Vous ne savez pas si vous devez prioriser une stratégie de feedback management ou la publication de vos avis clients ? Collecter et publier des avis, deux stratégies hermétiques qui s’opposent ? Et si vous faisiez les deux avec des solutions interconnectées et complémentaires ? Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, reprécisons les bases : il est important...
Vous ne savez pas si vous devez prioriser une stratégie de feedback management ou la publication de vos avis clients ? Collecter et publier des avis, deux stratégies hermétiques qui s’opposent ?
Et si vous faisiez les deux avec des solutions interconnectées et complémentaires ?
Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, reprécisons les bases : il est important de distinguer les feedback clients et les avis clients, ainsi que la collecte et la publication des avis.
Feedback clients et avis clients
On utilise parfois de manière interchangeable feedback clients et avis clients. Bien souvent, le terme importe peu, mais lorsque l’on souhaite mettre en place une véritable stratégie de feedback management, il est important de faire la distinction de la finalité derrière ces termes.
Les feedback clients, riches en verbatim, avec des indicateurs variés (NPS, CSAT, CES…), entrent dans un programme d’amélioration continue et de centricité client.
Les avis clients, en revanche, sont plus proches du système d’évaluation et de « rating », avec le plus souvent un commentaire client et une note sur 5 étoiles.
Les feedback clients et avis clients peuvent être récoltés à chaud ou à tiède, selon le moment du parcours client enquêté.
Quelques exemples d’enquêtes à chaud : après un achat en magasin, après un rendez-vous en agence avec son conseiller bancaire, après un contact avec le service client…
Les enquêtes à tiède, envoyées par exemple deux semaines après achat, sont idéales pour collecter des avis clients comme les avis produits. Dans ce contexte, il est important de laisser au client le temps d’avoir utilisé le produit suffisamment longtemps pour donner un avis éclairé sur son utilisation du produit.
On peut noter également la distinction entre feedback sollicité (enquêtes) et feedback spontané (avis Google, TripAdvisor…)
A la différence du feedback spontané, le feedback client sollicité possède l’avantage d’être relié à une véritable expérience, ou à un achat précis : on sait qui a eu une interaction avec la marque, et donc qui donne son feedback.
Le feedback spontané peut également relever d’une interaction précise avec la marque, mais il n’est pas tracé, il n’est donc pas possible de le certifier.
Enfin, quel que soit le type de feedback sollicité collecté, il est important de mettre en place des règles de non sur-sollicitation des clients, et une gestion optimale de la pression commerciale.
Ces règles sont à définir en fonction de la nature de l’expérience enquêtée. Par exemple, pour la signature d’un crédit à la consommation, on peut interroger tous les clients, car il s’agit d’un acte rare.
En revanche, lors d’un achat en magasin, interroger le client à chacun de ses passages dans le point de vente risque de provoquer de la lassitude, et donc une chute importante des taux de réponse.
Mais que faire de tous ces feedback, tous ces avis clients ? Comment les intégrer dans une stratégie de feedback management, et comment les publier en parallèle ?
Collecte et publication des avis clients : deux approches complémentaires
Nous l’avons déjà mentionné : il est important de distinguer la collecte de la publication des avis.
Collecter des feedback clients permet la mise en place d’une démarche de Voix-du-Client d’amélioration continue, et de développer la centricité client. La publication des avis poursuit plutôt un objectif de notoriété, de réassurance et de référencement internet.
Dans le cadre d’une stratégie de feedback management, les feedback collectés à chaud permettent de monitorer en continu la satisfaction client, sur l’intégralité du parcours client physique et/ou digital.
Une plateforme de pilotage de l’expérience client comme Mediatech-cx offre une grande puissance d’analyse de tous les feedback collectés, pour détecter les irritants, prioriser les plans d’action et piloter la performance de l’expérience client.
Pour découvrir comment transformer les feedback en plans d’action, consultez notre article.
Quelle complémentarité peut-on trouver entre le pilotage de l’expérience client et la publication des avis clients ?
Publier les avis clients procure de nombreux avantages, mais à condition de respecter toutes les bonnes pratiques !
Pour la publication des avis clients, Avis Vérifiés (groupe SKEEPERS) respecte la norme Afnor, qui certifie les process de collecte, modération et restitution des avis. Dans le cadre de cette norme, 100% des avis positifs et négatifs collectés doivent être publiés.
Pour en savoir plus sur la solution de collecte des avis clients par Avis Vérifiés, consultez ce lien.
La publication des avis clients vous permet d’optimiser votre référencement internet, en faisant davantage ressortir les avis de clients enchantés sur les recherches Google, et sur d’autres plateformes comme les PagesJaunes.
Répondez aux avis clients !
Il est également fortement recommandé de répondre à tous les avis, en particulier les avis négatifs ! Le client a été sollicité pour son avis, il a pris le temps de le rédiger et de l’envoyer. Si vous ne lui répondez pas, vous le ne récupérerez jamais !
Respecter cette procédure est un gage de confiance et de qualité.
Une page avec uniquement des avis positifs ne sera pas crédible aux yeux des clients. En outre, si vous répondez à tous vos avis, cela renverra une image positive à vos futurs clients, qui pourront acheter plus sereinement en sachant que la marque n’a pas peur de répondre systématiquement à toutes les demandes.
En répondant aux avis clients, vous créez de l’engagement client, mais vous vous adressez également aux lecteurs de vos avis. Rien de tel pour créer de la réassurance !
Parallèlement, dans une stratégie de feedback management, il est recommandé de mettre en place un système d’alerte et de rappel systématique des clients insatisfaits. Lorsqu’un client met une note inférieure à un certain palier (exemple : entre 0 à 6 sur une échelle NPS, les détracteurs), le client est rappelé.
Lorsque le rappel est effectué par le directeur de magasin, d’agence ou encore le superviseur du service client, cela crée un effet de surprise et d’enchantement auprès du client. Écouter le client, comprendre son insatisfaction et tout faire pour la résoudre sont des excellents moyens de transformer un détracteur en ambassadeur !
Mediatech-cx propose également un système d’alertes positives, la Bravo Box. Chaque fois qu’un client met la note maximale, un email contenant la note et le verbatim enchanté est envoyé directement au collaborateur en contact avec le client.
Une excellente manière de remotiver et les équipes, de les engager autour de la satisfaction client et de diffuser la centricité client dans toute l’entreprise !
Récolter de nombreux avis clients peut également profiter à tous les départements de la marque. Par exemple, les chefs de produits peuvent détecter des tendances sur les produits, repérer ceux qui marchent le mieux et le moins bien… Une véritable mine d’or d’informations !
Au-delà de la consultation, avec une plateforme comme Mediatech-cx, il est possible de pousser l’analyse beaucoup plus loin, en synthétisant des milliers de verbatim.
Vous pouvez par exemple repérer les clientes qui n’ont pas acheté de jupes, mais qui parlent de jupes dans leurs verbatim… En déterminant ce qu’elles auraient aimé trouver dans le magasin, vous fournissez des insights précieux aux chefs de produits.
Conclusion
Nous avons mentionné la solution d’Avis Vérifiés pour la publication des avis en ligne, et Mediatech-cx pour le pilotage de votre stratégie de feedback management.
Mais est-il forcément nécessaire de passer par plusieurs plateformes pour gérer tous ses feedback ?
Depuis leur intégration dans le groupe SKEEPERS, les deux solutions Avis Vérifiés et Mediatech-cx sont interconnectées. Par exemple, vous pouvez très facilement collecter des avis avec la plateforme Mediatech-cx, et les publier sur votre site avec la certification Afnor d’Avis Vérifiés.
Inversement, tous les avis collectés par Avis Vérifiés peuvent bénéficier de la puissance de l’analyse sémantique offerte par la plateforme Mediatech-cx.
Vous souhaitez bénéficier de la complémentarité entre le leader des avis clients et le leader du feedback management ?
