5 conseils pour bien réagir face au bad buzz !

Suite à notre dernier article « Comment éviter le bad buzz ?« , nous souhaitons aujourd’hui vous donner nos astuces pour bien réagir face à un bad buzz.

Pour rappel, nous pouvons parler de bad buzz lorsqu’une marque, un influenceur, une personne, un produit se fait attaquer sur le web par des internautes et que le phénomène prend de l’ampleur. Cela génère une mauvaise publicité, une mauvaise e-reputation et cela impacte sur la notoriété de la marque, produit ou personne en question. Les réseaux sociaux les plus touchés par le risque de bad buzz sont Twitter et Facebook. Sur Twitter, la viralité est particulièrement plus importante via les retweets par des personnes influentes.

Jeremstar, bloggeur, au cœur d’un bad buzz

5 conseils pour faire face au bad buzz

1) Ne pas réagir trop vite

Il est préférable de mettre en place une réelle stratégie de communication de crise. Il vaut mieux prendre son temps avant de répondre pour ne pas manquer une prise de parole. Si celle-ci est maladroite, elle pourrait augmenter le phénomène et donc alimenter le bad buzz. Il faut donc d’abord essayer de comprendre l’origine du bad buzz, lire l’ensemble des messages reçus des internautes et identifier tous les points sur lesquels votre marque/votre personne est attaquée.

2) Ne rien supprimer

L’erreur ultime est de supprimer l’objet du conflit dès lors que l’on se sent attaqué. Le risque de faire cela est de produire un effet encore plus néfaste appelé « l’effet Streisand » qui consiste à réaliser des efforts pour cacher des informations aux internautes et récolter l’effet inverse : les internautes voudront alors découvrir et diffuser l’information en masse.

En vous excusant, vous montrerez que vous avez conscience du malaise généré sur le web. Vos excuses pourront alors être diffusées sur vos réseaux sociaux, votre site internet ou encore dans la presse si vous sentez que c’est nécessaire (via un communiqué de presse par exemple). Parlez avec sincérité, finesse et stratégiquement.

4) Pesez vos mots et gardez votre calme

Il est important que vous ayez en tête qu’il existe toujours un risque de ne pas satisfaire tout le monde. Vous pouvez recevoir des avis négatifs sur vos produits ou les consommateurs ne peuvent ne pas aimer votre marque. Il est essentiel de ne pas mal réagir aux avis négatifs et de manière disproportionnée. Pensez qu’il est facile pour le consommateur de relayer votre réponse sur les réseaux sociaux et d’engendrer un effet boule de neige qui pourrait être néfaste à votre réputation et votre image de marque. Il est préférable de régler un problème à l’amiable. En gestion de crise, il faut rester calme et réagir de manière proportionnée aux problèmes rencontrés.

5) Ne pas hésiter à communiquer sur les actions que vous allez mener pour résoudre le problème

En situation de crise, il faut veiller à communiquer en permanence sur l’état de la situation afin que les internautes sachent que les remarques et leurs avis sont entendus et pris en compte et que vous êtes en cours de réflexion et de résolution des torts causés.

Voici 2 gros bad buzz qui ont marqué 2017 …

 L’expulsion forcée d’un passager d’United Airlines

Les raisons évoquées par la compagnie ? Incapable de trouver des volontaires pour quitter son vol Chicago-Louis ville en avril 2017, la compagnie avait décidé d’employer la méthode forte. Un passager est expulsé de manière violente de l’avion. Le passager blessé est filmé par les autres personnes présentes à bord. La vidéo a fait le tour du monde.

Conséquence ? 2 millions de tweets sur le web, la compagnie aérienne a connu le plus gros bad buzz de l’année.

Comment a été géré le bad buzz par la compagnie ?  Selon le magazine Sud Ouest, une lettre a été envoyée aux salariés par Oscar Munoz, le PDG de United Airlines, qui a qualifié le passager, un médecin d’origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux Etats-Unis, de « perturbateur et d’agressif ». Cette réponse a continué à alimenter le bad buzz sur les réseaux sociaux et en Bourse, où l’action United a perdu plus de 1% soit plus de 250 millions de dollars de capitalisation boursière.  La compagnie aérienne s’est engagée à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements.  

Le passage homophobe de TPMP par Cyril Hanouna

Cyril Hanouna a choqué dans Touche pas à mon poste les téléspectateurs et des milliers d’internautes. Dans une l’émission du 18 mai 2017, l’animateur a décidé de piéger des homosexuels. En se moquant ouvertement des intervenants et en prenant une voix efféminée.

Conséquence ? Cyril Hanouna a provoqué une véritable avalanche de critiques. Des milliers d’internautes ont déposé une plainte auprès du Conseil Supérieur de L’Audiovisuel (CSA) et ont demandé la suspension de l’émission sur la chaîne.

Comment a été géré le bad buzz par la chaîne de télévision ? L’animateur a répondu aux accusations en soutenant l’association « Le Refuge », qui vient en aide aux jeunes homosexuel rejetés par leur famille.  Cyril Hanouna se défend de toute homophobie sans pour aut ant s’excuser : « J’ai été blessé parce qu’on m’a traité d’homophobe, alors que c’est tout ce que je combats dans cette émission. On peut dire que c’est pas drôle ou pas approprié, ou caricatural, mais je ne veux pas entendre que je suis homophobe. La pire chose pour moi, ce serait de dire que TPMP incite à l’homophobie », assure-t-il. Avant de donner la parole au téléphone à Joel Deumier, président de SOS Homophobie. Le Conseil supérieur de l’audiovisuel (CSA) a décidé de sanctionner la chaîne C8 d’une amende de trois millions d’euros.