Améliorez l'UX/UI de votre site ou application grâce aux questionnaires

Vous devez proposer à vos clients une expérience utilisateur optimale sur votre site web et sur votre application mobile. Vous le savez déjà puisque vous lisez cet article.

Nous allons vous expliquer comment procéder le plus efficacement possible. Nous allons voir ensemble pourquoi et comment utiliser les questionnaires de satisfaction afin d’identifier les zones d’amélioration de vos parcours utilisateurs.

L’optimisation de l’expérience utilisateur, un des principaux leviers d’amélioration de la performance client

Les entreprises les plus en avance sur les sujets de connaissance client savent que l’engouement pour la notion d’expérience utilisateur n’est pas un simple effet de mode. L’expérience utilisateur n’est pas un buzzword de plus, mais une clé pour améliorer la performance marketing et commerciale à l’aube des années 2020.

L’expérience utilisateur (UX) désigne le ressenti global d’un utilisateur vis-à-vis d’un parcours et d’une interface, qu’il s’agisse d’un site web ou d’une application mobile. Une application ou un site internet qui propose une expérience utilisateur de qualité, en phase avec les attentes des utilisateurs, va mécaniquement générer de la satisfaction client. Et cette satisfaction client se matérialise toujours à un moment ou à un autre dans les résultats de l’entreprise :

• A court terme, elle concourt à augmenter la rétention, le taux de conversion et le panier moyen des utilisateurs actuels.
• A moyen terme, elle améliore la conquête de nouveaux clients dans la mesure où elle renforce l’image de marque ou la notoriété du service.

Vous savez maintenant pourquoi optimiser l’expérience utilisateur. Intéressons-nous maintenant au comment. Pour améliorer l’expérience utilisateur, il faut agir sur ses deux composantes :

• Les parcours utilisateurs, c’est-à-dire les étapes que franchit l’utilisateur dans ses interactions avec le produit, le site, l’application…
• L’interface utilisateur (UI). L’UI est la composante de l’UX qui se réfère à la qualité et la simplicité de l’interface (du logiciel, de l’application mobile, du site web…).

Vous devez chercher à améliorer ces deux dimensions pour optimiser l’expérience utilisateur. Vous avez pour cela un formidable outil à votre disposition : les questionnaires clients, aussi appelées enquêtes clients. Et plus précisément : les questionnaires de satisfaction.

Utiliser les questionnaires pour améliorer l’expérience utilisateur

Découvrez comment mettre un dispositif de mesure de la satisfaction utilisateur et d’amélioration de l’expérience utilisateur.

Identifier et prioriser les zones d’amélioration

Pour améliorer vos parcours utilisateurs, vous devez chercher à les rendre plus fluides, plus simples et lever toutes les frictions qui peuvent parsemer le chemin qui mène l’utilisateur vers l’endroit où vous voulez qu’il aille : l’achat par exemple.

Pour améliorer l’interface utilisateur (UI), vous devez travailler en particulier sur deux éléments : le design et l’ergonomie. Votre interface doit séduire. Elle doit pour cela être « belle », mais aussi pratique, facile à utiliser, intuitive.

Il y a potentiellement beaucoup de chantiers d’amélioration. Comment identifier les plus importants ? En interrogeant vos clients au moyen de questionnaires, car les axes d’amélioration les plus importants sont ceux que vous suggèrent vos clients eux-mêmes. Ce sont eux qui expérimentent régulièrement voire quotidiennement votre site web ou votre application mobile. Ils sont les plus à mêmes de vous dévoiler les faiblesses, les frictions, voire les irritants.

Il y a même une raison plus impérieuse en faveur de cette approche customer-centric : ce sont vos clients que vous devez satisfaire, pas vous. Que vous trouviez votre application mobile agréable à utiliser ou pas, cela n’aura pas d’impact sur vos revenus. Tout au plus cela motivera vos équipes, s’il est vrai que l’on travaille mieux sur un produit que l’on aime.

Vous devez donc partir à la pêche aux feedbacks clients en utilisant les enquêtes clients.

Cette approche basée sur les questionnaires peut être associée à une approche plus analytique. L’UX peut dans une certaine mesure s’analyser grâce aux statistiques d’audience ou d’usage (via Google Analytics) ou bien au moyen de tests A/B. Mais ces enseignements ne vous diront jamais le pourquoi. C’est tout l’avantage des questionnaires : non seulement ils vous font découvrir ce qui peut être amélioré, mais ils vous apprennent en plus pourquoi et en quoi ça peut être amélioré !

Voici les principales à suivre pour déployer des enquêtes auprès de vos utilisateurs.

Les étapes pour diffuser des questionnaires de mesure de l’expérience utilisateur

Nous allons vous proposer une petite méthodologie pour créer des questionnaires efficaces et susceptibles de vous apporter les feedbacks utilisateurs dont vous avez besoin.

La première chose à faire, selon nous, est d’identifier les étapes les plus importantes du parcours utilisateur, ce que l’on appelle parfois les « moments de vérité » ou, plus simplement, les moments clés. En ecommerce ce sera par exemple : la recherche de produits, la commande ou encore le contact du service client. Ce sont ces moments clés qu’il faut mesurer en priorité. C’est là où l’impact sur l’expérience utilisateur est le plus important.

Découvrez 12 questions pour améliorer le parcours d’achat de votre e-commerce

Nous vous conseillons ensuite de créer un questionnaire de satisfaction pour chacune de ces étapes clés. Pour chaque questionnaire, identifiez les éléments à mesurer et les questions qui en découlent. Vous pouvez ensuite diffuser les questionnaires sur les moments qu’il s’agit d’évaluer.

La solution MyFeelBack vous permet d’automatiser la diffusion des questionnaires afin de faire de la mesure à chaud et de recueillir des feedbacks utilisateurs en temps réel. Vous pouvez par exemple programmer l’envoyer d’un email de questionnaire quelques instants ou quelques heures après l’achat.

Vous devez enfin analyser les feedbacks utilisateurs dans vos tableaux de bord alimentés en temps réel pour identifier vos points faibles et vos axes d’amélioration. Vous découvrirez sans doute des zones d’évolution que vous n’aviez pas anticipées !

Vous découvrirez sur notre blog des articles revenant plus en détail sur chacune des étapes présentées. Nous vous encourageons notamment à découvrir notre guide pour améliorer l’expérience utilisateur de votre e-commerce.

Ajoutons également que les questionnaires peuvent être utilisés pour mesurer le ressenti de vos utilisateurs vis-à-vis d’une nouvelle fonctionnalité ou d’un nouveau service. Les retours que vous obtiendrez vous aideront à prendre les bonnes décisions et à aller toujours plus dans le sens de ce qu’attendent vos utilisateurs.

Pour conclure, n’oubliez jamais que ce cherchent vos clients, c’est bien plus qu’un produit, bien plus qu’un service : c’est vivre une expérience. Investissez du temps dans l’amélioration de l’UX et de l’UI cela en vaut la peine, vous le verrez. A vous de jouer !

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