Il n’y a plus à le remettre en question; nous vivons dans une ère où le client est roi. Shar VanBoskirk, Analyste chez Forrester, le confirme. « Seuls les marketeurs qui sont obsédés par le client et s’adaptent à l’évolution de leurs comportements… réussiront. » Cela signifie que les marketeurs ont besoin de mieux comprendre les clients et de basculer vers un un état...
Il n’y a plus à le remettre en question; nous vivons dans une ère où le client est roi.
Shar VanBoskirk, Analyste chez Forrester, le confirme. « Seuls les marketeurs qui sont obsédés par le client et s’adaptent à l’évolution de leurs comportements… réussiront. »
Cela signifie que les marketeurs ont besoin de mieux comprendre les clients et de basculer vers un un état d’esprit centré sur le client.
La seule façon de comprendre les intentions, les besoins et les expériences de vos clients est de mettre en place un programme dédié.
« La Voix du Client est maintenant considérée comme la stratégie indispensable. » Jim Davies, Directeur de Recherche chez Gartner.
Malheureusement, il y a encore beaucoup d’idées reçues au sujet de ces programmes. Il existe de nombreuses conceptions erronées à propos de l’analyse de la Voix du Client.
Afin de remettre les pendules à l’heure, je vous propose de démystifier cinq faits qui reviennent avec insistance dès qu’on parle de Voix du Client.
Un programme Voix du Client, c’est bien mais…
« C’est bien, mais cela ne représente pas une mission critique pour le moment », « je dois améliorer les retours sur mes initiatives actuelles », « je dois me concentrer sur la réduction des coûts », etc.
Mais, la vraie réponse est que la Voix du Client est essentielle à la réussite de toute entreprise, en particulier dans un monde numérique où le client est ultra-connecté.
Selon un récent rapport d’Aberdeen Group, les entreprises qui ont déployé des programmes dédiés à la Voix du Client surpassent tous leurs concurrents.
Les sociétés qui ont un programme Voix du Client connaissent des hausses moyennes de revenus annuels de 10,9% et ont un ROI sur leurs investissements marketing 2,5 fois meilleur.
De plus, les organisations qui utilisent la Voix du Client connaissent une baisse des coûts annuels liés au Service Client de 6,3%.
Ceux qui ne disposent pas de tels programmes enregistrent de leur côté une hausse de 2%.
Il est évident qu’un programme dédié à la Voix du Client, « c’est bien ». Mais, plus tôt vous le mettrez en place, plus tôt vous écraserez vos concurrents.
Vos clients vous attendent, mais pour combien de temps ? Ne tardez pas…
Pas besoin de Voix du Client, les outils d’analyses web sont suffisants
Les données des outils d’analyses web sont la pierre angulaire des stratégies de marketing digital, mais elles ne délivrent que la moitié de votre histoire avec l’utilisateur.
Avinash Kaushik, entrepreneur blogueur spécialisé et reconnu dans le domaine du Digital Analytics (si vous utilisez Google Analytics vous connaissez sûrement ses tableaux de bord et rapports préconstruits) a déclaré que « les outils de web analytics ne peuvent pas vous dire pourquoi quelque chose est arrivé. Vous pouvez torturer les données autant que vous voulez, rien n’y fera. »
Sans les données de la Voix du Client, vous ne pouvez pas savoir pourquoi votre taux de conversion est de seulement 1% ou pourquoi le taux de rebond sur votre site web est de 90%.
Pour comprendre les raisons derrière le comportement des visiteurs, vous avez obligatoirement besoin d’avoir un programme dédié à la Voix du Client en place.
Les stratégies numériques doivent être centrées client avec comme objectif essentiel de comprendre le pourquoi derrière le quoi.
La collecte de la Voix du Client affecte les conversions
Nous entendons trop souvent que la collecte de la Voix du Client peut faire chuter les conversions. Ceci est une incompréhension totale de la raison pour laquelle vous avez à recueillir ces données en premier lieu.
En réalité, c’est seulement en comprenant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas du point de vue de vos clients que vous pouvez augmenter vos conversions.
Lisez cet article pour vous rendre compte de ce que la Voix du Client peut vous apporter.
En outre, chez SKEEPERS nous avons collaboré avec de nombreux e-commerçants (nos dernières références clients c’est par ici !).
Nous pouvons vous affirmer qu’aucun de nos clients n’a été impacté négativement au niveau des conversions lors de l’utilisation de questionnaires intelligents sur leurs sites.
La clé de la réussite réside dans votre façon d’engager le client dans votre processus de collecte de feedback.
En étant franc, respectueux et en décrivant clairement pourquoi vous collectez des données et les actions qui en découleront, vous serez sur la bonne voie.
Offrez également aux clients un moyen clair et facile de pouvoir quitter le questionnaire à tout moment.
Ces actions vous garantiront un recueil de données propres sans aucun impact sur les conversions de votre site web.
Les données liées à la Voix du Client ont toutes la même typologie
Il y a une variété de façons de recueillir la Voix de vos clients, allant de la demande passive de feedback via un bouton ou un encart à la sollicitation active via des déclenchements de questionnaires en pop-in en fonction de certains comportements.
Mais trop souvent, les mêmes attentes sont placées sur les différentes méthodes de collecte de données, même si la nature de l’information varie énormément.
En réalité, chaque flux de données propose un type unique de feedback, qui doit répondre à différents besoins d’affaires.
Par exemple, un feedback persistant passif, tel qu’on pourrait le collecter via un encart fournit uniquement des données ciblées sur l’expérience d’une personne.
Généralement, ce type de feedback est plutôt négatif, ce qui en fait un outil parfait pour le service client pouvant être intégré à votre CRM.
À l’inverse, une sollicitation active de manière aléatoire invite un échantillon de vos visiteurs à laisser des commentaires à la fin de leur visite.
Ceci fournit des informations représentatives qui conduisent à la prise de décisions stratégiques en interne.
Ne vous y trompez pas. Toutes les données Voix du Client ne sont pas égales.
Soyez clair sur vos objectifs d’affaires et assurez-vous de collecter les bonnes données qui vous aideront à les atteindre.
Les données de la Voix du Client ne peuvent pas optimiser l’expérience client en temps réel
Les données de la Voix du Client représentent la source la plus précieuse des « first party data ».
Elles sont inestimables pour mesurer la satisfaction et l’expérience passée. Mais, ces données peuvent être mises à profit pour faire beaucoup plus que juste mesurer le passé.
Chez SKEEPERS, nous faisons évoluer le rôle traditionnel de la Voix du Client.
Notre technologie permet de mesurer et reconnaître les intentions et les expériences d’un visiteur en temps réel.
Cet avantage permet d’utiliser les données de la Voix du Client pour optimiser l’expérience client en temps réel et déclencher des actions ultra personnalisées en fonction des retours du client.
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