Pour améliorer l’expérience client, les équipes marketing génèrent du contenu et de l’information qui engagent les clients et amènent des conversions. Elles se reposent sur des données recueillies auprès de différentes sources pour comprendre l’expérience, les préférences et les comportements de chaque client. Toutefois, la collecte de données ne suffit pas. Il est important de...
Pour améliorer l’expérience client, les équipes marketing génèrent du contenu et de l’information qui engagent les clients et amènent des conversions.
Elles se reposent sur des données recueillies auprès de différentes sources pour comprendre l’expérience, les préférences et les comportements de chaque client.
Toutefois, la collecte de données ne suffit pas. Il est important de prendre plusieurs mesures pour transformer ces données en quelque chose d’utile.
Voici 4 solutions qui permettront à vos équipes de convertir les données en pistes de réflexion permettant d’améliorer l’expérience client.
Questionnez intelligemment vos clients pour récupérer des feedbacks
Les données quantitatives sont très efficaces pour savoir quelles sont les stratégies marketing qui fonctionnent et identifier les domaines d’amélioration.
Cependant, aucune statistique ne peut expliquer pourquoi votre campagne a mieux fonctionné que le client lui-même, qui a décidé de convertir, soit en faisant un achat, soit en demandant plus d’informations.
Tendre la main aux clients pour savoir ce qui a déclenché leur action va ajouter du contexte à vos mesures quantitatives. Il est nécessaire de déployer quelques questionnaires pour chaque segment de clientèle utilisant votre produit.
Ce qui marche pour un client ne marche pas obligatoirement pour un autre. Pour obtenir des tendances claires à partir de vos données, il est important de recueillir des feedbacks auprès d’un échantillon important de votre public cible.
Le questionnaire est la clé pour apprendre à connaître vos différents groupes d’utilisateurs et analyser l’utilisation du produit pour chaque segment de clientèle.
- Si votre objectif est d’améliorer le produit dans sa globalité, vous aurez besoin d’informations sur les différentes catégories d’utilisateurs.
- Si votre objectif est d’améliorer seulement une fonction spécifique, vous devrez sûrement vous focaliser sur des sous-ensembles de groupes d’utilisateurs.
Il ne vous reste plus qu’à lancer un questionnaire qui vous permettra d’obtenir des retours sur ce qui fonctionne et sur ce qu’il faut améliorer.
Analysez les données d’utilisation pour comprendre l’expérience client
La segmentation et la personnalisation sont d’excellents moyens pour comprendre les différentes catégories de votre marché cible et identifier le contenu adapté à chaque groupe sur la base de ce qui a fait que des clients similaires ont converti.
Il est important de savoir quels segments de clientèle vous essayez d’attirer :
- Sont-ils tous satisfaits de l’expérience client ?
- Ont-ils les niveaux d’engagement similaires avec votre produit ou votre site ?
L’analyse de l’interaction des utilisateurs avec les différentes parties de votre site web (contenu, landing page, utilisation du produit, etc.) et leur parcours dans le tunnel de conversion vous indiqueront ce qui fonctionne.
Investiguez également du côté des plaintes de vos clients pour comprendre quelles parties de votre produit posent des difficultés.
Identifiez les clients inactifs et faites-les revenir
Parfois, les utilisateurs se transforment en clients, mais deviennent inactifs pendant un certain temps. Quand quelqu’un convertit plusieurs fois, mais ne revient pas, il peut y avoir une chance de le récupérer à nouveau en analysant le chemin de conversion qu’il a pris.
Analysez vos données quantitatives pour comprendre ce qui pourrait se produire, déployer des questionnaires et envisagez de faire de l’A/B testing sur certains éléments.
Une fois que vous avez identifié la raison pour laquelle vos clients ne reviennent pas, réglez le problème dans votre produit et informez-les des nouvelles mises à jour afin de les récupérer.
Analysez les données d’acquisition pour suivre vos progrès
Quelle partie de votre tunnel de conversion représente un facteur crucial qui affecte l’expérience client ?
Le premier point d’exposition entre le (futur) client et votre entreprise est aussi le plus important, il est donc nécessaire de savoir quels canaux fonctionnent vraiment pour attirer de nouveaux clients ou en conserver.
Une fois que vous avez identifié vos canaux les plus efficaces, vous pouvez diriger la plupart de vos efforts et ressources sur eux.
Si vous suivez vos clients à partir de différents canaux, vous pourrez, au fil du temps, identifier les canaux les plus performants.
Plus vous disposez de données sur vos clients, plus il est facile pour vous de prendre des décisions, d’identifier les domaines d’amélioration et de répondre rapidement.
Il ne s’agit pas seulement d’analyse de données brutes.
Il est important d’extraire des informations significatives de vos données, qui peuvent être appliquées pour améliorer l’expérience client et apporter des avantages tangibles à votre entreprise.
