Comment Voyage Privé utilise la voix du client pour améliorer en continu l’expérience proposée à ses adhérents ?

Concept unique lancé en France en 2006 par des professionnels du tourisme et du e-tourisme, Voyage Privé est le 1 er site de ventes privées de voyages. Chaque jour, Voyage Privé propose de nouvelles idées de voyages, en France, en Europe, autour du bassin méditerranéen ou vers des destinations lointaines, pour une nuit, un week end ou un long séjour pour que ses clients passent des vacances uniques et qui leur ressemblent.

Dans le cadre de son implantation dans de nouveaux pays (récemment Belgique, Suisse, Pays Bas et Allemagne) et pour proposer des offres de voyages toujours plus adaptées à ces nouveaux clients, l’équipe Expérience Utilisateur de la société souhaitait une solution capable d’alimenter automatiquement ses personae. C’est également lors du lancement d’une nouvelle rubrique ou d’une nouvelle offre, que Voyage Privé avait besoin d’un outil d’analyse en temps réel et très précis de ses données collectées. Le but étant de décider de poursuivre ou non chaque opération en fonction des résultats obtenus

• Connaître les habitudes des clients et évaluer en temps réel l’attrait des visiteurs pour des offres exclusives et les nouvelles rubriques du site
• Qualifier précisément les raisons d’abandon et améliorer l’UX du site web

• Connaître les habitudes des clients dans les nouveaux pays d’implantation et créer de nouveaux personae
• Questionnaire intégré à Facebook Messenger
• Augmenter immédiatement les ventes
• Proposer une navigation toujours plus agréable aux membres
• Mesurer de manière permanente l’Expérience Client

• Mesure permanente de l’Expérience Client
• Questionnaire intégré à Facebook Messenger
• Consolidation et analyse simplifiée des réponses multi-pays
• Création et alimentation des personae

Avant d’utiliser Skeepers Voyage Privé avait pour habitude de soumettre les nouvelles versions de ses différents sites web à des panels, pour collecter des retours d’utilisateurs et ajuster ses développements en fonction des avis recueillis L’équipe UX décide alors de lancer avec Skeepers des campagnes permanentes de mesure de l’Expérience Client, pour
• Optimiser le site web en temps réel
• Réduire les délais de mise en production
• Augmenter la précision des retours collectés
• Diminuer le coût du feedback utilisateur.

A l’issue d’un échange via Facebook Messenger, un questionnaire est diffusé au sein de la fenêtre de discussion du client. Le but est double :
• Recueillir une note de satisfaction suite à l’échange par Messenger
• Évaluer si les clients sont sollicités de façon optimale sur les canaux Email et Messenger

Le répondant peut d’ailleurs gérer ses préférences concernant ses futures alertes (via Messenger ou via Email), simplement en répondant à la question dédiée Enfin, c’est un moyen pour Voyage Privé de connaître l’intérêt de ses clients, à propos de nouvelles fonctionnalités qui sont en cours de déploiement.

Pour consolider les réponses à différentes questions de même type, des étiquettes sont apposées sur des questions clés Par exemple l’étiquette FREQUENCE_VACS est utilisée sur des questions en lien avec la fréquence de départ en vacances du répondant Le but est de regrouper toutes les réponses de la même thématique, issues de plusieurs questionnaires, rédigées dans différentes langues (UK, Espagne) L’analyse des données collectées est simplifiée et les rapports statistiques sont personnalisés au métier de Voyage Privé.

Pour connaître les habitudes spécifiques de ses clients dès le lancement d’un nouveau pays d’implantation, Voyage Privé prépare une campagne de connaissance client. Elle est composée d’un questionnaire et d’une diffusion site web, avec un déclenchement aléatoire. Le but est de créer de nouveaux personae spécifiques à chaque pays, pour répondre à la demande en fonction du lieu de résidence des clients Les nouveaux retours viennent alimenter les différents personae, pour qualifier de mieux en mieux les visiteurs et leurs propres habitudes de consommation. En découlent la création de nouvelles offres, une augmentation du panier moyen et une meilleure satisfaction client.

Configuration fluide et gain de temps
Les équipes de Voyage Privé sont parfaitement autonomes pour déployer leurs nouvelles campagnes En moins d’une heure tout est prêt le questionnaire et ses scénarios, les actions post réponse (alertes email, flag, enrichissement CRM), et les différentes diffusions. Sur des nouveaux projets d’envergure, Voyage Privé peut également compter sur les Success Managers de Skeepers pour proposer les campagnes et diffusions les plus adéquates. Entre totale autonomie et conseils avisés d’experts, Voyage Privé déploie de façon fluide ses nouveaux projets, et optimise son temps à chaque étape.

Consolidation et analyse simplifiée des réponses multi pays
Un questionnaire déclenché sur site web permet aux visiteurs de soumettre un commentaire si, selon eux, le site web comporte un problème. Les informations reçues sont ensuite analysées par l’équipe UX puis traitées en fonction de leur impact réel.

• 5000 Réponses Reçues – Panel de clients en ligne
• 10 Évolutions Techniques – Évolutions techniques basées sur les retours clients
• 50% Temps Gagné – Temps gagné pour mesurer l’Expérience Client
• 20 Idée Clients – Idées clients utilisées pour améliorer l’UX