Comment Carrefour a lancé l’une des plus grandes communautés de distribution alimentaire en quelques mois

Carrefour est une multinationale française de la distribution et du commerce de gros dont le siège se trouve à Massy, en France.
Le premier magasin Carrefour (qui n’est pas un hypermarché) a ouvert ses portes en 1960. Aujourd’hui, Carrefour est le huitième distributeur mondial en termes de chiffre d’affaires. Il exploite une chaîne d’hypermarchés, d’épiceries et de magasins de proximité qui, en décembre 2021, comptait 13 894 magasins dans plus de 30 pays.

• Créer un espace d’écoute et de co-construction avec les clients
• Donner de la visibilité à l’engagement client à grande échelle
• Faire de la communauté un levier stratégique de transformation

Carrefour souhaitait renforcer le lien avec ses clients en les impliquant directement dans la réflexion stratégique. La communauté permet d’écouter, tester, ajuster, et co-construire des solutions qui répondent concrètement à leurs besoins.
En donnant une large résonance à cette initiative, Carrefour a affirmé son ambition de faire de ses clients des acteurs visibles et influents. Le lancement massif a permis d’installer la communauté comme un pilier de la relation client.
Au-delà d’un simple outil d’échange, la communauté s’inscrit dans la stratégie globale de Carrefour. Grâce à un pilotage impliquant les directions clés, elle devient un véritable moteur d’innovation, d’insights et de prise de décision.

Carrefour a adopté une approche exemplaire en combinant l’écoute client, une visibilité maximale, et un pilotage stratégique.

 

Un lancement progressif centré sur le client
Le projet a débuté par un soft launch : une version privée de la communauté a été proposée à des groupes existants (groupes Facebook, WhatsApp, panels d’insights, employés).
Cette phase a permis de collecter des retours précieux via :

• des feedbacks directs et des indicateurs d’engagement sur la plateforme
• des enquêtes multiples,
• des tables rondes physiques et digitales.

Grâce à cette démarche d’écoute, Carrefour a pu ajuster son dispositif, co-construisant avec nous une version V2 plus en phase avec les attentes. Ils ont notamment fait preuve d’agilité en ajustant leur vision initiale lorsque certains retours allaient à son encontre.

 

Un lancement grand public à fort impact
Fort de ces apprentissages, Carrefour a enclenché un hard launch puissant, avec une stratégie orientée sur la valeur client et l’engagement communautaire :

• une publicité TV diffusée en prime time,
• des concours incitatifs et accessibles,
• une forte présence sur tous les canaux de la marque (site web, application, CRM, SMS).

L’objectif ? Créer un espace où les clients peuvent influencer les décisions, échanger entre eux et avec Carrefour pour améliorer le pouvoir d’achat.

 

Un pilotage stratégique et transversal
Carrefour a mis en place des réunions mensuelles de suivi avec l’ensemble des parties prenantes, y compris au niveau exécutif. Ce comité de pilotage a joué un rôle clé dans l’alignement stratégique et le déploiement rapide de la communauté.

• 27 000 membres actifs

• 42% de clics uniques pour chaque email de la communauté

• Un label « Testé par la Communauté » pour une sélection de produits sur Carrefour.fr

• Avis généré sur la page produit grâce au système de test des produits Carrefour

• Monétisation grâce au sponsor du concours sur la communauté

• x3,8 Augmentation du panier moyen

• Augmentation du trafic sur le site et l’application Carrefour

• 213 000 visiteurs uniques par mois

• +27 000 nouveaux membres par mois

• 3 000 utilisateurs/ambassadeurs majeurs détectés

• Profilage et informations client améliorés par la communauté

Après ce lancement réussi, Carrefour entre dans une phase d’animation continue.
De nouveaux formats sont à venir : événements, défis, co-créations, tests produits… avec une ambition claire : faire de cette communauté un moteur d’innovation, d’insights et de contenus générés par les clients (UGC), au service de Carrefour et de ses marques partenaires.

Un système de récompense intégré au programme de fidélité de Carrefour : Les points rapportent des euros aux membres de la communauté, qu’ils peuvent dépenser en ligne et en magasin.