Vous évoluez dans le secteur du voyage / tourisme et vous souhaitez améliorer vos offres, vos services, votre site internet ? Cet article est fait pour vous. Nous allons vous montrer pourquoi et comment intégrer une solution de questionnaires intelligents dans votre démarche d’amélioration continue. Dans le Tourisme, le canal web est essentiel Que vous soyez...
Vous évoluez dans le secteur du voyage / tourisme et vous souhaitez améliorer vos offres, vos services, votre site internet ? Cet article est fait pour vous. Nous allons vous montrer pourquoi et comment intégrer une solution de questionnaires intelligents dans votre démarche d’amélioration continue.
Dans le Tourisme, le canal web est essentiel
Que vous soyez une agence de voyage, un tour operator, une compagnie de transport, une chaîne hôtelière, une chaîne de villages de vacances, vous êtes confrontés tous les jours aux bouleversements de votre secteur depuis une petite dizaine d’années. Le principal bouleversement est la part croissante prise par le canal web. Aujourd’hui, la majorité des réservations s’effectue en ligne. On réserve son vol, son hôtel, son train, son circuit, sa croisière sur internet.
Une étude récente de Next Content, réalisée en partenariat avec KPMG, a montré qu’internet représentait en 2018 70% du total des ventes – et même 85% si on se concentre sur les locations de vacances. Cette étude nous apprend également que le mobile représente 31% du trafic et 17% des réservations. Pour les plus gros sites de réservation en ligne, les ventes sur smartphone représentent même 40% du total. Pour les décideurs du Travel, les principales innovations technologiques des prochaines années concerneront les services construits sur l’exploitation des données clients.
Source : Next Content
Tous ces chiffres montrent qu’il est essentiel de chercher à améliorer en permanence l’expérience utilisateur sur le site web et sur l’application mobile (s’il y en a une). C’est nécessaire pour s’adapter aux évolutions du marché – à la fois du côté de la demande (les usages évoluent) et de l’offre (les concurrents redoublent d’innovations pour séduire leur cible).
Les solutions de questionnaires intelligents s’inscrivent dans cette démarche d’évolution. Pourquoi et comment les utiliser dans le secteur du voyage ? Voici un focus sur trois cas d’usage.
1) Améliorer en permanence l’expérience client
Les solutions de feedback management permettent d’ajuster en permanence l’expérience utilisateur délivrée sur le site web et l’application mobile. Il faut entendre par là tout ce qui concerne l’ergonomie, l’optimisation de la navigation, l’amélioration des fonctionnalités, la simplification des parcours d’achat, la modernisation des interfaces, la résolution des bugs.
Ces aspects jouent un rôle très important sur les taux de conversion et ils contribuent à augmenter la confiance des utilisateurs. La « réassurance » est essentielle dans le e-commerce et tout particulièrement dans le voyage, où le panier moyen est globalement beaucoup plus élevé que dans d’autres secteurs.
Mesurer la satisfaction des utilisateurs
Une solution de feedback clients vous permet de mettre en place des questionnaires sur votre site pour recueillir l’avis de vos utilisateurs. Les questionnaires peuvent être diffusés sous différents formats. Au format pop-in (« Faites-nous part de vos idées ou de vos remarques ! Comment pouvons-nous améliorer [Nom du site] pour mieux vous satisfaire ? ») par exemple ou bien sous un format conversationnel.
Le module ChatSurvey de MyFeelBack permet de poser des questions sous la forme d’une conversation de type chat. Plus ludiques et demandant moins d’efforts aux répondants, ces questionnaires permettent d’obtenir de meilleurs taux de réponse et des réponses de meilleure qualité.
Evaluer l’attrait de vos offres grâce à un questionnaire
Vous pouvez aussi utiliser les questionnaires pour évaluer en temps réel l’attrait des visiteurs pour vos offres exclusives ou les nouvelles rubriques de votre site, en affichant des questionnaires popin pendant le parcours d’achat sur votre site : « Avez-vous remarqué que vous pouviez [faire ceci, faire cela] depuis [nom d’une interface] ? ».
A terme, l’optimisation de l’expérience utilisateur permet d’améliorer les taux de conversion sur votre site et votre application. Les questionnaires permettent d’identifier les axes d’amélioration de votre site et les causes des abandons de panier. En parlant d’ailleurs de ce sujet, vous pouvez aussi relancer les utilisateurs qui ont abandonné leur panier en plein milieu du parcours en leur envoyant des questionnaires sous forme de popin, via le chat ou même par email si vous possédez l’email des utilisateurs.
Découvrez nos 7 conseils pour améliorer l’expérience client dans le tourisme.
2) Renforcer et améliorer la Relation Client
Améliorer l’expérience utilisateur de votre site internet est capital dans la mesure où le canal internet joue un rôle central dans le secteur du voyage. Mais cela ne fait pas tout. Vous devez aussi travailler à l’enrichissement et à l’amélioration de la Relation Client.
L’un des chantiers d’une démarche d’amélioration de la Relation Client consiste à multiplier les points de contact pour que vos utilisateurs / clients puissent facilement entrer en relation avec votre marque en cas de questions ou de difficultés liées au parcours d’achat.
Au-delà du formulaire de contact et du numéro de téléphone du service client, l’une des grandes tendances actuelles est la mise en place de modules de chats. Ces derniers permettent aux utilisateurs d’entrer plus facilement en contact avec la marque.
Beaucoup de personnes ne sont pas prêtes à faire l’effort de remplir un formulaire de contact. Et on peut comprendre pourquoi, surtout lorsqu’il faut attendre plusieurs heures voire plusieurs jours pour obtenir une réponse…A l’inverse, le chat ne demande presqu’aucun effort. C’est un canal de contact plébiscité par tous les internautes. Il permet d’enrichir la relation clients tout en réduisant le coût de traitement des demandes.
C’est pour cette raison que MyFeelBack a développé ce module dont nous avons déjà parlé plus haut : le ChatSurvey. Celui-ci permet, nous l’avons vu, de poser des questions aux utilisateurs pendant leur parcours d’achat, de diffuser de manière plus agréable vos questionnaires de satisfaction sous un format de chat. Mais le ChatSurvey peut aussi se transformer en véritable point de contact. Vous pouvez en effet proposer à vos visiteurs une mise en contact avec le service client en cas de difficultés. Suite à l’expression d’une insatisfaction par exemple, comme dans le troisième cas ci-dessous :
3) Alimenter votre connaissance client
Une solution de questionnaires intelligents sert à mesurer la satisfaction de vos clients, mais aussi à apprendre à mieux les connaître. Elle sert tout à la fois un objectif de « satisfaction client » et un objectif de « connaissance client ». Dans le secteur du voyage comme dans tous les autres secteurs, connaître ses clients est essentiel pour personnaliser la relation que vous entretenez avec chacun d’entre eux et mieux cibler vos campagnes marketing.
Quelles sont les destinations favorites de vos clients ? Combien de fois partent-ils en vacances au cours de l’année ? Sont-ils plus montagne ou mer, plutôt sports d’hiver ou plage ? Ont-ils des enfants ? Quel est leur budget vacances ? Vous vous posez sûrement toutes ces questions sur les habitudes et préférences de vos clients. Si ce n’est pas le cas, vous devriez. Le savoir, encore une fois, améliorera considérablement la pertinence et donc la performance de vos campagnes promotionnelles.
Par exemple, très concrètement, le fait de savoir si vos clients ont des enfants vous permettra de cibler vos séjours hors période scolaire uniquement à vos clients sans enfants. De la même manière, vous pouvez cibler vos offres de séjours montagne uniquement sur vos clients qui ont exprimé une préférence pour ce type de destination. Encore faut-il connaître la situation familiale et les préférences de vos clients…
Comment obtenir toutes ces réponses ? Il suffit de les demander à vos clients en diffusant des campagnes de questionnaires par email. Vous pouvez également cibler les visiteurs anonymes en déclenchant les questionnaires de manière aléatoire sur le site web. L’analyse de toutes les réponses collectées vous permettra d’enrichir vos personas, de faire évoluer vos offres dans le sens des préférences et des caractéristiques de votre clientèle cible.
Une solution de questionnaire intelligent est donc loin d’être un gadget. Bien utilisée, elle peut vous aider à améliorer la satisfaction client, à mieux connaître vos clients et à faire évoluer vos offres dans le bon sens – celui de vos clients existants ou potentiels. Nous rappellerons pour conclure l’importance d’intégrer les données collectées depuis votre outil de questionnaires dans votre CRM afin d’alimenter vos campagnes marketing.
Sur ce sujet, découvrez 4 raisons indispensables d’enrichir votre CRM en continu.
