Les 4 tendances CRM pour 2018

Les logiciels CRM ont connu de profondes évolutions ces dernières années, ce qui impacte directement les pratiques de relation clients des entreprises.

Quelles sont les tendances qui se dessinent pour 2018 ? Nous en avons identifié 4, que l’on peut résumer par les mots-clés : Intelligence artificielle, Social CRM, Outils tiers et Personnalisation.

1- L’introduction de l’intelligence artificielle dans le CRM

Nous entendons de plus en plus parler des applications de l’intelligence artificielle au marketing et à la Relation Clients. L’intelligence artificielle est de moins en moins le fruit d’un fantasme de science fiction et entre chaque jour un peu plus dans notre quotidien et dans le quotidien des marketers.

Ce que commence à apporter l’intelligence artificielle au CRM, c’est notamment l’automatisation de certains aspects du dialogue client.

De plus en plus de solutions CRM intègrent des algorithmes boostés à l’intelligence artificielle, que ce soit pour proposer des fonctions d’apprentissage (machine learning) ou pour opérer un traitement naturel du langage (« NLP » dans le langage techno).

On pourrait par exemple citer l’exemple ci-dessous de Salesforce qui a développé des fonctionnalités d’analyse prédictive et de recommandations intelligentes, avec Salesforce Einstein.

Salesforce est l’un des leaders sur le marché du CRM

Au-delà de cet exemple, quatre usages ou champs d’application de l’IA au CRM sont en train de voir le jour :

• Les chatbots, déployés sur les interfaces de messagerie instantanée comme Facebook Messenger par exemple, ou les interfaces vocales, qui permettent tous deux d’automatiser le service client.

Exemples de chatsurvey développé par MyFeelBack

• L’automation des workflows, c’est-à-dire, concrètement, des tâches ingrates et chronophages qui occupent encore une bonne partie du temps de travail des marketers. Cette tendance est surtout perceptible pour le moment dans le domaine de l’emailing, via le marketing automation notamment qui permet d’automatiser l’envoi de messages personnalisés. Mais, à terme, une grande partie des tâches répétitives effectuées par les marketers seront automatisées.
• L’analyse prédictive, qui permet notamment de développer le marketing de recommandation (cross-sell et upsell) et d’aider les marketers dans leurs prises de décision. C’est ce que propose Salesforce Einstein ou un acteur comme SideTrade.
• Le Social Media Management. De plus en plus, l’IA est exploitée pour automatiser la gestion des comptes sociaux.

Dans tous les cas, ce sont les données clients qui sont le moteur, le carburant des technologies d’intelligence artificielle. Sans data, pas d’IA. Cette tendance au développement de l’IA rend de plus en plus crucial la question de la collecte des données et, plus généralement, de la connaissance client.

L’intelligence ne va pas simplement transformer le quotidien des consommateurs, elle va aussi transformer les modes de travail des commerciaux et des professionnels du marketing. Selon une étude IDC, 75% des éditeurs de CRM intégreront l’intelligence artificielle dans leurs logiciels d’ici 2018.

Selon cette même étude, l’association de l’IA et du CRM pourrait entraîner une augmentation de plus de 1 100 milliards de dollars de revenus pour les entreprises du monde entier d’ici 2021.

2- Des réseaux sociaux au Social CRM

Les réseaux sociaux constituent de plus en plus un canal de dialogue client, au même titre que l’email, le téléphone, le site internet, le SMS ou l’application mobile. L’intégration des canaux sociaux dans la Relation Clients est une tendance de fond des entreprises. C’est ce que l’on appelle le Social CRM.

Les réseaux sociaux sont par définition un espace de dialogue et de communication. Il est dont assez naturel qu’ils se transforment en points de contact privilégiés entre les marques et les consommateurs.

De plus en plus d’outils CRM intègrent la dimension « sociale » de la relation clients et permettent de gérer l’activité sur les réseaux sociaux. Il y a fort à parier que dans les années à venir la Relation Clients passera de plus en plus par les réseaux sociaux, et notamment via les chatbots.

3- Une intégration renforcée du CRM avec des outils tiers

Le logiciel CRM est l’interface qui permet de centraliser l’ensemble des données clients, d’accéder à une vue unique sur chaque client et de gérer ses campagnes relationnelles. Mais la puissance du CRM dépend de plus en plus des intégrations qu’il propose avec des outils tiers, qu’il s’agisse d’outils d’emailing, de marketing automation ou de connaissance client.

Ce sont ces outils qui permettent d’enrichir les données du CRM et de décupler ses potentialités.

MyFeelBack par exemple permet d’enrichir les données de votre CRM grâce à des données collectées à partir de questionnaires intelligents diffusés sur tous vos points de contact. Notre solution propose des connecteurs avec les principaux CRM du marché : Salesforce, Zendesk ou encore Microsoft Dynamics. Sur ce sujet, lire notre article « MyFeelBack est-il compatible avec mon CRM ? ».

Exemples de connecteurs disponibles sur MyFeelBack

Les éditeurs de CRM cherchent de plus en plus à mettre en avant les intégrations avec les outils tiers pour permettre à leurs utilisateurs de tirer le maximum de profit des fonctionnalités proposées en natif.

C’est également l’intérêt des éditeurs d’outils tiers, qui développent presque tous des API pour faciliter les intégrations avec le CRM de leurs utilisateurs.

4- La personnalisation de la Relation Clients

Il y a déjà plusieurs années que l’on constate cette tendance à la personnalisation des messages, des contenus, des interactions dans le domaine du marketing. Mais l’année 2018 sera très certainement celle d’un renforcement de la personnalisation marketing. Le marketing de masse indifférencié s’éloigne de plus en plus de l’horizon.

La personnalisation des campagnes marketing est aujourd’hui le principal facteur de performance. Cette personnalisation concerne tous les aspects : les messages (personnalisation des salutations), les offres (définies en fonction de l’historique de navigation ou d’achat du client), des moments du dialogue…

Découvrez pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité.

La personnalisation est devenu un facteur clé d’optimisation de l’expérience client. Le client souhaite plus que jamais qu’on le prenne pour ce qu’il est : un individu doté d’attentes et de besoins singuliers.

Cette personnalisation nécessite une connaissance fine de ses clients, car la personnalisation, comme l’intelligence artificielle, repose sur les données clients.

Chez MyFeelBack, nous sommes convaincus que la personnalisation constitue un enjeu crucial en marketing. C’est la raison pour laquelle nous avons développé une solution permettant d’adresser des questionnaires de manière ultra-ciblée, afin de poser les bonnes questions au bon client et au bon moment.

Découvrez comment personnaliser vos campagnes marketing avec des questionnaires intelligents

Les technologies du CRM, c’est-à-dire de la Relation Clients, ne cessent de changer, en général pour le meilleur. Il est essentiel de s’adapter à ces évolutions.

Nous vous accompagnons dans la mise en œuvre d’une Relation Clients synonyme de modernité, d’efficacité et de performance.