L’impact des avis sur le trafic et les ventes : la stratégie de Carrefour

Carrefour est l’un des leaders de l’alimentaire en Italie, avec plus de 1 500 points de vente dans 19 régions, plus de 12 000 collaborateurs et 3 000 produits sous la marque Carrefour.

La mission de la marque est de rendre des produits de haute qualité accessibles à tous de manière durable.

Depuis 2021, Carrefour Italia a choisi la solution Avis Vérifiés by Skeepers pour améliorer ses produits et sa relation avec les clients grâce aux avis post-achat en ligne.

• Connaître le client pour améliorer l’expérience et les produits
• Améliorer la confiance et l’e- réputation de la marque

Le principal objectif de Carrefour était de recueillir régulièrement et simplement les avis de ses clients. Les feedbacks collectés fourniraient à la marque des informations précieuses pour identifier les points forts et les points critiques, permettant ainsi d’améliorer les produits, l’expérience sur le site et le catalogue en ligne. Mais ce n’est pas tout, avec les avis, la marque cherchait également à se rapprocher de ses clients, en écoutant leur voix et en gérant de manière plus efficace leurs demandes.

Carrefour souhaitait renforcer la confiance des utilisateurs dans la marque : à l’heure où les consommateurs sont de plus en plus enclins à faire leurs achats en ligne, la réassurance joue un rôle clé pour se démarquer de la concurrence. Surtout dans un marché aussi saturé que celui de l’alimentaire,
l’e-réputation est le véritable élément différenciateur, celui qui permet à l’enseigne de se démarquer de ses concurrents, plus encore que les prix et les promotions. Les avis démontrent la qualité et la transparence de la marque, avec un impact positif significatif sur la réputation, la visibilité et les conversions.

• Envoi en ligne de questionnaires personnalisés après l’achat
• Publications d’avis sur les fiches produits
• Visibilité des avis dans les résultats organiques et les annonces payantes
• Partage des avis sur plusieurs canaux

En 2021, Carrefour a choisi la solution Avis Vérifiés by Skeepers pour améliorer ses produits et la relation avec les clients grâce aux avis post-achat en ligne.

Carrefour a mis en place deux questionnaires pour solliciter des avis, envoyés après un achat en ligne :

• Un questionnaire en cas de livraison à domicile, comprenant une question spécifique sur les conditions des produits reçus ;

• Un questionnaire en cas de retrait en magasin, avec une question spécifique pour évaluer la qualité de cette expérience. Les deux questionnaires comportent des questions sur l’e-commerce, la facilité de trouver les produits dans le catalogue en ligne, ainsi que des questions spécifiques sur les produits achetés (personnalisées en fonction de la catégorie de produits).

Les avis produits recueillis via les questionnaires sont publiés sur la fiche du produit correspondant, avec une note et un commentaire. Ces contenus, en plus de renforcer la confiance des visiteurs du site, sont particulièrement appréciés par les moteurs de recherche et ont un impact positif sur le trafic. Les avis rassurent l’utilisateur, simplifient le processus d’achat et réduisent les frictions entre la phase de recherche et la confirmation de la commande.

• ‘Transparence et authenticité
• Contrôle, modération et analyse
• Personnalisation des actifs
• Visibilité externe des avis.

Grâce à la solution Avis Vérifiés par Skeepers, Carrefour peut afficher :
• Les étoiles et la note moyenne du site carrefour.it dans les annonces payantes de Google Ads, grâce à notre partenariat avec Google ;
• Les étoiles et la note moyenne des produits du e-commerce Carrefour dans les résultats organiques.

La présence d’avis directement dans l’annonce ou dans le résultat organique a un effet positif sur le positionnement et le taux de clics (CTR).

La réputation en ligne est fondamentale : Carrefour a intégré dans sa stratégie le module Review Balancing qui permet à la marque de pousser la diffusion des avis post-achat collectés avec Skeepers sur d’autres canaux où Carrefour est visible. Après avoir soumis l’avis, l’utilisateur voit une page de remerciement qui l’invite à partager son avis également sur Trustpilot. En impliquant ses clients dans cette stratégie, la note de Carrefour sur Trustpilot a augmenté en seulement 6 mois passant de 1,8/5 à 3,9/5 .