Cómo el Olímpico de Lyon desarrolla un conocimiento omnicanal de sus clientes y aumenta su satisfacción

Olympique Lyonnais se esfuerza por hacer disfrutar a sus aficionados en un estadio innovador: Parc OL. Antes, durante y después de cada evento, los espectadores viven y comparten una experiencia única e interactiva. La app móvil “Parc OL” les permite vivir intensamente cada momento con un modo en vivo que coloca al espectador en el centro de cada animación.

OL deseaba recopilar el mayor número posible de opiniones de clientes sobre los servicios a disposición de los participantes, para ofrecer siempre nuevas experiencias durante los numerosos eventos que realizan. Para lograrlo, eligieron SKEEPERS y nuestra solución de Feedback Management, perfecta para adjuntar datos contextuales a las respuestas de los participantes, con el fin de explotar mejor cada opinión y enriquecer cada experiencia.

• El club logró una gran tasa de respuestas: el 85,5% de los clientes dio su opinión tras realizar sus compras.
• Estos valiosos datos se utilizan para optimizar la calidad del servicio, mejorar la oferta futura y aumentar significativamente las ventas.

OL mide continuamente la satisfacción del cliente y toma decisiones basadas en datos reales, con el
objetivo de mejorar las funcionalidades que ofrece la aplicación y crear otras nuevas.

Mejorar el conocimiento del cliente para desarrollar su gama de servicios futura:

• Comprender con precisión las expectativas de los clientes para crear nuevas experiencias.
• Integrar datos empresariales en su CRM de Salesforce.
• Gestionar la experiencia del cliente en tiempo real.
• Indexar variables a los resultados de satisfacción del cliente.

Atraer nuevos seguidores y visitantes para fidelizar a largo plazo

• Identificar puntos de fricción para optimizar el recorrido de compra
• Crear una relación omnicanal con el cliente
• Dominar el recorrido de compra

• El equipo de Marketing integra automáticamente las respuestas de los cuestionarios en su CRM. Esto permite dar contexto a cada respuesta y beneficiarse de una base de contactos cualificada y continuamente actualizada.
• Gracias a los dashboards proporcionados, los equipos de “Relación con el cliente”, “SociOL Room” y “Digital” de OL gestionan sus actividades diarias a través de indicadores operativos basados en el feedback de sus clientes.
• Los departamentos pueden medir la satisfacción del cliente de un vistazo, mejorar su experiencia y tomar las decisiones correctas en el momento adecuado.

Conocimiento del cliente en tiempo real y creación de enlaces sociales
En la aplicación Parc OL, el “”modo en vivo”” se activa automáticamente en las noches de partidos o eventos. La solución de Feedback Management de Skeepers está integrada en la aplicación para recopilar el nivel de satisfacción y enriquecer su conocimiento del cliente. Los espectadores dan su opinión sobre cada característica de la aplicación: reviven las acciones del partido en vídeos, acceden a las estadísticas del partido en tiempo real, reaccionan a través de las redes sociales, o piden bebidas desde su casa. El 68% de los usuarios responde a los cuestionarios. ¡Es un éxito!

OL mide continuamente la satisfacción del cliente y toma decisiones basadas en datos reales, con el objetivo de mejorar las funcionalidades que ofrece la aplicación y crear otras nuevas.
Próximamente, las azafatas se reunirán con los espectadores para garantizar que los servicios ofrecidos son apreciados, esto se evaluará gracias a los cuestionarios de Skeepers.

Proceso de compra controlado
Antes de cada partido, el OL también quiere satisfacer a sus clientes. Los cuestionarios de satisfacción permiten mejorar continuamente servicios como la reserva de asientos, el acceso al estadio y el estacionamiento en cada etapa del proceso de compra online.
El club logró un rendimiento notable: el 85,5% de los clientes dio su opinión después de realizar sus compras.
Estos valiosos datos se utilizan para optimizar la calidad del servicio y aumentar significativamente las ventas.

Relación omnicanal con el cliente
Todos los puntos de contacto entre el club y sus clientes son tanto factores para ganar nuevos visitantes como factores para fidelizar a los clientes existentes. El club pide la opinión de sus clientes por email, a través de redes sociales, en su página web o directamente en la aplicación Parc OL. Las temáticas son múltiples: la recepción, la reserva online, la venta en tienda, la animación de las redes sociales, la experiencia “”en directo””, el soporte telefónico, los programas del canal “”OLTV””, o la calidad de las animaciones antes del partido.

Integración de datos empresariales en el CRM Salesforce y gestión en tiempo real
Gracias al conector del software de Feedback Management, el equipo de Marketing de OL integra automáticamente las respuestas recopiladas de sus cuestionarios en su CRM (Salesforce). Esto permite dar un contexto preciso a cada respuesta recibida, para beneficiarse de una base de contactos cualificada y continuamente actualizada. Los datos se aprovechan en el CRM y en las diferentes herramientas de marketing para generar nuevas oportunidades de negocio.
Gracias a los dashboards de toma de decisiones, los equipos de “”Customer Relations””, “”SociOL Room”” y “”Digital”” de OL gestionan sus actividades diarias a través de indicadores operativos basados en los feedbacks de sus clientes. Los equipos pueden medir la satisfacción del cliente de un vistazo, impulsar su experiencia y tomar las decisiones correctas en el momento adecuado.

• Se mejoró la tasa de respuesta general de los clientes en todos los cuestionarios distribuidos en un 68%.
• Se obtuvieron 27.000 feedbacks de clientes.
• Tasa de respuesta posterior a la compra: 85,5%

• Medición de la satisfacción y gestión de la experiencia del cliente a través de dashboards basados en indicadores precisos definidos por el equipo de Marketing.
• Reintegración y explotación de los datos recopilados a través del conector CRM de Salesforce.