine de la satisfaction et de l’expérience client. Mais est-ce simplement un buzzword marketing, ou une véritable tendance de fond ? Être customer centric, concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Une entreprise qui met en place la centricité client...
La customer centricity, ou centricité client, est une expression que l’on entend de plus en plus dans le domaine de la satisfaction et de l’expérience client. Mais est-ce simplement un buzzword marketing, ou une véritable tendance de fond ?
Être customer centric, concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?
Une entreprise qui met en place la centricité client priorise le client dans chacune de ses décisions, en mettant tout en œuvre pour maximiser la satisfaction du client.
Ainsi, la centricité client revient à considérer l’impact sur le client de chaque action ou changement envisagé.
Mais il ne s’agit pas simplement de montrer l’indicateur de satisfaction client lors du CODIR !
Le client doit être présent au cœur de la vie de l’entreprise, une véritable culture client doit être diffusée auprès de tous les collaborateurs de l’entreprise.
Mais au-delà de ces déclarations d’intention, quels sont les bénéfices à mettre le client au centre, et par extension l’expérience client ?
Une organisation centrée sur le client
Les clients sont devenus aujourd’hui de plus en plus exigeants, que ce soit en BtoB ou en BtoC. Lorsque votre client a un contact avec un champion de l’expérience client, il s’attendra par la suite à ce que cette qualité de relation devienne un standard.
Ce qui vous permettra de vous différencier aujourd’hui, en particulier en période post-covid et l’apparition de nouveaux parcours digitaux et hybrides, c’est la qualité de l’expérience client que vous proposerez, et ce à chaque point de contact.
Que ce soit en magasin, en agence, par téléphone, email ou même via une enquête de satisfaction !
Pour faire de l’expérience client votre facteur différenciant, en particulier si votre objectif est de proposer une expérience sans coutures, il est essentiel d’accélérer la centricité client au sein de votre entreprise, en impliquant chaque collaborateur dans la satisfaction du client.
Ainsi, vous pourrez penser les parcours client avec le client à l’esprit : détectez et supprimez les irritants, mettez tout en œuvre pour faciliter la vie du client. Moins le client dépensera d’énergie à effectuer une action, plus il sera enclin à vous rester fidèle.
Centricité client et Voix-du-Client
Une bonne manière de mettre la Voix-du-Client au centre est de créer des rituels autour de la satisfaction client. Par exemple, il est possible de se réunir régulièrement pour lire des verbatim de clients, ou afficher ces verbatim sur des écrans disposés au siège.
Chez Natures&Découvertes, la culture client fait partie de l’ADN même de la marque. Les vendeurs, qui sont appelés des Guides conseils, ont à cœur de véritablement conseiller le client sur son projet.
La Voix-du-client est au cœur des rites managériaux du magasin, notamment grâce à un panneau d’animation, autour duquel les équipes se réunissent chaque semaine. Ce panneau affiche les résultats de la semaine passée du magasin comparés à ceux du réseau, les verbatim positifs de la semaine ainsi que les alertes (clients détracteurs) rappelées.
Découvrez tout le dispositif de Voix-du-Client de Nature&Découvertes, un champion du NPS :
Customer centricity et parcours clients
Par ailleurs, dans votre démarche de centricité client, ne négligez pas les moments difficiles du parcours client, comme les réclamations, ou les parcours clients qui sont intrinsèquement compliqués pour le client.
Par exemple, une société comme Cofidis France obtient d’excellents résultats dans ses questionnaires de satisfaction lors des parcours de recouvrement… une expérience de vie particulièrement sensible !
En mettant le client au cœur des décisions, en étant customer centric, en formant chaque conseiller à la culture client, la marque arrive à créer de l’enchantement à partir d’une situation négative pour le client.
La centricité client, c’est également mettre en place des stratégies pour chouchouter vos meilleurs clients, et en faire des ambassadeurs de votre marque. Que ce soit pour améliorer votre chiffre d’affaires, votre taux de ré-achat, la fidélité ou le bouche-à-oreille, il s’agit d’une stratégie gagnante pour votre entreprise.
Par exemple, une marque de prêt-à-porter peut organiser une soirée VIP pour ses meilleures clientes.
Une autre marque a mis en place ce qu’elle appelle des « Happy calls » : il s’agit ici de rappeler les clients très satisfaits, pour les remercier de leurs notes et de leurs verbatim, et de leur offrir un petit cadeau.
Un bel exemple d’organisation customer centric !
Mais n’oubliez pas vos détracteurs et vos clients insatisfaits ! Nous l’avons mentionné avec l’exemple de Cofidis, mais c’est également vrai pour tout type de parcours client. Un client insatisfait qui se manifeste par une mauvaise note ou un verbatim est une formidable opportunité de créer de la surprise, et un effet « wahou ».
Si c’est le directeur du magasin qui rappelle directement le client, avec empathie, pour comprendre ce qu’il s’est passé et tout mettre en œuvre pour tenter de rattraper la situation, le client sera agréablement surpris et donc plus enclin à revenir.
Pour réussir cette stratégie, il est fondamental de développer une organisation centrée sur le client : si vos collaborateurs ne sont pas formés sur l’importance de mettre le client au cœur de leurs actions, leur adhésion à cette démarche, et donc son efficacité, ne sont pas garantis.
Par ailleurs, il est fondamental de mettre en place des rites managériaux destinés à garantir l’efficacité au cours du temps, et lutter contre la routine. La centricité client, ce n’est pas un plan d’action « one shot », mais bien un véritable projet d’entreprise à maintenir au fil des mois et des années !
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Avec l’analyse sémantique, et en croisant ces résultats avec la collecte des données de production, vous détectez en quelques clics vos points forts et axes d’amélioration. La puissance d’analyse fournie par la plateforme vous permet également de prioriser vos plans d’action. En un coup d’œil, vous savez sur quel point du parcours client agir pour améliorer immédiatement la satisfaction client.
Au-delà de la collecte et de l’analyse des résultats, la plateforme Mediatech-cx vous propose différents outils pour vous aider à engager vos collaborateurs autour de la Voix-du-Client, à diffuser la culture client et accélérer la centricité client dans toute votre organisation.
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