Cuando tienes una buena experiencia con una marca, generalmente te inclinas a confiar en ella nuevamente. Evaluar la satisfacción con tu producto o servicio a través de preguntas te ayudará a comprender mejor el nivel de satisfacción, pero también a profundizar por qué están o no satisfechos. La satisfacción aumentará la lealtad de tu cliente, pero también su propensión a renovar su...
Cuando tienes una buena experiencia con una marca, generalmente te inclinas a confiar en ella nuevamente.
Evaluar la satisfacción con tu producto o servicio a través de preguntas te ayudará a comprender mejor el nivel de satisfacción, pero también a profundizar por qué están o no satisfechos.
La satisfacción aumentará la lealtad de tu cliente, pero también su propensión a renovar su compra. Por lo tanto, es esencial mantener y nutrir esta satisfacción continuamente.
Aquí hay 6 indicadores de satisfacción del cliente a seguir para obtener una visión más profunda del nivel de satisfacción de tus clientes.
1- Expectativas del cliente en relación con la percepción del producto
“¿Nuestro servicio cumplió con sus expectativas?”Se les pide a los encuestados que juzguen los puntos importantes del servicio (de acuerdo, en desacuerdo) en una escala de 5 opciones que van desde “muy en desacuerdo” hasta “muy de acuerdo”.
Esta pregunta también te permite identificar las debilidades y fortalezas de tu servicio.
2- El Net Promoter Score (NPS)
“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestros servicios a un amigo o pariente?”
Dado que estas revisiones están en el orden de la experiencia general del cliente (a diferencia de las revisiones de productos, que son muy específicas), éstas se pueden transmitir desde la primera página de la web. El usuario tendrá acceso a pruebas concretas de clientes reales, lo que lo asegurará para continuar con su visita en la página web.Probablemente la pregunta más utilizada en el mundo de las relaciones con los clientes. Te brinda una buena visión general del apego de tus clientes a tus servicios.
Los clientes que están dispuestos a arriesgar su reputación para recomendarte lo hacen porque confían en ti y están satisfechos con tus servicios. Por lo tanto, este indicador de recomendación también permite medir la satisfacción del cliente.
Este indicador está muy estandarizado en la forma de ser calculado y hacer la pregunta.
3- El Customer Effort Score (CES)
“¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para procesar tu solicitud?”El Customer Effort Score es un indicador muy útil para medir la calidad del customer journey.
Permite medir el esfuerzo requerido del cliente durante una interacción con la entidad. Por lo tanto, la idea es que cuanto menos esfuerzo se requiera, más probable es que el cliente se convierta o se mantenga leal hacia ti.
4- CSAT, puntuación de satisfacción del cliente por excelencia
“En general, ¿estás satisfecho con nuestra marca?”Esta pregunta refleja la satisfacción general de tus clientes con tu negocio. Hay 2 casos. Ya sea la pregunta clásica o una pregunta abierta.
En el caso de una pregunta abierta, busca menciones relacionadas con la calidad, confiabilidad y cumplimiento del cliente. Estos 3 indicadores son factores predictivos de la satisfacción del cliente. El análisis semántico automatizado es muy útil en el procesamiento de este tipo de respuestas.
El indicador CSAT se ha vuelto inevitable. Es utilizado por la mayoría de las empresas. Esta es una pregunta que generalmente se hace después de un contacto con el servicio de atención al cliente, pero también después de una compra o una visita al sitio web.
5- Satisfacción del cliente relacionada con aspectos emocionales y cognitivos
¿Qué tan importante es el tiempo de espera en tu decisión de elegir nuestra empresa?El aspecto emocional está relacionado con el hecho de que te guste o no te guste algo. Se mide muy bien en un contexto de evaluación de los beneficios de tu servicio (servicio postventa, tiempo de espera, entrega…). La satisfacción del cliente está influenciada por la calidad percibida de estos beneficios.
El aspecto cognitivo está relacionado con el juicio. ¿El producto fue útil o no? ¿Se adapta a la situación o no? Los juicios a menudo son específicos para el uso previsto del servicio.
6- La intención de renovar la compra
“¿Tienes la intención de renovar tu contrato con nosotros?”La satisfacción del cliente influye en la renovación de su contrato o en la compra de nuevos productos.
Al preguntar directamente al cliente, puedes obtener una buena indicación de su nivel de satisfacción y ver si planean continuar la aventura contigo.
Ten en cuenta estos diferentes indicadores, son elementos a profundizar que te permitirán comprender mejor la satisfacción o insatisfacción de tus clientes.
