Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS ®, ou Net Promoter Score, est un indicateur phare de la satisfaction client. Célèbre indicateur ayant gagné ses lettres de noblesse ces dix dernières années, le NPS ® a été inventé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix ; il a été expliqué lors de la publication de l’ouvrage « The Ultimate Question » (La Question Décisive) en 2006.

Mais que représente-t-il exactement ?

NPS ® : définition

Le Net Promoter Score ® permet de mesurer efficacement le taux de recommandation d’un client via une simple question :

Recommanderiez-vous l’entreprise X à vos amis ou à votre famille / votre entourage ?

Note de 0 à 10

Le Net promoter score se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10). Les notes 7 et 8, les neutres, ne sont pas pris en compte.

Rendez-vous sur cette page pour tout comprendre du calcul du score NPS ®.

Cet indicateur a été créé car Fred Reichheld s’était rendu compte que le nombre de répondants aux questionnaires de satisfaction traditionnels baissait chaque année. La raison principale : des questionnaires trop longs.

C’est pourquoi la question décisive a été créée. Son objectif : un questionnaire simple et rapide, et un maximum de réponses en continu.

NPS ® relationnel et NPS ® transactionnel

Prenons des exemples.

Apple possède un NPS ® particulièrement élevé : au-delà des qualités intrinsèques des produits, il y a un fort attachement à la marque à la pomme. Les utilisateurs d’Apple sont des ambassadeurs gratuits de la marque, ils vont vous convaincre des plus produits, de leur fiabilité et de leur facilité d’utilisation.

Autre exemple : vous mangez une pizza délicieuse dans un restaurant. Vous seriez tentés de recommander le restaurant à vos amis, mais toute la soirée, un ventilateur défectueux a provoqué un cliquetis insupportable qui vous a gâché votre repas. Résultat : le NPS ®de ce soir-là sera mauvais.

Lorsque l’on parle de NPS ®, on parle plus précisément de NPS ® relationnel et NPS ® transactionnel.

Qu’est-ce que le NPS® relationnel ?

Le NPS ® relationnel est une mesure à froid. Le client n’a peut-être eu aucun contact avec la marque depuis longtemps. Il s’agit de mesurer la perception globale que les clients ont d’une marque. Ici, l’actualité de l’entreprise, sa notoriété et son identité jouent un rôle prépondérant.

Le NPS ® relationnel permet à la marque de suivre son évolution dans le temps, réajuster ses valeurs et sa stratégie, et suivre l’évolution de ses concurrents.

Qu’est-ce que le NPS® transactionnel ?

Par ailleurs, on trouve le NPS ® transactionnel. Il s’agit d’une mesure à chaud, après un acte d’achat, un rendez-vous en agence, un contact avec le service client… toute interaction avec la marque à tout moment du parcours client.

Le NPS ® transactionnel, au contraire du NPS ® relationnel, évolue très fortement en fonction de la situation précise. Si l’on reprend l’exemple du restaurant, il suffirait de changer le ventilateur pour que le même client recommande chaudement le restaurant la prochaine fois.

Le NPS ® transactionnel est un indicateur opérationnel, qui permet de monitorer en continu la satisfaction du client, et d’agir concrètement pour faire progresser l’expérience client.

NPS score : l’instantané de la relation avec le client

Que pense le client de l’entreprise ? Quelle image a-t-il de la marque ? Est-il prêt à recommander le service rendu ou le produit acheté ?

Le NPS ® est un puissant indicateur, mais pour être efficace, il faut en comprendre toutes les subtilités.

Un score NPS ® élevé est un très bon signe, mais n’ayez pas peur d’entrer dans les détails. Le score est-il élevé car vous avez beaucoup de promoteurs et peu détracteurs, ou peu de promoteurs mais beaucoup de neutres ? Votre cœur de cible est-il promoteur – et donc ambassadeur – ou neutre ? Voire pire, détracteur ?

Ne pas s’arrêter à un chiffre et pousser l’analyse permet de tirer de grands enseignements du NPS ®.

Le NPS ® est un indicateur polyvalent, utilisable dans tous les secteurs et tous les points de contacts. En outre, son universalité permet à toute entreprise ou organisation de se comparer au marché, se situer et définir des objectifs de progression.

Pour aller plus loin sur l’analyse et l’interprétation du NPS ®, consultez notre article à ce sujet.

Avantages et inconvénients du Net promoter score

Prenons un peu de recul et récapitulons tous les points forts et points faibles du NPS.

Avantages :

• > Simple et facile à utiliser, tout est dit en un seul chiffre, on voit immédiatement où on en est.
• > Très utile et efficace pour communiquer envers ses équipes, et les engager dans une démarche expérience client
• > Le NPS® est un indicateur utilisé dans les dashboards de grandes entreprises, et de plus en plus pris en compte par les investisseurs
• > On observe une réelle corrélation entre hausse du chiffre d’affaires et hausse du NPS
• > Facilité de benchmarking entre marques du même secteur

Inconvénients

• > Le NPS® mesure le taux de recommandation, et pas exactement la satisfaction du client (même si les deux sont très étroitement liés)
• > Le ventre mou des neutres (notes de 7 à 8), qui ne sont pas pris en compte dans le calcul, peut être compliqué à gérer pour les équipes, qui ne voient pas immédiatement leurs efforts récompensés
• > Le même score peut être obtenu avec des pourcentages très différents de promoteurs et de détracteurs
• > Tout seul, un score NPS® sans contexte ne sert à rien et ne vous mènera nulle part

Conclusion 

Enfin pour terminer, quelques conseils pour bien poser la « Question Décisive » :

• > Posez la question au début du questionnaire
• > N’oubliez pas le principe fondateur du NPS® : interroger un maximum de clients avec un questionnaire court
• > Un NPS transactionnel à chaud, différent d’un NPS® relationnel à froid
• > Évitez de solliciter trop souvent les mêmes clients
• > Ce qui compte, c’est la progression de la note