Kusmi Tea redynamise ses ventes Retail & Web grâce aux avis clients.

Kusmi Tea est une marque de thé française “made in Normandie” dont les usines de production se situent au Havre. Certifiée B Corp, l’ensemble des 90 mélanges de thés et infusions proposés sont bio. La marque présente à l’international, dispose de 6 sites e-commerce et 85 boutiques en France.
Kusmi Tea rassemble autour de valeurs de diversité, d’inclusivité et d’engagement en ayant pour mission de faire découvrir le meilleur du thé au plus grand nombre.

• Améliorer la satisfaction en boutique et sur l’ensemble du parcours d’achat.
• Valoriser les retours clients comme leviers d’acquisition et de conversion dans les actions marketing et commerciales, en ligne et hors ligne.
• Partager les avis avec la R&D pour proposer les meilleurs produits.
• Uniformiser la gestion de l’expérience client entre retail et e-commerce.

Comment renforcer la satisfaction client après une période marquée par de profonds changements ? C’est le défi que Kusmi Tea a souhaité relever à la suite de la crise sanitaire et de son virage vers le 100 % bio, les équipes retail ayant observé un besoin croissant de réassurance et de proximité avec les clients.

Côté web, le constat était double : d’une part, les retours clients étaient globalement positifs, mais sous-exploités dans les campagnes marketing ou commerciales ; d’autre part, les avis produits restaient cantonnés à une simple logique de notation, alors qu’ils pourraient nourrir le développement et la sélection des thés et infusions.

Dans ce contexte, Kusmi a identifié la voix du client comme un levier stratégique pour réengager ses clients, piloter plus finement son offre et harmoniser l’expérience entre les différents canaux de distribution.

• Envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque achat en boutique pour mesurer l’expérience et identifier les points d’amélioration.
• Introduire le “review balancing” pour rééquilibrer l’e-réputation et la note moyenne de la marque Kusmi Tea sur toutes les plateformes tierces (Google, Truspilot, …)
• Alimenter et renouveler les supports marketing (affichages, publicités, réseaux sociaux, pages produit..) avec des avis clients récents.
• Utiliser les avis dans le cadre de lancements de produits.

La collecte d’avis suite à un achat en boutique, grâce à un indicateur normé tel que le NPS, a permis de recueillir un maximum de retours sans alourdir le parcours client. Ce dispositif constitue un véritable levier pour la prise de décision stratégique et l’amélioration continue de l’expérience client. En effet, les avis sont devenus un outil de pilotage pour les équipes terrain, avec un classement régulier des boutiques les mieux notées et la duplication des bonnes pratiques identifiées. Par ailleurs, chaque avis reçoit désormais une réponse personnalisée. Cette nouvelle fonctionnalité, basée sur la réponse assistée par l’IA, permet d’optimiser le processus, de faire gagner un temps précieux aux équipes, tout en garantissant une relation client plus réactive et transparente.

La marque a aussi introduit une stratégie de review balancing (qui consiste à publier les avis Avis Vérifiés sur d’autres plateformes d’avis ouvertes afin d’équilibrer l’e-réputation), visant à mieux refléter la diversité des retours clients sur l’ensemble des canaux. Cette pratique a permis d’augmenter considérablement les notes moyennes sur Google et Trustpilot tout en améliorant le SEO de Kusmi Tea.

Côté digital, Kusmi Tea intègre progressivement les avis dans l’ensemble de ses campagnes (emails, social ads…). Verbatims et notes sont intégrées aux campagnes paid pour booster la conversion, en particulier pour les nouveaux produits ou les marchés en développement comme l’Allemagne, où la réassurance est clé.

Un projet d’affichage des avis dans Google Shopping est également en cours, avec un travail spécifique pour mieux ventiler les retours par variantes produit. L’objectif : nourrir les fiches produits avec des avis utiles, sincères et actualisés, tout en renforçant la crédibilité marque.

Les retours clients peuvent aussi être utilisés pour optimiser les produits lorsque plusieurs consommateurs relèvent les mêmes insatisfactions. Les avis consommateurs sont transmis à la R&D qui ajuste les recettes en conséquence pour répondre aux attentes et satisfaire complètement les clients.

Grâce au review balancing via Avis Vérifiés:
• + de 100 avis déposés sur Trustpilot
• Note Trustpilot passée de 2,2 à 4,3/5
• 4,7/5 sur Google soit + 0,1 points en intégrant les avis boutiques aux avis online dans la moyenne globale
• Gain de temps dans le traitement des avis grâce à l’IA
• Meilleure visibilité en ligne et amélioration du SEO