Comment CNP Assurances a fait de la Voix du Client un pilier stratégique de transformation ?

Acteur majeur de l’assurance en France, CNP Assurances fait partie du Top 3 des assureurs français. Le groupe est présent dans 17 pays, accompagne 36 millions d’assurés et s’appuie sur plus de 8 000 collaborateurs. Son modèle de distribution est principalement B2B2C, via plus de 350 partenaires (banques, mutuelles, réseau de proximité), ce qui pousse CNP Assurances à mettre en place une stratégie d’écoute auprès de ses assurés, afin d’améliorer ses services.

C’est dans ce contexte de transformation numérique accélérée, que CNP Assurances a fait de l’expérience client un pilier stratégique, inscrit au cœur même de sa raison d’être.

• Structurer une écoute client exhaustive dans un modèle B2B2C multipartenarial
• Donner accès à la Voix du Client à l’ensemble des métiers, y compris métiers qui ne sont pas en lien direct avec les assurés.
• Industrialiser la collecte de feedbacks sans sur-solliciter les assurés
• Transformer les retours clients en actions concrètes, mesurables et pilotables
• Réduire l’écart entre la satisfaction mesurée en interne et la perception publique en ligne

Dans un environnement où les avis et retours d’expérience influencent désormais l’ensemble du parcours client, et où l’essor de l’IA redéfinit la manière d’analyser les signaux clients (notamment via la GenIA qui se base sur les avis clients et leurs insights pour synthétiser la réputation d’une marque ou d’un service), CNP Assurances a souhaité structurer une écoute plus fine, plus réactive et plus accessible.

Pour un acteur de l’assurance opérant dans un modèle B2B2C, l’enjeu n’est pas seulement de mesurer la satisfaction : il s’agit de reconnecter la Voix du Client final à l’ensemble de l’organisation, de la rendre exploitable à grande échelle et de la transformer en levier d’amélioration continue.

Dans ce contexte, CNP Assurances doit concilier plusieurs impératifs : collecter des feedbacks fiables dans une économie de la confiance où l’authenticité des contenus devient essentielle, embarquer tous les métiers dans une culture commune de l’expérience client, et industrialiser la collecte sans créer de fatigue côté assuré. L’objectif est clair : faire de l’écoute client un outil de pilotage concret, capable d’alimenter à la fois les plans d’actions opérationnels, l’engagement interne et, à terme, la réputation de la marque.

• Un dispositif structurant nommé : le « Cockpit Client »

CNP Assurances a déployé, avec Skeepers, un dispositif d’écoute continue, structuré autour de 6 parcours de vie clés :
• Souscription
• Gestion / Versement
• Garantie
• Résiliation / Rachat
• Demande d’aide
• Insatisfaction

• Un dispositif de collecte multicanal

• Enquêtes “à tiède” : Envoyées par email, 6 à 7 jours après la fin d’un des 6 parcours
• Enquêtes “à chaud” : Pop-ins intégrées aux espaces personnels afin d’évaluer l’expérience utilisateur de l’outil Self Care (page assuré).
• Enquêtes ponctuelles : Zooms ciblés sur des documents ou dispositifs spécifiques pour tester leur lisibilité.

• L’IA au service de l’action

Une IA générative permettant :
• L’anonymisation automatique des données sensibles
• L’analyse de tonalité (positif / négatif / neutre)
• La classification par thèmes et sous-thèmes
• La détection de l’ironie

Résultat : les équipes se concentrent sur l’analyse et les plans d’actions, plutôt que sur le tri manuel des données.

• Une stratégie de mesure autour de 3 indicateurs :

• CES (Customer Effort Score) : l’indicateur central du dispositif, utilisé pour mesurer l’effort perçu par le client sur une échelle de 1 à 5. Il est directement intégré à la raison d’être du groupe.
• NPS (Net Promoter Score) : un indicateur clé pour suivre la propension à recommander CNP Assurances.
• CSAT (Customer Satisfaction) : un score de satisfaction globale qui permet d’évaluer la perception générale de la marque et de l’expérience proposée.

• Des volumes maîtrisés, une écoute industrialisée

En 2025, CNP Assurances a traité plus de 3 millions de sollicitations, transformées en 88 000 verbatims exploitables, analysés automatiquement par l’IA.

• Une amélioration continue du Customer Effort Score

• 67 actions d’amélioration du CES initiées en un an
• Identification rapide des points de friction critiques sur les parcours clients

Exemples concrets :
• Correction d’un bug de réception de SMS de confirmation
• Création du dispositif sécurisé pour l’envoi de documents sensibles en ligne afin de répondre à la frustration de certains clients.

• Une gouvernance orientée CX & EX

• Reporting satisfaction mensuel au COMEX
• Comités internes réguliers avec les pôles métiers et partenaires
• Partage transparent des résultats auprès des collaborateurs

L’expérience collaborateur devient ainsi un levier direct de performance client.

Développer l’e-réputation avec la solution Feedback Management de Skeepers.

CNP Assurances souhaite désormais combler l’écart entre la satisfaction interne et la visibilité publique grâce à notre solution « Avis Vérifiés » qui leur permettra de :
• Solliciter les assurés satisfaits pour publier des avis authentiques
• Renforcer la crédibilité et la visibilité SEO/GEO de la marque
• Transformer l’e-réputation en levier de confiance et de conversion