Recourir au Net Promoter Score (NPS) est certes une bonne pratique, dans la mesure où il vous donne une vision mesurable et évolutive de la satisfaction de vos clients. Mais il ne faut pas négliger ses effets pervers dès lors que l’on ne le couple pas à des règles managériales saines et claires. Explications. “Recommanderiez-vous...
Recourir au Net Promoter Score (NPS) est certes une bonne pratique, dans la mesure où il vous donne une vision mesurable et évolutive de la satisfaction de vos clients. Mais il ne faut pas négliger ses effets pervers dès lors que l’on ne le couple pas à des règles managériales saines et claires. Explications.
“Recommanderiez-vous cette marque ou ce produit à votre entourage ?” Derrière cette simple question posée aux clients, sur le lieu de vente, par email ou par téléphone, se trouvent d’importants enjeux. Il s’agit tout d’abord d’un chiffre, celui du NPS (Net Promoter Score), qui représente la différence entre le taux de promoteurs et le taux de détracteurs.
Pour déterminer ces deux catégories, on considère la note attribuée par chaque client : les détracteurs sont ceux ayant donné une note comprise entre 0 et 6, les neutres une note de 7 à 8 et, enfin, les promoteurs une note de 9 à 10.
Pour en savoir plus sur la définition du NPS, comment calculer le NPS et comment interpréter le NPS, consultez nos articles dédiés.
“L’une des forces du NPS est qu’il est comparable d’une entreprise à l’autre, pour peu qu’elles évoluent sur le même métier et le même marché”, souligne Thierry Aubert, COO de Mediatech-cx. Ce dernier observe aussi le fort niveau de corrélation entre le NPS et la fidélité de la clientèle chez ses clients : “Nous remarquons une corrélation positive entre le gain de points en termes de satisfaction clients et la durée de sa relation avec la marque.”
Attention aux travers managériaux
Le NPS étant un outil mesurable de la satisfaction client, et donc révélateur de la qualité du service client, il est tentant de l’intégrer directement comme critère d’évaluation des collaborateurs, voire comme objectif déterminant l’attribution d’une rémunération variable dans le cas de commerciaux, de conseillers clients ou encore de techniciens.
Pourtant, une telle pratique pourrait s’avérer néfaste, et avoir des effets contre-productifs. En effet, le collaborateur, sachant que la note qui lui sera attribuée par le client impactera directement sa rémunération et/ou l’appréciation de son manager sera soumis à une forte pression, qui le poussera parfois à demander sans ménagement au client de lui attribuer une note supérieure à 9 juste après la prestation, la visite commerciale ou l’appel téléphonique.
Une telle pratique, en plus de renvoyer une mauvaise image managériale de l’entreprise auprès du client, peut faire sentir ce dernier contraint de donner une bonne note. Tout l’attrait du NPS est alors annulé, et les résultats de la satisfaction client faussés.
Afin de pallier ces travers, mieux vaut faire preuve de circonspection vis-à-vis du NPS, et ne pas oublier qu’il s’agit d’un indicateur de mesure dans un ensemble global. Pour cela, il est recommandé de ne pas lier directement le NPS avec l’appréciation des collaborateurs. Le NPS doit obligatoirement être complété par des verbatims, s’inclure dans un contexte et surtout être mis en perspective face à des actions commerciales.
Enfin, soyez vigilant à ne pas être trop centré NPS. “Il faut rester dans la mesure d’un suivi d’indicateur tous les 15 à 30 jours. Au-delà, le suivi du NPS étant trop fréquent, cela peut engendrer un stress et une panique inutiles”, prévient en guise de conclusion Jean-Marc Piatek, directeur commercial de Mediatech-cx.
La bonne pratique de Calypso
Au sein de l’entreprise Calypso, filiale de l’assureur Allianz, l’excellence de la relation client repose sur l’intégration de la plateforme Mediatech-cx. Aussi, pour appuyer l’adhésion des conseillers à l’outil, Calypso a mis en place un plan d’animation, baptisé “Le petit trophée du conseiller”. Il s’agit d’un programme de gamification récompensant, sur une base mensuelle, le conseiller ayant obtenu la meilleure note NPS et/ou le verbatim client le plus élogieux, sympathique ou différenciant. Un excellent moyen pour intégrer, en toute efficacité et bienveillance, l’indicateur NPS au management.
