Meetic améliore l'Expérience Client grâce à la Connaissance Client

Meetic utilise la solution Insight & Feedback Management depuis bientôt deux ans. L’occasion de faire le point sur la stratégie de connaissance client déployée par le célèbre site de rencontre. Meetic est une belle illustration du rôle essentiel de la connaissance client dans l’amélioration continue des services délivrés aux clients.

La connaissance client et l’expérience client chez Meetic : une histoire d’amour

Faut-il encore présenter Meetic ? Lancé en 2001 par Marc Simoncini, et appartenant à présent au groupe Match, Meetic est le pionnier sur le marché des sites et applications de rencontre. La marque a réussi à prendre tous les virages et à se renouveler au fil des années pour proposer un service de rencontre entre des célibataires engagés désireux de faire de vraies rencontres et de vivre une expérience sereine. Résultat des courses : Meetic reste le site de rencontre préféré des Français.*

Pour Meetic, la connaissance client constitue un des principaux leviers d’amélioration de la relation et l’expérience clients. Plus largement, la connaissance client est exploitée par Meetic pour :

• Anticiper et s’adapter à l’évolution des attentes et des comportements des clients.
• Améliorer la prise de décision stratégique : les données de connaissance client sont exploitées par la plupart des départements de Meetic. La marque se veut résolument customer-centric.
• Identifier les axes d’amélioration au niveau de toutes les plateformes d’accès, web et mobile, dans le but d’enrichir les fonctionnalités et services délivrés.
• Améliorer le marketing relationnel sur les différents points de contact : plus de personnalisation des interactions clients, un meilleur ciblage des campagnes et des scénarios.
• Optimiser la satisfaction client, en post contact client, et pour les usages au fil du parcours client.
• Soigner l’image et la réputation de la marque : dans un marché international ultra-concurrentiel, cet aspect est un enjeu majeur.

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Une stratégie de connaissance client basée sur l’écoute de la voix du client

La marque a déployé plusieurs dispositifs pour atteindre ces objectifs. Dans le cadre du Customer Relationship & Marketing Meeting de Cannes, nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Catherine Monghal, Director Quality Training & Studies pour le service client Europe chez Meetic, qui a partagé avec nous quatre dispositifs clés :

• L’utilisation des questionnaires de satisfaction Insight & Feedback Management sur les différents points de contact de la marque (mails, tchat, téléphone) pour mesurer et piloter en continu la qualité de la relation clients. Par exemple, Meetic envoie systématiquement un questionnaire de satisfaction suite à un contact avec le service client.
• La mise en avant sur la plateforme de témoignages de membres ayant trouvé l’âme sœur grâce à la plateforme : anecdotes, photos…Solliciter ces témoignages fait partie intégrante de la stratégie d’écoute de la voix du client déployée par la marque. Ces feedbacks sont à la fois sources de connaissance client et supports de communication.

• Les questionnaires diffusés sur le site web pour évaluer l’expérience utilisateur de la plateforme. L’analyse des réponses apportées à ces questionnaires permet d’identifier des axes d’amélioration du site et d’imaginer les futures fonctionnalités…
• Les recueils d’avis post-évènements. C’est un aspect moins connu de son activité, mais Meetic organise chaque année une centaine d’événements dans toute la France et l’Europe (soirées, activités…) dédiés aux célibataires. Chaque évènement est suivi de l’envoi d’un questionnaire de satisfaction destiné à recueillir les feedbacks des participants.

Comme on le voit, la stratégie de connaissance client de Meetic est basée pour une grande partie sur la collecte d’avis clients, en complément d’une analyse poussée de ses propres données d’usage et de navigation.

Quatre chiffres qui témoignent de l’engagement fort de Meetic dans cette démarche :

• 80 > C’est le nombre de campagnes de questionnaires déployées sur les différents points de contact de la marque.
• 7 > C’est le nombre de langues dans lesquels les questionnaires sont traduits.
• 10 > C’est le nombre de marques du groupe Meetic qui utilisent Insight & Feedback Management.
• 400 000 > C’est le nombre de réponses collectées chaque année grâce aux questionnaires Insight & Feedback Management.

Les projets pour l’avenir…

• Meetic ambitionne de renforcer sa stratégie de connaissance client dans les prochaines années. Plusieurs chantiers sont déjà inscrits dans la roadmap de la marque. Meetic envisage d’abord d’augmenter le volume de feedbacks collecté via les questionnaires de satisfaction – qu’il s’agisse des questionnaires envoyés suite à un contact (avec le service client par exemple) ou des questionnaires déclenchés directement sur le site. La marque souhaiterait déployer les questionnaires de manière intégrée connectée, nativement sur notre Application.
• Enfin, Meetic projette d’intégrer les avis en ligne sur son site web. Ce dispositif, qui complétera la mise en avant des témoignages, s’inscrit dans l’objectif d’optimisation de l’e-reputation, dans le respect de la sécurité et de la confidentialité des données.

Ce focus sur la connaissance client, qui se matérialise dans plusieurs dispositifs d’écoute de la voix du client, n’est pas étranger au succès de la marque. C’est en partie grâce à cette approche customer-centric que Meetic a su se réinventer et rester le leader du marché en France. Insight & Feedback Management est très heureux de compter Meetic parmi ses utilisateurs!

*Selon une étude TNS réalisée pour Meetic du 30 octobre au 8 novembre 2017, sur un échantillon représentatif de 1660 célibataires âgés de 18 à 65 ans en France. Résultats observés parmi des célibataires connaissant au moins un service de rencontre en ligne.)