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10 definiciones clave de la experiencia del cliente ¡Explicado por Skeepers!

10 definiciones clave de la experiencia del cliente ¡Explicado por Skeepers!

Juanita Solano 19 January 2022

10 definiciones clave de la experiencia del cliente ¡Explicado por Skeepers!

25 de octubre de 2021

10 definiciones clave de la experiencia del cliente ¡Explicado por Skeepers!

25 de octubre de 2021

Experiencia del cliente

Si la experiencia del cliente fuera un idioma,  serían necesarios muchos estudios antes de que pudiéramos ser capaces de dominar cada palabra o expresión a la perfección. En Skeepers, estamos siempre actualizados y al día en cuanto a esta jerga, sus acrónimos y anglicismo más populares. Todos éstos enriquecen la experiencia del cliente y su dominio es esencial para cualquier empresa.

Para ayudarte a comprender mejor los términos más utilizados referentes a la experiencia del cliente, en Skeepers tomamos el mando en este artículo y te ayudamos a  entender todas las definiciones que necesitas saber. ¿Estás listo para descubrirlas?

1 — Customer Centric

” Ser una empresa Customer Centric significa que debemos organizarnos de tal manera, que todas las decisiones estratégicas sean tomadas evaluando directamente su impacto en los clientes .”

Roberto, Director de Ventas.

A menudo hablamos de  la “customer centricity”, sin conocer muchas veces su definición exacta. Una empresa que adopta una estrategia centrada en el cliente favorece a que todas las actividades de la organización tengan en cuenta a estos actores tan importantes. De esta manera, cada decisión debe tener en cuenta el impacto que se generará en los consumidores: pues estos últimos están en el centro de la estrategia.

Al adoptar un comportamiento centrado en el cliente, una empresa va más allá de simplemente escuchar los comentarios de los clientes. La empresa busca anticipar cada comportamiento, analizar cada pensamiento y tomar decisiones que combinen ganancias y satisfacción del cliente a largo plazo.

 

2 — NPS (Net Promoter Score)

“El NPS (Net Promoter Score) mide la intención de recomendación de los clientes. Este indicador permite evaluar la relación con el cliente y establecer acciones adecuadas”.

Marco, UX/UI Designer Manager.

¿Conoces el NPS? Sólo necesitas una simple pregunta para medirlo. Con la solución de CX Management de Skeepers, puedes preguntarle a tus clientes en tus solicitudes posteriores a la compra: “¿Recomendarías este *producto o marca* a un amigo o familiar?”.

La puntuación, que va del 1 al 10, identifica 3 perfiles de clientes: Detractores (de 0 a 6), Neutrales (de 7 a 8) y Promotores (de 9 a 10).Luego, simplemente tendrás que aplicar la siguiente fórmula: % de promotores – % de detractores y… ¡Descubrirás la puntuación de recomendación del cliente!

Experiencia del cliente

3 — Costumer Journey

“Este es el camino digital que recorre el usuario para alcanzar un objetivo final: comprar un objeto, concertar una cita, solicitar un presupuesto…”

Tatiana, Gerente de Asociaciones.

El recorrido del cliente debe visualizarse como un verdadero viaje que está compuesto de varias etapas. Este viaje puede ser físico, digital u omnicanal… ¡O incluso phy-gital! (mezcla del mundo physical – offline + digital – online).

El punto de partida no es otro que la búsqueda de información, por ejemplo, sobre un producto o un servicio. En esta etapa, el cliente aún no es un cliente si no apenas un usuario que visita tu web… Hablamos de perspectivas futuras. Éste busca información, descubre tu empresa o un producto y realiza más investigaciones y comparaciones con tus competidores (especialmente gracias a las opiniones online que le permiten saber qué empresa es más confiable desde la voz de los mismos consumidores).

La compra es entonces un paso clave en el recorrido del cliente, que también puede ser un punto de quiebra sin retorno. Sin embargo, el clásico error sigue siendo creer que el recorrido del cliente se detiene en esta etapa. La lealtad y la recopilación de comentarios de los clientes en la etapa post-compra son esenciales para ofrecer un recorrido completo y sin fricciones.

 

4 — Estrategia omnicanal

“Adoptar  una estrategia omnicanal significa que se permite que los consumidores puedan opinar a través de todos los canales de venta para que éstos puedan tener una visión 360 de la satisfacción  (ventas en línea / solicitud de cotización posterior / por teléfono / en la tienda, etc.)”

Rafael M, Gerente de Cuentas Estratégicas.

El término “omnicanal” se refiere a la optimización de diferentes canales de venta, distribución o intercambio. No debe confundirse con multicanal (simple adición de varios canales), omnicanal busca optimizar consistentemente el uso de diferentes canales al mismo tiempo.

En Skeepers, practicamos la “recopilación de opiniones omnicanal”. Gracias a nuestra solución Opiniones Verificadas, una empresa puede obtener opiniones las opiniones de sus clientes con 360° de visibilidad. Además de una venta online, en tienda, por teléfono… ¡La omnicanalidad es la clave para un recorrido del cliente optimizado!

 

5 — VOC (Voice Of Customer)

“El VoC es una herramienta para escuchar la voz del cliente, un verdadero brazo armado de una empresa que adopta una estrategia centrada en el cliente. ésta permite optimizar la recopilación y el análisis de los comentarios de los clientes, con el fin de identificar áreas prioritarias de mejora en línea con las expectativas de los clientes”.

Beatriz C, Directora de Producto.

El Voice Of Customer es un neologismo reciente. Este dispositivo se basa en la Voz del Cliente y sus propias palabras, para mejorar la experiencia del cliente entregada.

La Voz del Cliente se recopila y analiza en tiempo real, lo que permite una comprensión más dinámica e intuitiva de las necesidades del cliente.

Experiencia del cliente

6 — Rich Snippet (Fragmentos enriquecidos)

“Los Rich Snippet son fragmentos enriquecidos que se pueden encontrar en los resultados de búsqueda de Google. Esto permite a los usuarios ver información adicional, como por ejemplo las estrellas que representan la calificación general de las opiniones de los clientes”.

Margarita P, Gerente de servicio al cliente.

Cuando un usuario realiza una búsqueda en Google, los llamados fragmentos “enriquecidos” o “rich snippets” pueden aparecer en los resultados de búsqueda. Éstos permiten visualizar información importante, mejorando la experiencia del usuario e impulsando la búsqueda de información.

Estos fragmentos enriquecidos (o Rich Content) pueden ser recetas de cocina, imágenes, mapas, eventos, preguntas frecuentes… Pero también las opiniones de los clientes, hechas visibles gracias a las estrellas Skeepers.

 

7 — Feedback de clientes

“¡Es un regalo del cliente! Ya sea positiva o negativa, la retroalimentación siempre es constructiva. Es una mina de oro para conocer mejor a nuestros clientes, para estar lo más cerca posible de sus necesidades y eso nos empuja constantemente a mejorar”.

Ingrid A, Gerente de Eventos y Comunicación.

“Opiniones de los clientes” se traduce como “comentarios”. Este término se refiere a la retroalimentación después de una experiencia del cliente, de haber comprado un producto o un servicio. Se pueden recopilar diferentes tipos de comentarios de los clientes después de la compra, como opiniones de marcas u opiniones de productos.

El valor de la retroalimentación es invaluable: a través de una calificación de satisfacción o revisión, tiene el poder de ayudar a las empresas a reconocer qué deben mejorar y satisfacer así los deseos de sus consumidores.

 

8 — ZMOT (Zero Moment of Truth)

“Esta es la fase del Customer Journey que consiste en hacer prospección en la red antes de establecer el primer contacto con la marca”.

Salomé R, Gerente de Marketing Offline.

El “Momento Cero de la Verdad” es un concepto inventado por Google. Este momento se produce entre el estímulo (deseo, necesidad, investigación) y el primer contacto con la marca, online o en tienda.

Este período de tiempo puede ser el punto de inflexión hacia una experiencia de cliente exitosa: ¡por lo tanto, la imagen de marca debe ser cuidada! El uso de símbolos de credibilidad y seguridad como las opiniones de los clientes puede ayudar a los prospectos a convertirse en clientes más fácilmente.

 

9 — UGC (User Generated Content)

“Este es un contenido creado directamente por el usuario final. Puede tomar diferentes formas como fotos, vídeos, opiniones… Los UGC permiten a las marcas obtener contenido gratuito, mejorar su SEO e impulsar la conversión”.

Juan O, Gerente de servicio al cliente.

El contenido generado por el usuario (UGC) es la base de la experiencia del cliente. Cuando un consumidor decide expresarse, sin compensación alguna, sobre una marca o un producto, los beneficios son numerosos: imagen de marca reforzada, conversión favorecida, SEO mejorado, presencia diez veces más fuerte en internet…

Este tipo de contenido permite crear engagement, a través de contenidos sinceros y auténticos (fotos y vídeos en redes sociales, opiniones de clientes en Google, etc.)

10 — Phy-gital

“El phygital es la alianza entre lo físico y lo digital, la experiencia física en tienda, la experiencia digital y las interacciones online. El recorrido de compra ya no está segmentado, el cliente cambia fácilmente de físico a digital y viceversa”.

José B, Gerente de Proyectos.

Este término apareció por primera vez en 2013, la palabra “phygital” se refiere a unir lo mejor de los mundos físico y digital. Esta fusión permite mejorar la experiencia del cliente sin romper el recorrido de compra.

Gracias al phygital, un cliente puede, por ejemplo, reservar una prenda por internet, luego ir a la tienda, probarla y así terminar pagando en la caja con su teléfono inteligente. Esta solución omnicanal permite ofrecer una experiencia completapersonalizada y digitalizada.

La experiencia del cliente es la clave del éxito empresarial… Con estas 10 definiciones clave explicadas por nosotros desde Skeepers, te ayudarán a parecer un experto en el campo.

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