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Qué hacer cuando pierdes a un cliente

Qué hacer cuando pierdes a un cliente

Juanita Solano 2 February 2022

Requiere dedicar tiempo y esfuerzo asegurarse de que tus clientes están felices y prósperos. Constantemente estás haciendo brainstorming sobre nuevos productos e ideas para mantenerlos satisfechos y mantener altas las tasas de retención.

Y, sin embargo, inevitablemente, no importa cuánta atención le prestes a un cliente, que a veces lo perderás igualmente y te duele.

Entonces, ¿qué haces?

Hay algunas cosas que puedes hacer para suavizar el golpe de perder un cliente, e incluso para convertirlo en una experiencia de aprendizaje positiva. Aquí te traemos siete consejos para aprovechar al máximo cuando un cliente se aleja.

 

1 — No trates de venderles

Si un cliente se ha ido, se ha ido. Algo pasó para que ya no quieran usar tu producto, por lo que impulsar una venta solo empeorará tu relación a largo plazo. Una vez que un cliente decide irse, tu preocupación debe ser 100% mantener una buena imagen con este ex cliente, no tratar de obtener algún tipo de beneficio. Se convierte en un problema de relaciones con el cliente de inmediato, y uno urgente. No les envíes más información sobre tus productos, aunque hay algo que puedes hacer en su lugar, lo que nos lleva al consejo número 2.

 

2 — Pregúntales por qué se fueron

Aunque has perdido la oportunidad de ganar dinero de estos clientes, aún puedes beneficiarte de ellos enviando una encuesta preguntando por qué se fueron. Los clientes que están enfadados o insatisfechos son una gran herramienta de conocimiento del cliente si te aseguras de aprovechar la información que tienen para darte.  Mantén las encuestas cortas, educadas y lo más fácil posible de completar.  Intenta que tus clientes lo vean como un intento honesto de mejorar tu producto, y no como un último argumento de venta o un correo electrónico.

3 — Escucha honestamente sus comentarios

Una vez que envíes una encuesta, sé receptivo a las respuestas que obtengas. Esta retroalimentación es esencial y es una oportunidad para obtener una visión general gratuita y honesta. Por supuesto, siempre habrá clientes cuyas razones para irse sean sesgadas, demasiado emocionales o irracionales. Esto no es una excusa para no escuchar lo que te tienen que decir. Un cliente es alguien que eligió confiar en tu producto e invertir en ti. Lo que tienen que decir es importante y relevante pase lo que pase.

 

4 — Alerta al cliente anterior si realizaste un cambio basado en sus comentarios

Si recibiste un consejo específico de un cliente cuando se fue, y este consejo provocó un cambio en tu empresa, envía una actualización cuando sea apropiado y hazle saber a ese cliente que cambió tu empresa a mejor y dale las gracias. Una vez más, esto es una tarea importante que hacer para mantener una buena imagen y hacer que el cliente se sienta escuchado, no es una oportunidad para tratar de recuperarlos o venderles. Deja claro que aprecias sus comentarios y que te esfuerzas por mejorar tu empresa.  No pongas ningún CTA u oferta promocional.

 

5 — Haz que sea fácil para ellos salir

Ya sea asegurándote de sacarlos de todas las listas de correo electrónico o reembolsarles cualquier cosa por la que pagaron con lo que no estén satisfechos, asegúrate de que dejar tu empresa sea lo menos doloroso posible para tu cliente. No seas como Comcast, una compañía que es conocida por hacer que los clientes se sientan como rehenes cuando deciden cambiar de proveedor. Si tu cliente aún no estaba difundiendo el mal boca a boca sobre ti antes del proceso de cancelación, ciertamente lo estarán después de que hagas que sea difícil, costoso e inconveniente para ellos irse.

 

6 — Regresa y da a tus clientes actuales un poco más

En todo caso, perder un cliente es un gran recordatorio de lo mucho que tus clientes actuales significan para tu negocio. Haz que sea un ritual que cada vez que el porcentaje de abandono aumente, vuelvas a implementar una nueva estrategia para hacer que tus clientes actuales se sientan apreciados y valorados. Nunca te arrepentirás de invertir en los clientes que ya han decidido invertir en ti.

 

7 — Y también, obtén sus comentarios

Por último, no dejes que más clientes tengan la oportunidad de escaparse. Envía una encuesta de satisfacción del cliente a los clientes actuales para resolver cualquier inquietud antes de que decidan irse.Si no te acercas y preguntas, no te lo dirán.

Al igual que romper con una persona, perder a un cliente se trata de mantenerse elegante y respetuoso, y evitar parecer desesperado. Intenta aprovechar la oportunidad de aprender de tus errores y evitar perder más clientes por la misma razón, pero no intentes molestar a un antiguo cliente con ningún procedimiento complicado.

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