La crise du Covd-19 a durement touché les entreprises. L’heure est au déconfinement et à la reprise d’activité. Nous avons imaginé pour vous 3 questionnaires de déconfinement pour générer plus de ventes en transformant les feedbacks clients en opportunités commerciales : Un premier questionnaire pour mieux comprendre les nouvelles attentes de vos clients et favoriser leur...
La crise du Covd-19 a durement touché les entreprises. L’heure est au déconfinement et à la reprise d’activité. Nous avons imaginé pour vous 3 questionnaires de déconfinement pour générer plus de ventes en transformant les feedbacks clients en opportunités commerciales :
- Un premier questionnaire pour mieux comprendre les nouvelles attentes de vos clients et favoriser leur retour en magasin.
- Un deuxième questionnaire pour mieux connaître vos clients et améliorer le ciblage de vos actions marketing.
- Un troisième questionnaire pour accompagner et fidéliser votre clientèle B2B.
Questionnaire 1 – Comprendre les nouvelles habitudes de consommation de vos clients
Dans le contexte du déconfinement, de nouvelles habitudes de consommation émergent. Les consommateurs sont invités à limiter voire à éviter les contacts. Certains sont contraints de rationaliser les dépenses du foyer à cause des pertes de revenus engendrées par la crise.
De son côté, votre entreprise a dû mettre en place des mesures sanitaires qui impactent l’activité, votre offre, vos volumes de vente mais aussi votre organisation interne, votre production, vos approvisionnements…
Toutes les entreprises (B2C et B2B) sont durement impactées par cette situation et sont amenées à s’adapter, voire à se réinventer. Selon le site comarketing-news.fr, 75% des entreprises vont devoir adapter leur positionnement et les messages de leur marque à ce contexte inédit.
Les 3 questionnaires que vous allez découvrir sont autant d’outils au service de votre reprise d’activité. Commençons par le premier questionnaire.
Les objectifs de ce premier questionnaire
L’objectif principal de ce questionnaire est de favoriser le retour en magasin de vos clients.
Cet objectif principal peut se décomposer en 3 sous-objectifs :
- Vérifier l’efficacité des communications envoyées à vos clients sur les mesures mises en place pour le déconfinement.
- Vous assurer que ces mesures satisfont vos clients et sont jugées suffisantes par eux.
- Le cas échéant, faire évoluer votre offre et vos parcours clients en fonction des attentes et besoins des clients.
Il s’agit donc de collecter des feedbacks clients, mais aussi et surtout de rassurer vos clients pour les inciter à revenir en magasin.
Quelques conseils pour bien préparer ce questionnaire
Vous devez avoir une vision claire des mesures que vous pouvez mettre en place si vos clients en font massivement la demande. Vous devez identifier les mesures additionnelles réalistes, tout en donnant la parole à vos clients par l’intermédiaire de champs libres. Nous allons voir que l’une des questions consiste à proposer à vos clients de nouvelles façons d’effectuer leurs achats : drive, relais casiers, pick-up…
Vous devez prévoir un plan de communication de réassurance dédié aux mesures prises pour le déconfinement. Idéalement : une page web. Nous l’avons vu, l’objectif de ce questionnaire est de rassurer vos clients sur les mesures prises dans vos magasins pour les inciter à revenir en boutique ou en agence.
Le scénario de ce questionnaire + les exemples de questions
Nous proposons d’utiliser l’email pour envoyer ce questionnaire. Vous pouvez envoyer cet email à l’ensemble de votre base clients. Dans cet email, vous invitez vos clients à donner leur avis sur les mesures de déconfinement prises par votre entreprise.
La première question, qui peut ou non être intégrée directement dans le corps de l’email, pourrait être formulée de cette manière : Pendant le déconfinement, que comptez-vous faire ? Voici quelques exemples de réponses possibles :
- Je vais retourner en magasin.
- Je vais privilégier les commandes en ligne.
- Je continuerai à mixer achats en ligne et achats en magasin.
- Je ne compte pas effectuer d’achats pour le moment.
Voici la deuxième question que vous pourriez poser : « Avez-vous pris connaissance de la nouvelle expérience d’achat qui va vous être proposée pour garantir la sécurité sanitaire en magasin ? ». Le scénario du questionnaire variera selon la réponse donnée.
Si le client répond « Non »
Si votre client répond « Non », nous vous suggérons de proposer à vos clients de nouvelles manières d’acheter. La formulation de la question pourrait être : « En plus des mesures que nous avons déjà prises, aimeriez-vous bénéficier de nouvelles façons de faire vos achats ? ». Les réponses proposées dépendent de ce que vous seriez prêt à mettre en place.
Nous en revenons à ce que nous disions tout à l’heure sur la nécessité de bien qualifier en amont ce qui est techniquement et financièrement possible. Par exemple : Drive, Click & Collect, relais pick-up, « essayer d’abord, payer après »…
Nous vous conseillons d’intégrer une case « Autre » (elle vous permettra de sonder vos clients sur les nouveaux canaux de distribution).
Si le client répond « Oui »
Si votre client répond « Oui », vous pourriez lui demander : « Quelle est votre niveau de confiance dans les mesures prises ? » avec une échelle de réponses de 0 à 10. Si le client donne une note médiocre ou moyenne (inférieure à 7 par exemple), pourquoi ne pas l’interroger sur les mesures qu’il aimerait voir appliquées ?
Voici un exemple de formulation : « Qu’est-ce qui vous semble indispensable pour augmenter votre niveau de confiance ? ».
Comme toujours, le questionnaire doit s’achever par un message de remerciement. Ici, nous vous conseillons de rediriger votre client vers le support de communication et de réassurance détaillant les mesures prises. Par exemple : Le lien vers la page dédiée de votre site web.
Les réponses données par vos clients à ce questionnaire vous permettront d’identifier les mesures additionnelles à mettre en place pour augmenter le trafic en magasin. Une fois mises en place, vous n’aurez plus qu’à communiquer ces nouvelles mesures à vos clients.
Questionnaire 2 – Qualifier les attentes de vos clients pour cibler vos actions marketing et générer plus de ventes
Le premier questionnaire que nous vous avons présenté était orienté « Satisfaction Client ». Dans ce questionnaire, l’approche adoptée est différente. Il s’agit d’un questionnaire de Connaissance Client.
Les objectifs de ce deuxième questionnaire
Cette fois, il ne s’agit plus de collecter des feedbacks clients au niveau global pour comprendre et améliorer vos parcours clients, mais de mieux connaître vos clients pour pouvoir leur proposer ensuite des offres plus personnalisées…et donc améliorer vos ventes.
Grâce à ce questionnaire, vous allez pouvoir :
- Identifier les clients prêts à effectuer des achats dans le contexte du COVID-19.
- Proposer des offres personnalisées et adaptées à chaque client grâce à l’attribution de persona marketing.
- Proposer une expérience client adaptée au contexte, aussi bien en ligne qu’en boutique (nouveaux modes de retrait, prise de rendez-vous…).
Quelques conseils pour bien préparer ce questionnaire
Ce questionnaire se base sur les personas. Vous devez donc en amont avoir construit vos personas marketing.
Comme vous le savez certainement déjà, un persona désigne le portrait robot d’un segment de votre clientèle. Il est défini par des attributs comme l’âge, le sexe, la profession, les centres d’intérêt, les habitudes d’achat, etc.
Le questionnaire vous permettra d’associer chacun des répondants à un de vos personas en fonction des réponses données. La solution Insight & Feedback Management propose une fonctionnalité avancée qui permet de définir automatiquement le persona auquel se rattache chaque client à partir de ses réponses. Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir notre article : Comment personnaliser vos campagnes marketing grâce à vos personas ?
Le questionnaire vous aidera également à enrichir les caractéristiques de vos personas actuels afin qu’ils représentent mieux les évolutions des comportements depuis le déconfinement.
Le scénario de ce questionnaire + les exemples de questions
Le questionnaire est déclenché sur le site web (via un popin, un bouton, le tchat…). Quand ? A quel moment ? Il n’y a malheureusement pas de réponse toute faite à cette question. Nous vous suggérons de consulter vos analytiques pour établir un scénario de déclenchement adapté sur le site web (en fonction du temps passé, du nombre de pages vues, des intentions de sortie, des mouvements de souris…).
Voici la première question que vous pourriez poser : « Avec le déconfinement, pensez-vous effectuer des achats chez nous ? ». Nous vous conseillons de contextualiser le questionnaire par un paragraphe d’introduction, comme dans l’exemple ci-dessous :
Le client a le choix entre deux réponses, « oui » ou « non ».
Le client répond « Non »
Si la réponse est « Non », vous devez essayer de comprendre les raisons en posant une nouvelle question. Voici un exemple :
Vous pouvez ensuite offrir à votre client un incentive en fonction de la réponse donnée. Si le client répond par exemple « Je ne souhaite pas acheter sur le site car les modalités de livraison ne me conviennent pas », vous pouvez offrir un code promo pour inciter le client à commander sur votre site. Dans ce cas, nous vous conseillons d’envoyer les coupons par email – ce sera l’occasion de collecter l’adresse email de prospects.
Comme vous pouvez le constater, ce questionnaire poursuit deux sous-objectifs supplémentaires :
- Identifier les clients qui ne sont pas prêts à acheter et leur offrir un avantage pour les inciter à changer d’avis.
- Collecter l’adresse email de potentiels clients.
Le client répond « Oui »
Deuxième hypothèse : votre client répond « oui ». Il a l’intention d’acheter chez vous. Dans ce cas, l’objectif est de qualifier le profil d’acheteur (le persona) auquel appartient ce client pour pouvoir ensuite lui proposer des offres personnalisées.
Vous pouvez par exemple l’interroger sur ses gammes de produits préférées. Cela vous permettra dans vos prochaines campagnes de lui proposer des produits adaptés à ses centres d’intérêt.
Ensuite, vous pourriez demander à ce client s’il souhaite bénéficier de conseils personnalisés. S’il répond qu’il est intéressé, vous pourriez lui demander un moyen de contact, un numéro de téléphone et un créneau horaire. Si vous utilisez Insight & Feedback Management, une alerte sera automatiquement envoyée à un conseiller lorsque le client aura terminé le questionnaire.
Questionnaire 3 – B2B – Comprendre l’impact du COVID-19 sur vos clients et adapter votre offre
Ce dernier questionnaire s’adresse tout particulièrement aux entreprises ayant une cible client B2B.
Les objectifs de ce troisième questionnaire
L’objectif de ce questionnaire est de proposer un accompagnement plus adapté à vos clients, en particulier à vos clients pour lesquels la crise a eu un impact négatif.
Plus précisément, il s’agit de :
- Mesurer le niveau d’impact du COVID-19 sur vos clients B2B.
- Identifier les clients qui ont besoin d’une adaptation de votre offre et de vos conditions (facilités de paiement, factures différées, évolution du périmètre d’action / d’accompagnement…).
- S’assurer du niveau de satisfaction de vos clients dans ce contexte de crise et fidéliser vos clients.
Quelques conseils pour bien préparer ce questionnaire
En amont de la conception du questionnaire, vous devez avoir une vision claire des éléments de soutien que vous pouvez proposer à vos clients et ne pas hésiter à utiliser des champs libres pour collecter des verbatims.
La mesure de la satisfaction client va être de plus en plus déterminante dans ce contexte de crise économique. Nous vous conseillons de choisir un indicateur de satisfaction : le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou l’indétrônable Customer Satisfaction Score (CSAT). Le suivi de l’indicateur que vous choisirez vous aidera à avoir une vue d’ensemble de la qualité de l’expérience client fournie.
Le scénario de ce questionnaire + les exemples de questions
Il s’agit d’un questionnaire à envoyer à vos clients par email. Vous avez deux possibilités :
- Envoyer ce questionnaire à chaud après une interaction avec le client ou à une étape importante du parcours client.
- Diffuser ce questionnaire en masse à vos clients (questionnaire à froid).
Voici les 3 premières questions que nous vous suggérons d’intégrer dans le questionnaire :
- Question 1 : La Covid-19 a-t-il eu un impact sur votre activité ?
- Question 2 : Quelle est la nature de cet impact ?
- Question 3 : Cet impact est-il positif ou négatif ?
Vous pouvez ensuite demander à votre client d’évaluer le niveau d’impact de la crise sur son activité.
Si le client indique que l’impact a été négatif pour lui, vous pourriez lui proposer une aide. C’est tout l’enjeu de ce questionnaire : Aider vos clients en difficulté pour renforcer le lien qui vous unit à eux et garantir la continuité des contrats.
Pourquoi ne pas demander au client en difficulté comment vous pourriez l’aider ? En réduisant votre périmètre d’action ? En augmentant votre périmètre d’action ? En adaptant votre accompagnement ? Vous pourriez également proposer à votre client des facilités : un échelonnage des paiements, une facturation différée, un assouplissement des conditions générales…
Dans la dernière question, nous vous proposons d’interroger votre client sur son niveau de satisfaction. Le questionnaire se conclut par un message de remerciement dans lequel vous indiquez à votre client qu’un chargé commerciale (ou un conseiller) reviendra rapidement vers lui.
Conclusion : L’écoute client et la connaissance client, deux réponses à vos problématiques
Deux des principaux leviers pour relancer efficacement l’activité de votre entreprise en cette période de déconfinement sont :
- L’écoute client. Vous devez montrer à vos clients que vous êtes à leurs côtés et que vous mettez tout en œuvre pour répondre à leurs attentes, à leurs besoins, à leurs craintes. Vous devez rassurer et répondre aux pain points les plus courants.
- La connaissance client. Mieux vous connaîtrez vos clients, plus vous pourrez personnaliser vos offres et votre relation clients en général. La personnalisation et le ciblage de vos actions relationnelles vous permettra d’augmenter votre performance marketing.
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