El impacto de las reseñas en el tráfico y las ventas: la estrategia de Carrefour

Carrefour es uno de los principales nombres del sector de la alimentación en Italia, con más de 1.500 tiendas en 19 regiones italianas, más de 12.000 empleados y 3.000 productos de marca Carrefour.
La misión de la marca es poner al alcance de todos los consumidores productos de alta calidad de forma sostenible.

Carrefour se compromete a ofrecer únicamente productos seguros y responsables, reducir el desperdicio de alimentos y energía, proteger el medio ambiente y promover una mayor conciencia de compra. La marca forma parte de Top Employer Italia y ganó el premio Diversity Brand Award en 2020.
En 2023, Carrefour se convirtió en una Empresa Benéfica, siendo el primer retailer italiano en dar este paso.

Desde 2021, Carrefour Italia ha elegido la solución Opiniones Verificadas de Skeepers para mejorar sus productos y las relaciones con sus clientes gracias a las reseñas online posteriores a la compra.

• Conocer al cliente para mejorar la experiencia y los productos
• Mejorar la confianza en la marca y la e-reputation
• Mayor supervisión, transparencia y autenticidad, personalización y visibilidad de las reseñas

Conocer al cliente para mejorar la experiencia y los productos:
El principal objetivo de Carrefour es recopilar de forma periódica y fluida las opiniones de sus clientes. El feedback recopilado proporciona a la marca una valiosa información para identificar puntos fuertes y débiles y, en consecuencia, mejorar los productos, la experiencia en la página web y el catálogo online.
Pero no solo eso, con las opiniones la marca se acerca más a sus clientes, escuchando su voz y gestionando sus peticiones de forma más eficiente.

Mejorar la confianza en la marca y la e-reputation
Otro objetivo de Carrefour es aumentar la confianza de los usuarios hacia la marca: en un momento en que los consumidores se inclinan cada vez más por las compras online, la tranquilidad desempeña un papel clave para distinguirse de la competencia.
Sobre todo, en un mercado tan saturado como el de la alimentación, la e-reputation es un verdadero elemento diferenciador, el que hace que la marca se distinga de los competidores, incluso más que los precios y las promociones.
Las reseñas demuestran la calidad y la transparencia de la marca, con un importante impacto positivo en la reputación, la visibilidad y las conversiones.

• Envío online de cuestionarios personalizados posteriores a la compra
• Publicación de reseñas en las fichas de producto
• Visibilidad de las opiniones en los resultados y en anuncios de pago
• Sindicación de reseñas en múltiples canales

En 2021, Carrefour eligió la solución Opiniones Verificadas de Skeepers para mejorar sus productos y la relación con sus clientes a través de reseñas online posteriores a la compra.
¿Por qué Opiniones Verificadas?

• Envío online de cuestionarios personalizados posteriores a la compra
• Publicación de reseñas en las fichas de producto
• Visibilidad de las opiniones en los resultados orgánicos y en anuncios de pago
• Difusión de reseñas en múltiples canales
• Colaboración proactiva en futuros proyectos

Envío online de cuestionarios personalizados posteriores a la compra Carrefour ha creado dos cuestionarios para solicitar opiniones, que se envían tras las compras online:
• un cuestionario en caso de entrega a domicilio, con una pregunta específica sobre el estado de los productos recibidos;
• un cuestionario en caso de recogida en tienda, con una pregunta específica para evaluar la calidad de esta experiencia.

Ambos cuestionarios contienen preguntas sobre el ecommerce, la facilidad para encontrar productos en el catálogo online y preguntas específicas sobre los productos adquiridos (personalizadas según la categoría de producto).

Publicación de reseñas en las fichas de productoLas reseñas de productos recopiladas con los cuestionarios se publican en la ficha del artículo correspondiente con una valoración y un comentario. Además de aumentar la confianza de los visitantes de la página web, este contenido es especialmente apreciado por los motores de búsqueda y tiene un impacto positivo en el tráfico. Las reseñas tranquilizan al usuario, simplifican el proceso de compra y reducen los obstáculos entre la fase de búsqueda y la confirmación del pedido.

Visibilidad de las opiniones en los resultados orgánicos y en anuncios de pago.

Gracias a la solución Opiniones Verificadas de Skeepers, Carrefour puede mostrar:

• las estrellas y la valoración media de la página web carrefour.it en los anuncios de pago de Google Ads, gracias a nuestra asociación con Google;
• estrellas y valoración media de los productos del ecommerce de Carrefour en los resultados de búsqueda orgánicos. La presencia de reseñas directamente en el anuncio o en el resultado orgánico tiene un efecto positivo en el posicionamiento y el CTR.

Redifusión de reseñas en múltiples canales

La reputación online es crucial: Carrefour ha integrado su estrategia con el módulo Review Balancing que permite a la marca difundir las reseñas post-compra recopiladas con Skeepers también en otros canales en los que Carrefour es visible.
Tras enviar la reseña, se muestra al usuario una página de agradecimiento en la que se le invita a compartir su reseña también en Trustpilot.
Al implicar a sus clientes en esta estrategia, la puntuación de Carrefour en Trustpilot aumentó en solo 6 meses de 1,8 a 3,9 sobre 5.

• Se aumentó el número de visitas y de reseñas publicadas
• Se aceleró la identificación y resolución de anomalías
• Se empezó a escuchar al cliente y a colocalo en el centro

Estrategias adoptadas para aumentar las ventas mediante reseñas:

1. Elegir qué productos destacar en función de las opiniones recopiladas.
2. Identificar posibles productos que impulsar mediante el análisis de reseñas y tendencias.
3. Notificar y bloquear la referencia en caso de producto defectuoso.
4. Identificar los puntos débiles en el proceso de compra y colaborar con otros equipos para resolverlos.

Escuchar al cliente y ponerlo en el centro
Gracias a las opiniones, Carrefour mejora la relación con sus clientes, haciéndoles sentir escuchados y valorados.
En el caso de una opinión negativa o de una petición específica, el servicio de atención al cliente se pone en contacto con el consumidor para tratar el asunto y resolverlo.

Acelerar la identificación y resolución de anomalías
La recopilación periódica de opiniones permite identificar las fuentes de cualquier insatisfacción: ya esté relacionada con el embalaje del producto, el transportista, la atención en el punto de venta, etc.
Carrefour puede así intervenir con mayor rapidez y eficacia, mejorando el nivel de satisfacción de sus clientes.

Revisar y compartir las reseñas recopiladas
Cada semana se elabora un informe sobre las opiniones recopiladas. Se envía al equipo de servicio al cliente, al departamento de logística, al equipo de IT, de gestión de marcas, de promociones y a los especialistas, que trabajan en estrecha
colaboración con los puntos de venta. Estos informes continuos ofrecen un control total de la satisfacción del cliente en varios aspectos.

Los retos para 2024
• Omnicanalidad: recopilación y distribución de opiniones a través de múltiples canales
• Sindicación online
• Mejora continua de los KPI y del índice de respuesta de los cuestionarios
• Mejora de la e-reputation