Le contexte actuel a favorisé l’émergence de nouvelles habitudes de consommation, et notamment de nouveaux parcours clients. Nouvelles pratiques, nouveaux parcours clients La tendance était déjà enclenchée avant la crise sanitaire, mais les restrictions imposées aux commerces et aux entreprises ont accéléré la digitalisation des parcours clients existants, et la création de parcours inédits. Le...
Le contexte actuel a favorisé l’émergence de nouvelles habitudes de consommation, et notamment de nouveaux parcours clients.
Nouvelles pratiques, nouveaux parcours clients
La tendance était déjà enclenchée avant la crise sanitaire, mais les restrictions imposées aux commerces et aux entreprises ont accéléré la digitalisation des parcours clients existants, et la création de parcours inédits.
Le besoin d’omnicanalité s’est par ailleurs fait encore plus ressentir. Mesurer la satisfaction client à tous les points de contact, digitaux et physiques, devient un besoin essentiel pour détecter tous les irritants des parcours clients et prioriser les plans d’actions.
Vaut-il mieux se focaliser sur ce point précis du parcours client en magasin, ou plutôt sur ce process dans l’achat en ligne ? Quel plan d’action mettre en place pour améliorer rapidement la satisfaction des clients ?
C’est vrai pour les magasins, mais également pour tous les autres secteurs d’activité.
L’expérience client dans tous les secteurs
Aujourd’hui, en BtoB comme en BtoC, les standards de satisfaction, et les attentes des clients, ont augmenté. Lorsque vos clients sont en contact avec un champion de l’expérience client, même dans un autre secteur que le vôtre, ils seront plus exigeants avec vous, et sur l’intégralité du parcours client !
Les clients s’attendent à vivre une expérience tout aussi qualitative à chaque étape, rien ne doit être négligé… même votre questionnaire de satisfaction doit être pensé comme une expérience à part entière !
En outre, au-delà d’enchanter vos clients, n’oubliez pas également de leur simplifier la vie ! Avec l’accélération de la digitalisation des parcours clients en raison de la crise sanitaire, monitorer vos process et l’effort déployé par vos clients pour réaliser une action devient fondamental.
Culture client et centricité client
Au-delà des process opérationnels, développer la culture client fait partie des challenges prioritaires en termes d’expérience client. Comment devenir customer centric ? Comment créer une culture client, et la diffuser auprès de tous les collaborateurs ? Comment mettre en place la centricité client dans son entreprise ?
Par ailleurs, la crise sanitaire a frappé tous les secteurs de l’économie, obligeant certaines entreprises à réduire les coûts, les programmes expérience client en faisant parfois les frais. Dans ce contexte, prouver le ROI de l’expérience devient nécessaire.
Il s’agissait déjà d’une tendance de fond, mais le Customer Care a pris de l’ampleur avec la crise sanitaire.
Prendre soin de ses clients, communiquer avec empathie et transparence, rassurer le client… toutes les pratiques étaient déjà en place, mais il devient aujourd’hui fondamental de mieux connaitre son client, pour mieux former ses collaborateurs sur les problématiques de satisfaction client, et mieux communiquer en période de crise.
Pour répondre à tous enjeux, il devient essentiel pour les entreprises de développer et d’accélérer leur centricité client.
La plateforme logicielle de l’expérience client
La plateforme de Feedback Management vous aide à atteindre tous vos objectifs stratégiques et opérationnels en termes de Voix-du-Client : augmenter les ventes et fidéliser, réduire les coûts de service client, optimiser le traitement des réclamations et le parcours client, améliorer les KPIs expérience client, développer une véritable culture client…
Elle vous permet de faire de l’expérience client votre atout différenciant. Vous pourrez véritablement exploiter toute la data, et tous les verbatim que vous récoltez.
La plateforme de Feedback Management est conçue pour vous aider à obtenir du feedback de qualité, et en quantité suffisante, en vous proposant des solutions pour optimiser vos taux de retours, à tous les points de contact prioritaires de vos parcours client.
Nos équipes Customer Success vous accompagnent et vous conseillent sur votre stratégie de feedback management, et vous partagent toutes les meilleures pratiques testées et approuvées au quotidien par nos 90 clients et les 45 000 utilisateurs de la plateforme.
La puissance d’analyse de la plateforme Feedback Management
La plateforme de Feedback Management vous offre également une grande puissance d’analyse, avec deux types d’analyse sémantique : une analyse sémantique automatique (avec les acteurs les plus performants du marché) et une analyse sémantique semi-automatique, idéale pour des analyses ad-hoc ou des plus petits volumes.
En synthétisant tous les verbatim récoltés, vous obtenez en un coup d’œil tous vos points forts et axes d’améliorations. Vous pouvez également comparer un point de vente (ou une agence, une équipe…) à un autre point de vente, ou par rapport au réseau.
L’analyse d’influence vous permet également de prioriser vos plans d’action. En repérant les facteurs enchantants et irritants de votre parcours client, vous savez exactement sur quels points agir pour améliorer l’expérience client.
Une démarche d’expérience client pour tous les collaborateurs
La plateforme de Feedback Management est l’outil idéal pour vous aider à mettre en place une véritable démarche de feedback management pour développer la centricité client au sein de votre entreprise, et embarquer tous les collaborateurs.
Nous vous offrons tous les outils pour partager une information personnalisée à tous les collaborateurs, pour les impliquer dans la démarche, des top manager aux équipes sur le terrain.
Dashboards pour tous les niveaux, push de mails personnalisés, filtres personnalisés…
La plateforme de Feedback Management vous permet également de développer un management positif, grâce à la Voix-du-Client et notamment avec la Bravo Box : le partage aux équipes en contact avec le client des notes maximales et les verbatim de clients enchantés.
Vous pouvez également mettre en place depuis la plateforme le rappel des clients insatisfaits, la première étape fondamentale pour transformer ces détracteurs en ambassadeurs, et améliorer votre image de marque et le bouche-à-oreille.
Ce que vous devez retenir
Feedback Management est votre plateforme logicielle de pilotage et d’amélioration de l’expérience client, pensée pour vous permettre une véritable démarche de Voix-du-Client, avec un management positif qui vous aidera à accélérer la centricité client dans votre entreprise.
Contactez-nous pour échanger sur votre projet !