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32 000
membres dans la communauté
30%
de membres actifs
27 %
de taux d’interaction dans la communauté
+33 %
de commandes supplémentaires générées par les membres
À propos
La fascination de François Nars pour la couleur, la pureté et la texture a conduit à la création de la marque iconique NARS en 1994, véritable célébration de l’individualité. Les 12 rouges à lèvres originaux – et leur succès immédiat – continuent d’inspirer la créativité, l’expression personnelle et un art sans limites. NARS revendique une audace constante, insufflant à la beauté une approche mode, sophistiquée et avant-gardiste.
Challenges
Principaux enjeux
- Construire une communauté engagée pour renforcer l’attachement à la marque
- Organiser diverses animations pour entretenir l’engagement entre les achats
- Interagir de façon personnalisée avec les différents segments clients
Marque iconique, NARS inspire créativité et expression personnelle, et a su fédérer une communauté de passionnés. Mais attirer les fans dans une communauté est une chose, les faire rester et les rendre actifs en est une autre. Avec 32 000 membres, NARS souhaitait maintenir l’engagement via des challenges et animations variées.
Pour cela, la marque avait besoin d’une plateforme intégrée, facilitant la gestion et permettant d’adapter les actions aux différents profils de la communauté : consommateurs, fans et maquilleurs professionnels.
L’objectif était aussi de tirer parti de cette communauté pour obtenir du contenu généré par les utilisateurs (UGC), enrichissant son site avec des photos et vidéos authentiques, tout en récoltant des avis détaillés et constructifs sur ses produits.
Plus de 1 000 nouveaux membres rejoignent chaque mois la communauté NARS, animée via la plateforme Brand Communities de Skeepers. La marque y exploite toutes ses capacités d’animation pour maintenir l’engagement.
Aoife CURLEY
Advocacy Manager, NARS
“Notre communauté grandit rapidement, il nous fallait trouver un moyen de maintenir leur engagement via différents dispositifs, tout en gagnant en productivité.”
Solutions
Principaux enjeux
- Stimuler la participation grâce à de nombreuses animations
- Améliorer la productivité et les résultats via l’automatisation des campagnes
- Créer du contenu authentique améliorant le site et les conversions
Grâce à Brand Communities by Skeepers, NARS anime ses 32 000 membres via une plateforme communautaire complète, intégrant des outils de communication (email, chat, SMS…). La plateforme permet d’organiser missions et challenges récompensant les membres, de gérer des événements, de proposer des tests produits et de générer facilement de l’UGC.
Un espace est dédié au partage des routines beauté des membres : un contenu authentique très apprécié, qui alimente également le site NARS. Les fans échangent aussi des conseils autour du maquillage et des produits.
Pour sa communauté de professionnels, NARS crée des expériences personnalisées et ludiques : remises exclusives, masterclasses virtuelles… La plateforme reconnaît automatiquement les professionnels via l’intégration CRM, automatisation précieuse pour organiser plus d’événements attendus par les membres.
Les fonctionnalités de ciblage et d’automatisation jouent un rôle clé pour personnaliser les messages et automatiser les relances. Toutes ces activités nourrissent une expérience communautaire renforçant le lien avec la marque et l’engagement.
Aoife CURLEY
Advocacy Manager, NARS
« La communauté NARS est comme un mini réseau social où les membres échangent, partagent leur passion et donnent leur avis sur nos produits. Ils aiment rencontrer des personnes authentiques, car les meilleures recommandations viennent de vrais consommateurs.»
Results
- Engagement record et meilleure valeur client
- Un UGC authentique et impactant, générant plus de ventes
- Une meilleure connaissance des comportements d’achat via les interactions et sondages
Le meilleur indicateur du succès de Brand Communities est l’engagement. Chez NARS, il est très élevé : 30 % des membres sont actifs (vs 18 % en moyenne dans le secteur beauté), et leur taux d’interaction atteint 27 %, soit 2,3 fois la moyenne !
La Customer Lifetime Value progresse également : les 32 000 « NARSissists » génèrent désormais 5 % du chiffre d’affaires, avec une fréquence de commande 52 % supérieure aux autres clients.
Le succès de la communauté se mesure aussi via la satisfaction des membres : les masterclasses attirent de plus en plus de participants, dont le nombre a doublé, avec de nombreux habitués.
Enfin, le contenu créé par les membres renforce la visibilité et le chiffre d’affaires. Les tests produits permettent d’obtenir des avis authentiques enrichissant le site et la connaissance client. Les routines beauté publiées sur le site jouent un rôle de levier de conversion, les clientes mettant en scène les produits dans leurs looks.
Avec Brand Communities, NARS a non seulement maintenu un fort engagement, mais a aussi renforcé sa connaissance client et récupéré un contenu authentique précieux, désormais utilisable en campagnes médias payantes.
Aoife CURLEY
Advocacy Manager, NARS Cosmetics
« La force de Skeepers est de proposer une plateforme complète, avec de nombreuses fonctionnalités qui améliorent la Customer Lifetime Value. Grâce à Skeepers, nous avons pu développer une vraie proximité et une meilleure connaissance de nos clientes. »
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