Améliorer son e-réputation en 3 étapes

Les avis ont le vent en poupe, notamment sur Google My Business. Selon l’étude annuelle sur les avis clients menée par Bright Local, en 2020, 87% des internautes lisent les avis avant d’entrer dans un commerce. Et pour 94% d’entre eux, des avis positifs ont un impact sur la probabilité de s’y rendre. 

Gare aussi aux effets de seuil : moins d’un internaute sur deux accepte de se rendre dans un commerce dont la note est inférieure à 4 (sur 5). Les avis et la note moyenne ont un impact direct sur la fréquentation d’une adresse, et in fine, sur son chiffre d’affaires. Pour vous aider à améliorer l’e-réputation de votre point de vente, Partoo, le fournisseur de solutions dédiées au référencement local, vous livre ses conseils.

#1 Analyser les avis reçus

Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais ces avis constituent une mine d’or en termes d’informations. Voici trois points à examiner :

• La note moyenne et le nombre d’avis
• Le taux de satisfaction : quelle est la part de clients satisfaits, qui ont mis une note supérieure à 4 ? Et inversement ?
• Le contenu des avis : c’est-à-dire les thèmes associés à la note. Les clients parlent de ce qui a marqué leur expérience : la livraison, l’ambiance, les produits achetés ou consommés sur place, le service. Le prix, par exemple, est un sujet récurrent dans les commentaires de beaucoup de commerces. En ligne, les clients se sentent plus libres de donner un avis sincère sur des sujets délicats, comme l’argent. Ils ne vous auraient peut-être pas dit en face que les desserts étaient trop chers et qu’ils ont donc préféré s’en passer. Si lorsque le sujet du prix est abordé, la note est généralement inférieure à 3, c’est peut-être qu’il y a un problème à ce niveau.

#2 Comment répondre aux avis ?

Il y a trois bonnes raisons d’ajouter dans votre emploi du temps un créneau quotidien pour la gestion des avis. Même 5 minutes.

Personnalisez vos réponses et installez une relation privilégiée

C’est un canal idéal de relation client : vous maintenez en ligne un lien direct avec un client qui a pris le temps de partager son expérience. Il lira certainement votre réponse avec intérêt. Or, un client qui se sent reconnu a plus de chances de revenir en boutique. Évitez les réponses complètement anonymes et stéréotypées.

Par exemple, ne dites pas : “Nous vous remercions pour votre commentaire et espérons vous revoir bientôt en magasin”. Mais : “Merci Anatole pour ce retour d’expérience. Nous sommes heureux d’apprendre que les conseils de nos vendeurs vous ont aidé à choisir un cadeau pour votre femme et espérons qu’elle appréciera ce parfum 100% naturel ! N’hésitez pas à revenir en magasin pour nous faire part de son ressenti et bien sûr, pour vos prochains cadeaux !”

Restez professionnel et gagnez un canal de communication

Les avis et les réponses sont publics. En vous adressant à une personne, vous parlez à tout le monde. Même lorsque l’avis est négatif, montrez-vous positif, mettez en avant le bon côté des choses, remerciez la personne d’avoir pris le temps de vous partager cette mauvaise expérience. Présentez des excuses au nom de votre marque. Ensuite, soyez constructif et proposez-lui une explication et, encore mieux, une solution. Enfin, les avis sont l’occasion d’évoquer, lorsque le contexte s’y prête, des offres et des actualités de votre entreprise. 

Par exemple : “Merci Lucie pour votre retour d’expérience qui nous aidera à nous améliorer. Je suis désolé d’apprendre que le shampoing que vous avez choisi chez nous ne vous convient pas. Nos produits répondent tous aux normes sanitaires ISOXXX très strictes en matière de sécurité, et nous sommes de plus affiliés au label XXXX dirigé par des dermatologues indépendants. Si nos produits classiques ne vous conviennent pas, sachez qu’en juillet, nous allons lancer une nouvelle gamme avec des produits plus naturels et plus respectueux de l’environnement. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus”.

Certaines solutions, comme Partoo, vous proposent des templates de réponses aux avis, adaptés à de nombreux cas de figure. Une façon de gagner du temps, car il ne reste plus alors qu’à personnaliser chaque réponse pour la rendre unique.

Montrez aux moteurs de recherche que vous êtes actif et gagnez de la visibilité

Pour être vu, il faut attirer l’attention des moteurs de recherche, comme Google. Répondre aux avis est un moyen de leur montrer que vous êtes présent et réactif. Une activité régulière est un signal positif, qui peut influencer le positionnement.

Par ailleurs, les mots présents dans les avis et leurs réponses aident le moteur à mieux vous connaître. C’est donc l’occasion d’intégrer des mots qui vous caractérisent et sur lesquels vous souhaitez vous référencer.

Par exemple : “Merci Paul d’avoir pris le temps de nous donner votre avis. Pour nous, il est très important de répondre aux demandes de tous nos clients, et nos huiles hydratantes hypoallergéniques sans produits allergènes sont spécialement conçues pour convenir aux enfants et aux personnes qui ont la peau sensible. Nous sommes heureux de savoir que vous les appréciez.”

#3 Obtenir plus d’avis

Deux bonnes habitudes peuvent vous aider à obtenir plus d’avis sur votre fiche Google My Business : 

• Dans le fil de la conversation, parlez-en directement à vos clients en magasin, de façon naturelle et fluide. Ne leur mettez pas la pression, ne leur promettez rien en échange. Un certain nombre d’entre eux le fera spontanément.
• Au compte-goutte, envoyez des SMS à vos clients pour demander des avis.

En devenant publique, la relation avec les clients fait pleinement partie de la e-réputation des marques. Une belle opportunité pour se distinguer de ses concurrents en prenant soin de ses clients. Ces bonnes pratiques sont à la portée de tous, donc foncez !

Crédits photo : Blake Wisz via Unsplash