Comment éviter le bad buzz ?

1) Respect des valeurs sociales

Sans le vouloir, il est possible à travers des campagnes de communication de déclencher une polémique ou d’engager les internautes autour de problématiques sensibles comme la discrimination ou des croyances. L’handicap, l’homosexualité, le racisme, le sexisme, l’obésité, l’anorexie, la sexualité sont des sujets qui peuvent vite être l’origine d’un bad buzz. Il est important pour les marques de prendre en compte les valeurs sociales de notre société de consommation pour éviter de créer un débat négatif et modifier ainsi une image de marque perçue par les consommateurs (cf. notre article « Comment inciter vos clients à recommander votre marque ?« )

Récemment, nous pouvons penser à la campagne Yves Saint Laurent où les mannequins étaient dans des positions plutôt osées et la marque avait été alors accusée de dégrader l’image de la femme. H&M a elle dû faire face à un gros bad buzz sur Twitter avec la photo d’un petit garçon noir portant un sweat de la marque et la mention « le singe le plus cool de la jungle ». La question de racisme s’est alors posée sur la toile.

2) Veiller aux détails : toute communication est associée à une image de marque

Il est important de ne négliger aucun détail avant de lancer une campagne de communication ou de poster sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas que vous construisez votre image de marque en fonction de la manière dont vous communiquez et des valeurs que vous véhiculez.

Il y a quelques années, le community manager de Décathlon a dû faire face à de nombreuses moqueries suite à une vidéo publiée sur YouTube d’un lib-dub réalisée par une équipe d’un magasin sur le morceau « Call me maybe ». Les vendeurs dansaient et chantaient sur le titre dans le but de promouvoir les produits de Décathlon comme cadeaux de Noël. La vidéo a créé un certain malaise auprès des internautes (notons que la marque a su gérer la crise avec brio tout de même).

Plus récemment, la RATP et la SNCF ont lancé une campagne de sensibilisation contre le harcèlement dans les transports. L’agression est représentée par des animaux considérés comme de grands prédateurs comme l’ours, le loup ou le requin. Les critiques concernent le fait de réduire les agresseurs à des animaux dangereux. Le bad buzz se fait remarquer car la population considère que la représentation par un animal conduirait à une « banalisation de l’agresseur sexuel ». Les internautes rappellent en effet qu’un agresseur peut ressembler à n’importe qui, sans forcément avoir l’air effrayant. Nous pouvons alors nous demander si le choix de l’animal était pertinent ou non pour cette campagne.

3) Savoir bien réagir sur les réseaux sociaux

Le bad buzz se manifeste par une vive réaction sur les réseaux sociaux via des commentaires négatifs. Il est cependant essentiel de ne pas réagir « trop rapidement » à une situation de crise. Il est indispensable de mettre en place une stratégie de communication de crise afin de minimiser le bad buzz au maximum. Il faut identifier les personnes qui commentent et réagissent sur les réseaux sociaux. Souvent, les personnes qui réagissent ont pour but de porter atteinte à l’image de marque. Dans ce cas, il n’est pas forcément essentiel d’y répondre sous risque d’alimenter le bad buzz.

A suivre … comment réagir en cas de bad buzz ?