Trois questions à se poser lorsque l'on connaît son NPS

Vous avez lancé votre questionnaire NPS. Les premiers retours affluent. Vous avez votre score et vous savez combien de vos clients sont des promoteurs ou des détracteurs.

Superbe ! Et après ? Vous vous demandez probablement ce que ce score signifie réellement et comment l’utiliser.

Commencez par vous poser ces trois questions.

Est-ce que mon Net Promoter Score est trop faible ?

Un Net Promoter Score supérieur ou égal à 0 est en théorie un bon résultat.

Vous pouvez commencer à vous inquiéter si le score est négatif, ce qui arrive lorsque le nombre de détracteurs est plus élevé que le nombre de promoteurs. Si tel est le cas, il sera extrêmement difficile pour votre entreprise de se développer sans un plan d’amélioration sérieux.

Un Net Promoter Score supérieur à 50 est considéré comme exceptionnellement élevé et signifie que votre entreprise a une capacité très importante à générer un bouche à oreille positif autour d’elle, synonyme de croissance à long terme.

Quel que soit votre cas, vous devez tirer des leçons des résultats de chaque groupe de clients. Il est tout à fait possible que deux marques différentes évoquant des émotions totalement opposées, puissent disposer du même NPS.

• Exemple : Un NPS de 20 peut signifier que l’entreprise a 0% de détracteurs et 20% de promoteurs, mais cela sera également vrai pour une entreprise ayant 30% de détracteurs et 50% de promoteurs.

Les actions à mettre en place pour améliorer ce score seront pourtant bien différentes.

Si vous souhaitez effectuer une étude approfondie de vos résultats, je vous invite à vous procurer ce livre : « The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth ».

Quel est le bon NPS pour ma marque ?

Au lieu de réfléchir sur le score en lui-même, essayez de le placer dans le bon contexte et de trouver des repères au sein de la concurrence.

Un NPS de 20 pourrait vous sembler faible, mais il est possible que, par rapport à la concurrence, il se révèle être très bon. Faites vos recherches ou consultez des sites comme NPS Benchmarks.

Le score peut être différent selon les pays. Le résultat est également influencé par la catégorie de produits à laquelle votre marque appartient.

Les produits génériques ont généralement un niveau inférieur de recommandations clients, tandis que les produits plus complexes avec un risque d’achat plus élevé ont généralement un taux de recommandation élevé.

Malgré mon nombre important de promoteurs, mes ventes sont faibles. Pourquoi ?

Vous connaissez votre score et la répartition de vos clients. Peut-être que vous serez heureux de constater un nombre élevé de promoteurs.

Cependant, assurez-vous de bien vérifier où vos ventes se produisent réellement et quel groupe génère le revenu le plus élevé. Vous pourriez être surpris!

Si vos ventes clés impliquent les promoteurs et que leur montant est aussi important que leur nombre, la situation est sous contrôle.

Mais, que devez-vous faire si, malgré un NPS élevé et de nombreux promoteurs, leur loyauté ne génère pas les revenus souhaités ?

Peut-être que vos promoteurs utilisent uniquement la moins chère et la plus basique de vos offres et qu’ils sont très heureux comme cela.

Vos détracteurs, à leur tour, ont peut-être choisi des solutions plus coûteuses et ne sont pas satisfaits du rapport qualité-prix.

Si la plupart de vos ventes ne se produisent pas dans le groupe des promoteurs :

• trouvez l’inspiration dans les expériences positives de vos clients les plus fidèles et appliquez-la au reste de votre offre,

• faites essayer à vos promoteurs vos autres solutions,

• repensez votre politique de prix afin qu’elle soit cohérente avec l’expérience proposée.

Pour conclure, notez qu’il est bon de connaître votre Net Promoter Score, mais il ne sera utile que si vous l’utilisez pour mettre en œuvre des actions qui aident votre entreprise à prospérer.